02客户服务礼仪作业规范

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1、客户服务礼仪作业规范1.0适用范围：适用于客户服务屮心工作人员上班期间2.0工作标准2.1行为举止标准序号内容标准标准类別严重-•般轻微1、仪容仪表着装1、必须穿着工装；特殊规定除外2、工装洁净、平整，无污迹、无破损、无补丁、既庄重又亲切］3、工牌佩戴在左前胸，端止H•于净和制服颜色相称的黑色皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤脚。V发型1、头发整洁、清爽；2、发式大方，不得梳理怪异发型V化妆1、不得浓妆艳抹2、颜血T•净、清爽、不油腻3、指卬十净、修剪整齐4、身体清洁无异味5、口气清新V首饰不可佩带夸张首饰、吊坠耳饰等V2、仪态举止

2、站姿1、身体自然站立，不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背,耸肩2、双手自然下垂；不得义腰、不交义在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品V坐姿端正，不得歪歪斜斜地靠在椅了上V行走1、行走迅速2、两人并肩而行时不得搭臂挽手3、不横冲直撞，粗俗无礼；与客人相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行举11：1、用右手为客人指引方向；不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人2、不得随地吐痰，乱扔朵物；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢物品；3、不得当众化妆或整理衣物；不朝向客人咳

3、嗽、打喷嚏；不得当众剔牙；4、及时和客人打招呼（用语言或点头示意）5、不当着客人的血经常看手表3、表情1、时刻微笑2、热情、亲切、真实、友好；粕神振奋、情绪饱满，不卑不亢3、和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重；不得东张西望心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼；V4、ri谈-la谈1、声音自然、柔和、亲切，不装腔作势2、声调冇高冇低，适合交谈内容的需要3、声最人小以参与交谈的人都能听得清楚为准4、不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话；5

4、、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；不得和客人吵架VR常用语1、“您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”2、称呼客人，如“先生”或“小姐”；称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位小姐”；3、客人到来时要说“您好（早上好、中午好……）；“冇什么事可以帮到您?”任何时候不可以讲“喂……”；合适的时候可说“请问您贵姓？”4、从客人手上接过物品要讲“谢谢”；客人表示感谢时，可回答“不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿……）”5、中途有事要离开正在而对的

5、客人时，要讲“请稍等一下，我马上就回來……”在接待已等候多时的客人时要讲:“対不起，让您久等了”6、碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事……”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您……）7、当我们的服务讣•客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”；8、客人离去时要讲：“再次谢谢您的意见（您的电话、您的到访……），“再见”或“请慢走”V5工作纪律1、按时交接班，不迟到、不早退，不擅离岗

6、位。不得在上班期间作与工作无关事项，如上网、聊犬、看报刊、听广播等。V2.2接听电话工作标准序号程序应答要求与标准标准类别严重一般轻微1、铃响，拿起话筒1、接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔；2、迅速调整悄绪，保持一个愉悦的心情；拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中；3、电话铃响三声以前必须接听；V2首先说明自己的身份，并丄动征询客人打电话的目的1、“您好，XX客户服务屮心，有什么可以帮到您吗？（请问您冇什么事？）”（对于“您好”，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节F1快乐”等词语代替；加强对这一句

7、话的语感训练，使声音听起來自然、流畅、清晰、柔和、富于感情。）3、交谈1、在回答客人的问题前，要及时询问客人姓名：“请问您贵姓？”，并马上称呼客人的姓氏：“您好，陈先生・”并在以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏“陈先牛…….”，总到交谈到最后；对不愿告知姓氏的客人称呼时要使用：“您、先牛、小姐”不得在交谈过程中不称呼客人；2、在聆听的时候，要不时地说：“好的、是的、我明白、我知道了……・”不得长时间一言不发，导致客人认为你心不在焉；3、在交谈过程屮如需要暂时屮断谈话，应说：“对不起、请稍候”或“请稍等一下，我接个电话”；当继

8、续谈话时：“对不起，让你久等了”，但要切记，不能i上正在交谈的客人等候一分钟以上；4、记录①对于不能马上回答的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的来电，要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容、要求及约定回复时间；②找同事的电话应回答“请稍等”或“这里是客户服务中心，请您拔打XX号码可以找到XX先