客户服务电话礼仪

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1、客户服务电话礼仪--------------珠海魅族电子科技有限公司1主要内容客户沟通语言表达技巧倾听的技巧处理难缠客户的技巧缓解压力的方法与技巧2概述良好的沟通语言表达技巧是每个首席话务代表必备的素质。倾听的技巧是有效沟通的重要基础。热情、柔美动听的专业声音是对用户最大的安慰。处理难缠客户是每位首席话务代表必备的技巧。正确有效的缓解工作压力是良好心理素质的体现。3客户沟通语言表达技巧语言表达角色的转变、语言的运用是与客户沟通的基础。几种较好的语言表达方式。1.选择积极的用词与方式2.善用“我”代替

2、“你”3.在客户面前维护企业的形象返回4倾听的技巧倾听是有效沟通的重要基础。1、抱着热情与负责的态度来倾听2、倾听时要避免的干扰3、做一个主动的倾听者，要做到一下几点3.1、要澄清问题，掌握更多的信息。3.2、确认理解一致以避免误解。3.3、体贴客户、认同客户。3.4、注意客户如何表达。3.5、记录相关信息返回5处理难缠客户的技巧投诉用户的处理技巧脾气和性格表现特别客户的处理骚扰电话的处理技巧返回6缓解压力的方法与技巧在接电话时缓解压力的方法放下电话时缓解压力的方法回家时缓解压力的方法返回7语言表达

3、角色的转变当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性.咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。返回81、选择积极的用

4、词与方式在保持一个积极态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。如说，要感谢客户在电话中的等候，“非常感谢您的耐心等待“就比常用的说法是”很抱歉让你久等”效果好。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”是不是比“我不想再让您重蹈覆辙”更顺耳些？总之我们应尽量试用褒义词或中性词，避免使用贬义词。返回92.善用“我”代替“你”有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，常会使人感到有根手指指向对方···习惯用

5、语:你的名字叫什麽专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语:如果你需要我的帮助，你必．．．．专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．返回103.在客户面前维护公司形象如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在分公司或办事处（包括经销商）所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”代替“你说得不错，这个分公司或办事处表现很差劲”。另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。代替“我没办法”。当你有

6、可能替客户想一些办法时，用积极的：“我一定尽力而为”代替"我试试看吧"。如果有人要求打折、减价，你可以说:“如果您买10台，我就能帮你···”代替“我不能，除非···”。返回11客户的要求是公司政策不允许的。与其直说"这是公司的政策"不如这样表达:"根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的···"。如果客户找错了人，不要说"对不起，这事我不管"，换一种方式："有专人负责，我帮您转过去"。另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如"一塌糊涂"、"不会啦"等上海或港粤台味道的表达，不应

7、带到普通话的规范表达中。语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。12在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户.了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与期望,同时让客户感到企业的重视与关怀,为解决问题奠定良好基础.返回131.抱着热情与负责的态度来倾听正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前

8、提。铃响的同时,照照你面前的镜子:找到你甜甜的微笑了吗？微笑着接起电话，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否,都请积极的去倾听。你若原在网上浏览或手头同时在做别的事,那么当铃声响起时请停下.倾听并不象一般想像的那么简单.倾听通常需要付出艰苦的努力.倾听能力对很多人来说并非生来俱有,需要通过不断实践与培训来加以提高.返回142.倾听时要避免的干扰一般来说，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们