客户服务与礼仪

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1、商场中的服务与礼仪一、商场综合情况商场整体布局还好，整个商场内所有楼层有很多大红色气球，每个柜台也都摆放有各种花，只是商场关于56周年庆的布置较为简单了些，商场气氛整体较好；商场服务人员的服务态度良好，但缺少些微笑，而且有些销售员对顾客做不到一视同仁；商场内公共座位较少，由于商场太大，有人又因为促销买的东西比较多，所以就有一些人休息时把买的东西全部放在凳子上，还有些楼层在走完时装秀时，地毯也没有收拾，活动完的地面也不是太干净，同时楼层的指示牌指向性不强；商场门口现金返利点人员拥挤，没有存物品的地方。二、优惠服务1、全场折扣（1）全场商品买满56元减10元（除了八楼的KLY和北京同仁堂），买满

2、112元减20，买满168元减30元，以此类推。（2）主题百货（人生路漫，南百相伴）6倍积分4.5折起再限时折上9折。2、返利（1)现金返利要求顾客当日累计量满500元（珠宝钟表满1500元）送10元打的费一份，每人最高可得2份。(2）农行VIP团购夜，刷农行卡金穗贷记卡送南百提货卡。三、服务人员状态大多数专柜的服务员都都有统一的化妆，也有统一的服装;大多服务员当顾客进门时会主动问候，并且能够向顾客主动介绍产品，帮顾客试穿、试用，热情大方，比较细心和耐心。没有客人时，大多数的服务员都会去整理店铺的商品或主动去招呼客人进来。但是少部分专柜服装都不统一；少部分服务员对于过往的顾客没有太多热情的招

3、呼，而且大多数服务员为顾客介绍产品时脸上也没有什么笑容。有些服务人员在顾客面前专注于自己化妆。而且在没有客人时，少部分服务人员有闲聊、打电话的现象。例如：一楼：玉兰油（化妆品）服务员都比较热情，比较专业，会根据顾客需求、肤质推荐商品，而且很有礼貌，不会因为我们没有消费能力而不搭理我们，还是很细心的介绍，还帮试用，让客人亲身体验。但是笑容比较少，有些服务员还聚到一起聊天。二楼:LORL（女装）服务员有统一的服装，服务员比较热情，比较积极主动，不仅会帮客人试穿，当客人不清楚收银台具体位置时，还会送客人去收银台结账。三楼：乔万尼(女装)服务员有统一的服装，统一的妆容，有一个服务员比较热情，顾客进门

4、都会主动积极的去招呼客人，为客人介绍商品，没有客人时就去整理衣服。但有个服务员就比较没有精神，站在专柜旁，客人走过也没主动去招呼四楼:BOSS(男装)服务员有统一的服装，统一的妆容，有客人进来时特别的热情、主动。专业知识比较强，销售技巧也挺不错。但没有客人时她们会聚到一起聊天五楼：劲霸（男装）服务态度好，还是比较热情的，但服务员的服装不太统一，有时候对一些看起来没有消费能力的客人有些敷衍了事六楼：阿迪达斯（运动品牌）服务员统一穿着阿迪达斯品牌标志的服装，对客人特别的热情，向顾客主动介绍衣服，帮客人试穿衣服，主动到店门口招呼路过的客人，但有客人进来时会主动说：欢迎光临阿迪达斯。而且但没有客人时

5、，服务员还是会很勤快的整理衣服。但笑容还是有些少，特别是男服务员七楼：哥比兔（婴幼儿用品）服务员有统一的服装，服务员热情专业，得到消费者的喜爱，会主动的询问客人小孩的年龄，身高，然后帮客人找到合适的商品。当客人带有小孩进来时，还会给小孩玩玩具，会主动提醒小孩要小心被撞到柜子角。八楼：梦之语（床上用品）服务员有统一的着装，服务热情，有很专业的产品知识，但缺少些笑容四、公共设施1、各方面环境（1、地面卫生比较好，有清洁人员流动式的打扫。但某些楼层的地面还是不太干净、整洁。（2、商场内所有楼层都布置有大红色气球、而且每个柜台都摆放着各种各样漂亮的花，给人一种很温馨的感觉（3、柜台卫生较好，干净整洁

6、，给人清新的感觉（4、商场里有广播持续的播放南宁百货56周年庆活动的具体内容。2、安全设施(1、扶梯口处有乘坐扶手电梯的安全提示。(2、每个楼层都设有安全出口，而且各个楼层都有相应的消防设施3、公共设施（1、大多数楼层基本都设置有顾客休息座椅，各专柜也都设有顾客休息座椅。（2、各楼层在扶梯口处都设有饮水机，并配有一次性饮水杯和回收一次性杯垃圾篓。五、会员制度每个专柜都有自己不同的会员制度，会员大致都设有一下几个级别：普通级会员、贵宾（尊贵）级会员、钻石级会员。卡类级别越高享受优惠就越多，但各专柜大都不相同六、建议（1、现今返利点排队的客人非常多，应安排储物设施；（2、顾客在排队等候时，商品放

7、在过往的通道旁，建议应有相应的人员去维护秩序，同时安排一个地方给客人放已购的商品；（3、部分楼层地面不干净，活动完的场地没有及时处理，都应及时打扫处理；（4、应该加强对员工的培训，减少员工上班时间闲聊的现象；（5、建议服务员要做到一视同仁，对顾客要有尊重，今天的路人或许就是明天的顾客，应时刻注意品牌的形象。