贵宾理财中心优质客户服务流程与执行规范

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1、优质客户服务流程执行规范与营销服务技巧老股神主要内容优质客户服务体系系统支持客户服务礼仪日常工作习惯营销服务工作规范优质客户服务准则案例分析人物登场XX分行大观园贵宾理财中心曹学勤客户经理国际金融理财师地址：中国XX市XX大街55号电话：13895588888邮箱：caoxueqin@icbc.com.cn自我介绍2005年参加总行个人客户经理岗位资格认证培训，并通过考试，成为专职个人理财经理，主要从事营销开拓和理财服务等工作。2006年参加金融理财师AFP和国际金融理财师CFP培训，并通过考试和资格认证，成为具有国际金融理财师资格的客户经理。2006年

2、参加个人信贷客户经理岗位培训，并通过考试，获得开展个人信贷业务的专业资格。职业生涯规划2007年参加理财金账户服务升级客户经理选拔，经过培训，进入一季度服务升级的大观园贵宾理财中心工作：我的客户定位和工作目标更加清晰明确我的工作环境和客户服务条件更加优越我加入了更大的工作团队自我介绍（续）服务全面升级根据个人客户统一视图，贵宾理财中心主要竞争与服务目标客户为金融资产20万元以上的个人中高端客户。其中，专属服务区内客户经理的重点营销服务对象为理财金账户客户。贵宾理财中心实现了普通客户服务区与理财金账户客户服务区的完全隔断，为个性化、私密性的优质客户服务奠定

3、良好的基础。贵宾理财中心至少配备2名大堂经理、3名理财经理和1名营销经理。经过培训，客户经理具备个人资产、中间业务、负债及渠道产品营销服务技能，并熟练掌握PBMS系统、基金业绩价值评价系统等操作技巧。我的一天理财中心客户经理在理财中心营业前主要做好以下工作：整理仪容和工作环境查看当日资讯和营销指导查看工作提醒与计划参加晨会早晨：理财中心营业前营销服务工作规范我走进理财中心，开始为一天的工作做准备：穿上工作服佩戴工作牌整理仪容早上8：15走进理财中心客户经理着装与仪表礼仪着客户经理统一工作服服装——整洁大方在服装左上方佩戴分行统一制发的胸牌或佩戴胸卡面容—

4、—干净、清爽头发——整洁、自然手——清洁、保养配饰——品牌、简洁产品资料卡片/凭证/申请表格必要的身份证明上次交办事宜时遗留材料PBMS早上8：20—8：30日常工作习惯规范整理工作环境理财单间洁净卫生，对桌面、座椅及桌面物品要经常进行整理日常使用的各种物品须规范摆放，注意保护客户隐私检查电话、电脑设备登录理财金账户园地和Notes信箱，查看当日资讯登录PBMS系统，查看工作提醒早上8：20—8：30（续）营销服务工作规范理财中心负责人和客户经理要及时查看当日总行、分行理财专家组咨讯和营销指导内容，对重要内容在晨会上讨论应对措施客户经理要查看PBMS系统

5、工作日志中的当日工作安排提醒。PBMS查看每日资讯与营销指导启动本人工作电脑，运行LotusNotes软件，登录本人NotesID，进入“理财金账户园地”查看每日资讯与营销指导点击“理财资讯”，查看总行理财专家组每日或每周定期发布的市场资讯和专业分析查看每日资讯与营销指导目前总行理财专家组已全新改版，专业咨讯分为“每日财经”、“同业动态”、“外汇广场”、“保险天地”、“基金大本营”、“理财策划空间”几个子板块。每日财经：前天，沪深股市创历史最大跌幅，很多客户都开始赎回基金。本次下跌一次集中释放。市场长期发展趋势仍看好。客户经理应帮助客户分析自己的风险承受

6、能力和收益偏好，选择合适的产品投资，不要过分关注短线收益。同业动态：恒生银行在沪面向少年儿童推出“智多KID”账户，鼓励少年儿童积极储蓄，提高理财能力，并以奖励方式引导少年儿童主动设定储蓄目标，体验理财乐趣。基金大本营：3月19日AA基金将分红，现金红利方式，每10份基金份额派发红利0.5元。检查电话、电脑设备登录理财金账户园地和Notes信箱，查看当日资讯登录PBMS系统，查看工作提醒早上8：20—8：30（续）营销服务工作规范理财中心负责人和客户经理要及时查看当日总行、分行理财专家组咨讯和营销指导内容，对重要内容在晨会上讨论应对措施客户经理要查看PB

7、MS系统工作日志中的当日工作安排提醒。PBMSPBMS系统运用（预约提醒）PBMS系统运用（待跟进提醒）秦可卿妙玉PBMS系统运用（提醒）生日慰问：理财金账户客户史湘云小姐生日产品推荐：理财金账户客户薛宝琴女士购买的BB外汇理财产品即将到期，推荐同类CC产品。客户服务：理财金账户客户贾元春女士的理财策划方案需提供执行情况分析与方案调整建议。理财中心负责人主持主要内容：总结上周客户经理团队营销业绩保持全分行第一再接再厉，积极为下周即将推出的理财金专属产品（信托套餐）做好顾问销售准备客户经理简要汇报当日营销服务工作计划中午十二点半和下午三点左右有预约客户；目

8、前有六名客户需要持续跟进维护。客户经理代表交流资讯与营销要点近日股市波动剧烈，需