客户服务礼仪和规范.doc

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1、1.根据会议礼仪的相关内容，会议前的准备工作不包括（B）。[单选题]A.会议开始的时间B.会议地点的选择C.会议问题汇总D.会议的议题3.下面关于会议进行中的注意事项说法正确的是（C）。[单选题]A.一般的情况下，会议座次的安排分成两类：一类是方桌会议，一类是圆桌会议。B.会议主持人，需要主持整个会议并介绍参会人员，注意控制会议进程、避免跑题或议而不决以及控制会议时间。C.圆桌会议中虽然可以不用拘泥礼节，要记住的就是：以门为基准点，比较靠里面的位置为主座位。D.以上都正确5.会议后的收尾工作主要有（）。[单选题]A.会议总结或

2、决议B.让与会者立刻离开，清理现场。C.如果会议没有形成结论性的结论，与会者必须要继续会议。D.以上都正确7.中餐宴会里，我们应该（）。[单选题]A.要使用公筷B.应该频繁劝酒C.在中餐中要无酒不欢，必须人人都要喝酒。D.中餐座次不需要太在意。9.下面符合中餐宴请礼仪的是（A）。[单选题]A.必须要喝酒，酒多了礼仪才能到。B.喝汤的声音要小C.中餐不像自助餐，不需要公筷。D.中餐才越多越好1.下面关于西餐餐具的使用正确的是（A）。[单选题]A.左手拿刀，右手拿叉。B.左手拿叉，右手拿刀。C.用餐中，出去时，要把刀叉交叉放置。D

3、.以上都可以3.在营销服务过程中，下面哪些行为不太容易让客户感受到营业人员的亲切。（C）[单选题]A.聆听B.真诚C.快捷D.探寻5.根据客户接待服务过程规范，行走时与客户相遇，如目光与客户对视不应该（）。[单选题]A.不打扰客户B.点头示意C.微笑D.停住脚步7.根据客户接待服务过程规范，如闲时坐立时，客户来到工作区域前（）米左右时，应起身表示欢迎。如接待客户坐立时，另外客户来到工作区域面前，无需起身迎候；[单选题]A.3B.5C.7D.109.根据客户接待服务过程规范，与客户目光交流对视时，表情应带微笑，口型呈说（A）的状

4、态。[单选题]A.九B.一C.五D.四1.根据客户接待服务过程规范，递送物品给客户时，递送的物品如果是尖锐物品（剪刀、笔等），应将尖锐方向朝向()递送。[单选题]A.自己B.客户C.上面D.下面3.根据客户接待服务过程规范，初次见到该客户，资料显示客户名叫陈XX、女性、20岁、未婚，此时应称呼该客户为（）[单选题]A.陈小姐B.陈姐C.小陈D.陈XX5.根据客户接待服务过程规范，在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，以下哪些表述是不合理的（C）。[单选题]A.我刚刚的解释您满意吗？B.请问还有其它疑问吗？C.我刚刚的

5、解释您觉得够清楚吗？D.你还想怎么样？7.根据客户接待服务过程规范，在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户，以下哪个表述是不合理的（C）。[单选题]A.谢谢您的等待B.对不起，久等了！C.谢谢您的理解D.您还有什么事9.根据客户接待服务过程规范，话费缴纳（A）分钟以内完成。[单选题]A.1B.2C.3D.51.根据客户接待服务过程规范，在与客户通话前不应该（C）[单选题]A.做好时间准备B.做好内容准备C.确定客户是否在忙D.保持兴奋地状态3.根据客户接待服务过程规范，打电话时的开头主要的三部分不包括（C）。[单选题]A.问候B

6、.自报家门C.说出你要找的人D.说出你要做的事5.根据客户接待服务过程规范，下列关于递名片给客户的表述中哪个是正确的（B）。[单选题]A.左手食指和拇指持握名片的左上角角B.右手食指和拇指持握名片的右上角C.两手食指和拇指分别持握名片的两角D.单手食指和拇指持握名片上沿7.仪容仪表的整体性原则要求仪容仪表先着眼于人的整体，再考虑各个（A）的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。[单选题]A.细节B.局部C.部分D.分支9.仪容仪表的适度性原则要求仪容仪表无论是在修饰程度，还是在饰品数量和修

7、饰技巧上，都应把握分寸，（A）。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。[单选题]A.自然适度B.自信从容C.自在舒适D.简约干练1.仪容仪表总体原则中的TPO原则中的“T”指的是（C）。[单选题]A.地点B.方式C.场合D.时间3.仪容仪表总体原则中的TPO原则中的“P”指的是（）。[单选题]A.地点B.方式C.场合D.时间5.联通仪容规范规定，男性职员以下哪些情况是上班时间不允许出现的（）。[单选题]A.蓄须B.使用香水C.染发D.戴眼镜7.联通仪容规范规定，男性职工染发可选择的颜色有（C）[单选题]A.棕色B.灰色C.白色D.

8、黑色9.联通仪容规范规定，女士指甲长度不得长于（C）mm。[单选题]A.5B.4C.3D.21.联通仪容规范规定，女士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要（C）在脑后，流海不宜太长，太长应用统一的带发兜的发饰束起。[单选题]A.扎起B.扎起并固定C.梳理整齐D.挽起并用发