客户服务流程与礼仪执行

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1、上海-大众大众品牌培训客户服务流程与执行本期内容参考一汽—大众大众品牌培训借用于海生1欢迎参加上海-大众大众品牌培训2方建军汽车相关行业经历：11年国内工程机械、汽车行业服务经验3年上海大众汽车展厅经理（内训）经历曾任现代、柳工、厦装经销商售后服务顾问曾在某工程机械4S经商销负责管理及销售工作职业经历：1999-2000工程机械售后服务顾问；2000-2001工程机械销售顾问；2001-2005某工程机械销售公司管理工作；2005-2006销售婴儿用品工作；2006/03-至今，上海大众汽车4S店工作，见习销售顾问--销售顾问--展厅经理--内训师—客户关爱经理。内训

2、师自我介绍3课堂须知4课程目的了解—客户维系的理念客户维系的意识服务营销的理论知道—不断优化地执行客户服务流程的必然性提高客户满意度关键是执行服务流程能够—明确服务顾问的自身定位主动进行自我管理以客户为中心进行思维和行动主动、自觉执行客户服务流程为“严谨就是关爱”增加品牌内涵服务顾问的职业目标学以致用5课程内容模块1课程介绍模块2群体确定与定位模块3服务顾问的职业使命模块4服务礼仪模块5服务营销模块6客户服务流程模块7行动计划与总结6（借）FAW-VW客户服务流程与执行模块1课程介绍模块2群体确定与定位模块3服务顾问的职业使命模块4服务礼仪模块5服务营销模块6客户服务

3、流程模块7行动计划与总结7模块2群体确定与定位2.1课程规则—学员2.2自我介绍2.3中期总结8模块2群体确定与定位每个人均要自行对其学习负责、自己的行为负责。每个人都要提供其自身的经验。每个人均要自行对其健康状态负责。急事优先。倾听，让其他人说完。每个人均应帮助他人。保守秘密发表见解时要用第一人称。要说“我”，不要说“有人”。要说出你的个人反应。要尽量避免做出阐释。谈谈议题以外的事也很重要。沟通过程中，所说的话要让人觉得切实可信。表达必须富有情感，注意你的肢体语言。2.1课程规则—学员9模块2群体确定与定位自私批判三八作贼内训师的期望2.1课程规则—学员您的期望呢？

4、10表达什么?内容条理分明：-客观正确，-结构易于理解，-内容真实。如何表达?惹人喜爱的形象形体语言：-亲和的表情，-友善的目光接触，-迷人的肢体语言，-放松、挺直的身体姿态。表达：-口齿清晰易懂，-速度不紧不慢，-停顿技巧，-声音适中，-具有活力且神情专注。表达内容与表达方式必须相互匹配，让人觉得切实可信。进行表达时必须将听众考虑在内。2.2自我介绍模块2群体确定与定位11模块2群体确定与定位2.1课程规则—学员2.2自我介绍2.3中期总结2.3中期总结12FAW-VW客户服务流程与执行模块1课程介绍模块2群体确定与定位模块3服务顾问的职业使命模块4服务礼仪

5、模块5服务营销模块6客户服务流程模块7行动计划与总结13模块3服务顾问的职业使命3.1服务顾问的当前处境3.2职能说明、职位说明与职务规范3.3中期总结14模块3服务顾问的职业使命3.1服务顾问当前的处境15他怎么总是这么难说话？他的接车速度、台次、销售能力提升太慢了他定的配件怎么不出库呀？他下的委托书怎么总是看不懂呀？他怎么总试图向我推销附加的服务？模块3服务顾问的职业使命3.1服务顾问当前的处境16要求:请打开学员手册《AM3-1》请每位学员单独作答，得出个人意见，时间为10分钟请小组长组织本组学员讨论、总结，得出小组意见，时间为15分钟请每个小组委派一名代表，与

6、全体学员分享成果，3分钟/小组模块3服务顾问的职业使命3.1服务顾问当前的处境课堂练习17问题：什么是职能说明？为什么要有职能说明？什么是职位说明？为什么要有职位说明？什么是职务规范？为什么要有职务规范？答案：职能说明—是对某职务工作范围、工作能力的描述。职位说明—某职务在公司组织架构中的具体位置，以及该位置所应该履行的任务以及完成其任务的操作方法。是根据公司的具体情况设定的，是具体的工作指引。模块3服务顾问的职业使命3.2职能说明、职位说明与职务规范18要求将您自己带来的职位说明与您的同事进行比较，时间为5分钟。阅读学员手册中职能说明，《AM3-2》至《AM3-8》

7、，时间为20分钟。对自己的职位说明进行补充，完成个人的最终职位说明，时间10分钟。模块3服务顾问的职业使命课堂练习3.2职能说明、职位说明与职务规范19要求阅读、讨论并学员手册新职务规范，《AM3-12》至《AM3-18》，完成自我评估。时间为15分钟。利用评估结果完成雷达图，找出差距，时间为5分钟。模块3服务顾问的职业使命课堂练习职务规范3.2职能说明、职位说明与职务规范20模块3服务顾问的职业使命3.1服务顾问的当前处境3.2职能说明、职位说明与职务规范3.3中期总结3.3中期总结个人总结：请完成学员手册《AM3-19》，时间为10分钟。21FA