电话礼仪与客户服务培训

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1、电话礼仪与客户服务培训电话礼仪与客户服务培训电话礼仪培训电话是人际交往使用频率最高的通讯工具，熟练掌握电话礼仪非常有必要。一、电话形象确定好通话时间，重视自己的“电话形象”。“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。一、电话形象一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间等等几个方面所构成。电话形象四要素9><>1、通话的时机按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。2、通话的内容基本原则

2、：“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则”电话形象四要素3、通话时的举止表现a.听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话b.听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话，不要边吃东西边打电话c.不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动。打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿d.接电话时的开头问候语要有精神，电话往来要彬彬有礼，多用礼貌用语电话形象四要素3、通话时的举止表现8><#004699'>e.电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头f.讲电话的声音不要过大，声调不要太高。话筒离口的距离不要过近g.若是代

3、听电话，一定要主动问客户是否需要留言h.接听让人久等的电话，要向来电者致歉i.电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电j.工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话k.接到投诉电话，千万不能与对方争吵。电话中的口气温柔,不能对着话筒发出咳嗽的声音电话形象四要素4.电话公务电话公务管理应当完善，比较专业的公司，一般都有专门的电话记录簿。电话记录的6W要素：电话记录的6W要素：Who、Whom、What（来电内容）、Why、Where、When二、成功电话沟通<>1、做好通话准备拨打电话：<>1.备好号码、内容；2.慎选时间（避开早7:30前、晚<>10:00后以及三餐时

4、间；通话时间控制在3～5分钟内）、地点；3.准备对方回呼<>1、做好通话准备拨打方：<>1.通话要见机行事，询问对方是否方便通话2.拨错要及时道歉3.时间要有所限制4.电话要轻轻挂上二、成功电话沟通二、成功电话沟通<>1、做好通话准备接听电话：<>1.保持畅通2.专人职守3.预备记录<>1、做好通话准备接听方：<>1.积极接听：铃响三声左右2.全力呼应3.善解人意4.巧妙终止二、成功电话沟通二、成功电话沟通检查通话表现(<>1)声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确(2)态度平和二、成功电话沟通检查通话表现(3)讲究通话内容通话初始：双方相互问好---双方自我介绍-

5、--双方进行确认通话中途：内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话讲究通话内容通话告终：<>1再次重复重点2暗示通话结束3感谢对方帮助4代向他人问候5互相进行道别二、成功电话沟通3、做好通话记录留言的方法：电话旁随时放着便笺和笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容应简明扼要留言清楚，切忌词义不明二、成功电话沟通三、通话时的举止表现<>1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，”，应有“我代表公司、代表公司形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀

6、”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。如果接到拨错的电话如何处理？<>1）要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2）对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3）如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家或抱怨。三、通话时的举止表现2、微笑接听电话，要有喜悦的心情声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。三、通话时的举止表现3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能

7、听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。三、通话时的举止表现4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，