医院客户服务客户服务技巧与服务礼仪规范心得体验

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1、医院客户服务客户服务技巧与服务礼仪规范心得体验　　篇一：企业内训：客户服务礼仪及行为规范　　企业内训：客户服务礼仪及行为规范　　明阳天下拓展　　培训主题：客户服务沟通技巧员工服务礼仪规范产品介绍语言技巧天数：2天　　课程大纲：　　一、角色定位及素质要求　　我们的角色定位　　了解服务素质要求　　二、出色的服务态度、优质的服务理念　　你能代表你的公司和团队吗？　　自信是职业形象的开始　　职业化态度：态度〉技能　　服务态度的重要性　　亲切的礼貌用语　　职业化眼神　　运用视线服务　　微笑礼仪　　微笑训练　　称

2、呼礼仪——你的第一句话　　来有迎声，问有答声，走有送声　　案例分析　　三、良好的职业仪容仪态传达专业信息　　职业场合服装　　男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配　　职业装细节：配饰、香水、妆容、发型　　职业仪容礼仪细节　　职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练　　服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练　　优雅姿态训练　　礼貌姿态训练　　职业妆容规范　　四、积极沟通，以良好的结果为最终导向　　与客户服务

3、沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。　　1、服务的语言基本功　　良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲和力　　语音、语速训练　　专业的服务描述：肯定、大方、积极　　肢体语言训练　　2、优质的服务沟通　　尊重对方.换位思考　　服务语言的准确性　　服务语言的鲜明性　　服务语言的艺术性　　服务语言的技巧性　　服务沟通的技巧分组训练　　营业场所服务情景演练　　增加语言的力量，表示肯定和专业　　柔化语言技巧，服务沟通要素　　产品介绍的语言技巧训练

4、　　服务沟通中提问技巧训练　　否定对方的意见，立即给出自己的解决方案　　对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪　　倾听技巧训练　　耳朵倾听和肢体倾听　　表示出你正认真倾听　　化聆听为语言　　重复引申减少误会　　重述对方的意思　　表明你的感受　　调整自己的说话风格　　耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议　　坦然承认自己的错误　　受了委屈冷静处理　　拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论　　综合案例分析及分组讨论　　3、沟通的艺术　　了解客户性格　　客户心理性格分析　　根据客户的认知程度处理　　根据

5、客户的理解程度处理　　根据客户的语速语调处理　　根据客户的情绪处理　　分组情景演练　　用顾客喜欢的方式说话　　用妥善的措辞与客户交谈　　灵活应对顾客的不满情绪　　案例分析与情景演练　　4、面对抱怨与投诉　　面对投诉客户的语言技巧　　异议情况处理原则　　产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。客户最需要什么?　　彼此尊重、换位思考　　客户情感需求　　客户业务需求　　职权之内的情况处理　　职权之外的情况处理　　替代方案巧妙示弱　　案例

6、分析与情景演练　　五、高品质服务礼仪细节提升专业素养礼仪的核心概念　　尊重对方、尊重自己　　握手礼仪最初建立的友好　　接待礼仪　　电梯礼仪　　用餐礼仪　　电话礼仪　　接听电话的基本要求和禁忌　　电话应对基本礼节　　令人产生好感的接听方法　　专业的回答技巧应对电话抱怨（情景演练）本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。　　篇二：拓展内训课程：酒店客户服务技巧　　企业内训：酒店客户服务技巧　　明阳天下拓展　　培训主题：酒店餐饮服务礼仪办公室礼仪礼节酒店服务人员素质天数：2天　　课程背景：　　服务质量是酒店的

7、生命线，在酒店业务竞争中，最根本的是质量的竞争。服务质量对于酒店来说是一个常说常新的话题．服务质量不仅关系着酒店的经营、效益、声誉，更关系着酒店的兴旺与发展，这已是业内人士的共识。良好的人际沟通技能、良好的便利设施、良好的服务系统和过程、良好的就餐环境良好的服务技能，是一个酒店发展的保证。　　课程目标：　　1、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌　　2、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中　　3、通过培训使员工规范的礼仪知识　　4、调整员工工作心态，明晰市场竞争意识。　　5、解

8、决员工的工作误区　　课程大纲：　　酒店服务礼仪篇　　模块一：酒店基本的职场礼仪　　1、什么是服务人员　　2、什么是服务礼仪　　3、什么是顾客满意度服务　　4、服务工作岗位所需要的人才　　模块二：酒店服务礼仪回顾自我　　1、提高与顾客交流的技巧　　2、基本姿态　　3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象　　模块三：酒店服务基本的职场礼仪　　1、满怀着感情说"欢迎光临"　　2、接待顾客=心+技+体　　3、任何时候都要面带微笑　　4、问候、表情、语言得体、态度