客户服务规范-电话服务.doc

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1、.客户服务规彤运天然气有限公司临盘加气站.页脚.学习指南：服务规即一种标准化的服务，是服务人员按照公司规定的统一操作给客户提供的规化、系统化的服务行为。服务规使服务人员及其所提供的服务变得有章可循。而从另一方面来说，服务规也是服务人员所有不规服务行为的矫正器。《中邑燃气客户服务规》旨在加强员工的服务意识，提升员工的服务质量，规员工的服务行为。各项目公司在执行本规时，应在服务过程中采取“理论结合实际”，灵活操作，灵活运用，从而产生最佳的服务效果。执行过程如若生搬硬套，则将过于机械化，最终丧失了本规

2、的存在意义。规，其初期必具有一定的形式化，如服务容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等等，而当达到服务的最高境界时，则为“规之中无规，无规中有规”。这时，服务将对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存在价值。.页脚.目录第一章总则3第二章适用围4第三章工作职责5第四章服务流程6一、处理来电工作流程6二、投诉处理工作流程7三、回访工作流程8四、紧急事故报警处理流程9第五章服务规10一、管理容与办法101.办公环境102.员工工作行为规103.服务语言规124.现场管理细则165.信息保密制

3、度17二、检查与考核18三、服务禁忌19.页脚.第一章总则一、本规适用于公司直接同客户接触的岗位。二、本规以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高服务质量为根本，以树立中邑燃气新服务新形象为目标，以提升中邑燃气知名度和美誉度为宗旨。三、本规对服务作了详细的描述，进一步指导各项目公司服务窗口如何为客户提供标准化的服务行为，展现中邑燃气追求客户满意的服务理念，更为争创国一流燃气运营公司而奋斗！四、本规由中邑燃气公司负责解释。五、本规自发布之日起施行。.页脚.第二章适用围本标准规定了客户服务中心服

4、务人员的工作环境、仪表、用语、行为等服务规；适用于受理和办理客户各类业务的申报、咨询、投诉，同时适用于服务人员对客户的调查、回访等服务行为。.页脚.第三章工作职责l接听客户各类业务咨询、报修、投诉和查询；l负责处理相关业务并记录处理结果；l对客户投诉处理结果进行回访，进行客户满意度调查；l完成领导交办的其它任务。.页脚.第四章服务流程一、处理来电工作流程.页脚.一、投诉处理工作流程.页脚.回访工作流程.页脚.紧急事故报警处理流程.页脚.第五章服务规一、管理容与办法1.办公环境1)在办公区域悬挂中

5、邑燃气的企业标志。2)工作区域必须保持清洁，办公用品摆放整齐，不得堆放与工作无关的物品。3)空调应保持适宜温度。4)因地制宜地添加绿化植物，保持空气清新。5)保持办公区域清洁卫生，在相同间隔处放置垃圾箱，并及时进行清理。6)墙报的容应丰富多彩，可涵盖以下方面：u公司公告u公司活动宣传u优秀员工的经验分享及心得体会u员工心声u业务天地u常见错误及注意事项2.员工工作行为规1)仪容仪表规u头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头不宜太长，女性职员长发应用发夹固定。u.页脚.指甲：指甲不能留太长，应

6、经常修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。u男性职员上岗时不宜留太长的须，应经常进行修剪。u口腔：保持清洁，上班前注意不要吃带有异味的食品。1)着装规u员工应按规定着公司统一下发的工装。u工装应熨烫平整，并保持干净、无破损。u鞋子应保持清洁。2)行为规u男士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两腿并拢或平行分开但不超过肩宽。双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠，交叠时左手握拳，右手握住左手的手腕处。u女士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两脚脚跟并拢脚尖呈“V”字型，或呈“丁”字步站

7、立。双手自然下垂或在身前自然交叠，交叠时拇指交叉，右手在上，左手在下。u男士坐姿：上身挺直，背部与臀部成直角。两肩放松，两脚、两膝自然分开，比肩稍窄。不得傲慢地把腿向前伸或向后伸。u女士坐姿：若穿裙装时，坐前应收拢裙角，慢慢坐下。两腿、两膝并拢，可直放，也可向左或向右稍倾。双手交叠、自然放于大腿上。u公司与同事相遇应点头行礼表示致意。u.页脚.握手时的礼仪。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应由地位高者或年长者先伸手，异性间应由女方

8、先伸手。u出入房间的礼仪。进入房间前要先轻轻敲门，听到应答后再进入。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要找准机会。而且要先打招呼：“对不起，打断一下。”u递交物件礼仪。递交物件时，如递文件等，要把正面文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。u在通道、走廊里遇到上司或客户时要礼让，不能抢行，不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨。1.服务语言规1)语音