《电话客户服务礼仪》.ppt

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1、呼叫中心客户服务礼仪培训讲师：培训时间：2021/8/12Customerserviceetiquette客户服务礼仪——示范案例我我我....想想想问下，我我我.......电....话话话费.......最最最近.....怎么这样费？大大大大哥就就就你这样能能能不费吗？总体框架模块三客户服务表达技巧模块二客户服务礼仪技巧模块一客户服务礼仪概述模块一、客户服务礼仪概述发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的——3倍客户忠诚度下降5%，企业利润下降——25%向新客户推销产品的成功率15%向老客户推销产品成功率是50%如每年客户保持率增加5%，则利润将达到25-85%60%新客户来

2、自现有客户推荐；20%客户带来80%利润客户服务礼仪的重要性一、个人的需要1、提高自身的职业素养2、丰富内涵，增添自信3、增进人际交往二、企业的需要1、塑造职业形象2、增进员工的士气3、塑造公司形象4、创造良好的效益三、社会的需要适应社会文明进步的需要职业素养有效解决问题的能力有效的沟通能力良好的礼仪模块二、客户服务礼仪呼吸方法的练习咬字练习音调节奏的练习声音要素微笑服务服务用语正常服务用语等待服务用语需要配合的服务用语特殊情况的服务用户服务规范的体现服务禁忌小镜子的妙用微笑的声音对比“宜”与“忌”声音要素说说你希望听到什么样的声音？声音表达五要素语速音量语气音调节奏优质语音服

3、务的标准SMILE吐字要清晰音量要恰当音色要甜美音调要柔和语速要适中用语要规范感情要亲切心态要平和讨论：呼叫中心客户服务中的“宜”与“忌”分别有哪些？派代表发言。电话礼仪之“宜”与“忌”宜：1.问候客户2.保持微笑3.让客户等待时要说明原因4.说再见前要向客户表示感谢5.客户先挂电话6.信守承诺给客户回电话7.记录下需要回复的信息8.在挂电话前向客户重复或确认主要内容9.充分尊重客户······忌：1.问候客户时仅说“您好”2.在客户服务用语中说“喂”“你”3.说话声音太小或太大4.总是保持沉默，不给客户回音5.先挂断电话6.忘记做记录，导致重新给客户打电话询问7.频繁使用口头

4、语8.说客户听不懂的专业术语······服务用语规范使用服务用语减少使用口头禅与地方语避免服务禁语微笑的力量客户服务人员微笑标准第一句问候时结束电话时询问客户是否需要帮助时······你的微笑能够感染客户吗？角色演练两位同学分别饰演客户服务人员和客户，客户服务人员分别带微笑服务和不带微笑服务，感受微笑的力量。微笑在我心一、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、基本规范用语1、应答早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，这里是、、、，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助）······20、结束语XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（

5、等待用户回应）感谢您的来电，祝您****服务用语互动话题：因为最近公司很多装修人员被派往外地，所以人手紧缺。当一个生气的顾客说：“我三天前就付了宽带的钱，而且你们说马上就来装的，我看你们是想占我的便宜吧！”你作为客服代表会怎样回复这个顾客呢？尽可能的使用客户服务用语，讨论写出结果，派代表发言。（说明：你可能知道原因也可能不知道原因。）接听电话与对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息

6、可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话CLICKTOADDCONTENTS模块三、客户服务表达技巧何时怎么说感谢客户客服不是神三明治原理委婉说不组词拼字不要触霉头永远给客户信心积极用词你、我的站位表象从服务的变迁说起“喂”字大忌从要求客户到为客户提供服务用我代替你移动：A+服务M记:101%客户满意为客户提供超乎想象的服务服务原则讨论：何时应该感谢客户？每组派代表发言适时感谢客户配合你的工作时夸奖你或者你的公司时等待时提出意见或者建议抱怨时尝试使用新产品时介绍新客户时电话结束时无法满足客户的需求时——说“不”的三明治技巧第一片面包：对顾客说“对不起，我的职

7、责是……”第二片面包：告诉顾客“我能帮您做的是……”学会委婉说“不”练习：转换成积极语言的表达方式我也没办法，只能这样了这事干不了这是公司的政策如果你需要我的帮助，你必须……没这回事/不可能使用积极语言善用“我”代替“你”例1：习惯用语：“机主名字叫什么？”专业表达：“请问，我可以知道您电话的机主姓名吗？”例2：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！”专业表达：“对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？”句式转换将下面的“你”转换成“我”的表达方式：1.请问当时你预定的酒店的