客户服务培训:礼仪篇

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2、自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界华南MALL内训课程系列教材你喜欢谁?LadiesandGentlemen华南MALL内训课程系列教材仪容、穿着与姿势头发:洁净、整齐,无头屑,不做奇异发型。男性不留长发,女性不宜使用华丽头饰眼睛:无眼屎,无睡意,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。华南MALL内训课程系列教材耳朵:男女均不宜戴耳环。 胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴:会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。华南

3、MALL内训课程系列教材手:干净、指甲整齐、无污垢,不留长指甲。不涂指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子:工作时间不佩带帽子。(工程安全帽除外)华南MALL内训课程系列教材衬衣:领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣,不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配,并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带:端正整洁,不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配,符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱, 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。

4、 上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。华南MALL内训课程系列教材胸饰与女性服装:胸卡、徽章佩带端正,不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装,不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带:松紧适度,不要选用怪异的皮带头。鞋袜:鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味,不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落和脱丝。华南MALL内训课程系列教材站立男性站姿:双脚平行打开,

5、双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立:客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。女性站姿双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。华南MALL内训课程系列教材就座男性座姿:一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿:双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。华南M

6、ALL内训课程系列教材行走男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间华南MALL内训课程系列教材手势(1)指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手华南MALL内训课程系列教材手势(2)握手:手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。不要用左手

7、握手。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套,先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方,不要旁顾他人他物。用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。华南MALL内训课程系列教材介绍称呼致意自我介绍介绍的内容:公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好!我是华南MALL的客

8、户服务代表,我叫陈某某。请问,我应该怎样称呼您呢?华南MALL内训课程系列教材介绍他人顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语(姓名和职位)。如:王小姐,请允许我向您介绍王某某总监。介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候

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