礼仪培训-客户服务礼仪培训

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1、客户服务基本礼仪任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的重要资源，而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着公司和客户之间建立联系的关键作用，对于企业而言，无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本体，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户会否继续与企业合作或者购买，所以我们必须掌握“客户满意”这个原动力。前言一、客户服务二、客户服务的基本礼仪三、发型及妆容装扮目录一、客户服务1、什么是客户服务2、客户服务的基本原则3、处理投诉的原则和技巧1、什么是客户服务为了能够使企业与客

2、户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的、自己经历的互动）企业所能做的一切工作，每一位客户从进入你这家公司就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所做的一切工作都叫做客户服务工作。1、尊时、守信、守纪律。2、有强烈的责任心，重视每一位客户3、努力学习，不断提高自己的业务水平，通过提供适当的信息，建议和指导帮助客户提供正确的选择。2、客户服务的基本原则3、处理客户投诉的原则和技巧1、耐心倾听，不可抱怨。2、站在客户的立场将心比心。3、承受压力，用心去做。4、引导客户，共同寻求解决

3、方法。5、微笑化解冰霜，想办法转移目标。6、博取同情，真心拉近距离，并给予客户优越感。7、善意谎言、勇于认错、以权威制胜二、客户服务的基本礼仪待客三声站姿坐姿行姿、蹲姿引领、接听拨打电话其他常用礼仪客户服务的基本礼仪1、待客三声既：来有迎声问有答声去有送声2、站姿女士手指并拢，双臂自然下垂，两脚并拢站立，或脚后跟并拢，脚尖分开呈V字形。一要平（即头平正，双肩平，两眼平视）；二要直（腰直，腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线）；三要高（重心上拔，人体有向上的感觉，两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重

4、心在前脚掌）。3、坐姿入坐时，要轻而缓，走到坐位面前转身，轻稳的坐下。女士入坐后，若是裙装，应用手将裙摆向下扶平再坐，不要坐下后再站起来整理衣服。坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方，坐稳后，臀部只占座位的2/3左右，女士的双手放在腿上，双膝并拢，任何时候都不能分开。坐下时上体保持站姿的姿势。4、行姿1、身体重心稍向前，步伐稳健，步履自然、从容、轻盈。2、跨步均匀、有节奏感，上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑。3、双手自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在15—30度。

5、4、迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟应与前进方向保持在一条直线，避免内外“八”字。5、走路要用腰力，腰应适当收紧。6、上下楼梯，也要保持正直，尽量不扶栏杆。蹲姿1、两脚一前一后，两腿向下蹲。2、前脚全着地，小腿基本垂直于地面。3、后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。4、男士两腿间可留适当缝隙，女士两腿并紧，穿旗袍和短裙时需更加留意，以免尴尬。5、引领在正式迎送场合，将右手搭在左手上，拇指交叉，并将双手置于肚脐位置上，两脚站成“丁”字形，腹略收。6、接听及拨打电话1、接听电话时动作要迅速，不让电话铃响超过三声

6、；问候对方“您好，我是客服中心，请问有什么事情可以帮到您？”表明自己的身份（所在部门或岗位）。2、拨打电话时组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。3、如果对方要找的人不在委婉的告知：“对不起，他现在不在，我能帮您的忙吗？”4、终止电话时应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。5、用电话沟通时话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，

7、不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。7、握手礼仪握手是一种常见的“见面礼”，看似简单，其实不然，例如：与成功者握手表示祝贺，与失败者握手表示理解，与同盟者握手表示期待，与对立者握手表示和解，与悲伤者握手表示慰问，与欢送者握手表示告别等等。1、握手的方式1、神态：专注、认真、友好，注视对方，面带微笑。2、姿势：起身站立，迎向对方，在距其一米左右伸出右手，握住对方右手手掌，稍后上下晃动一两下。3、力度：不可过轻过重，过轻显得轻慢，不分对象用力过重有时会使人产生反感。4、时间：普通场合下以3秒为宜。2、握手的顺

8、序1、女士同男士握手时，应由女士先伸手。2、长辈同晚辈握手时，应由长辈先伸手。3、上司同下属握手时，应由上司先伸手4、宾主之间握手：客人抵达时应由主人先伸手以示欢迎；客人告辞时应由客人先伸手，以示主人可以就此留步。5、一人与多人握手时，既可按照由尊至卑的顺序，也可按照由近至远的顺序，切勿跳跃以免尴尬。8、名片礼仪名片是我国古代文明的产物，发展至今，已是现代人交往中一种必不可少的联络工具，成为具有一定社会性、广泛性，便于携带、使