银行理财中心优质客户服务流程

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1、银行理财中心优质客户服务流程第一节概述优质客户服务流程是面向个人优质客户的服务和销售流程。本流程以对优质客户的满意度调研为依据，结合客户关系管理的理念，结合系统的支持，以提升服务水平和标准化程度、体现对优质客户的优质、优先、优惠服务，从而提高客户满意度，同时提高个人理财中心的运行效率，降低运营成本。一、优质客户服务流程的意义和作用优质客户服务流程的设定打破以产品为中心的传统经营模式，实施以客户为中心，以客户关系管理为出发点和归宿，是客户关系管理的具体体现。设立本流程有三方面目的：1、从建立和维护客户关系的角度，从满足客户金融需要出发，改革优质客户的服务方式，建立理财中心服务优质客户的协作关系

2、，拓展发掘优质客户、维护优质客户的综合型服务手段1、从创造客户价值的角度，为客户提供个性化、高品质的增值金融服务2、从提高服务效率的角度，整合现有服务流程，提高客户的满意度流程建设是实施客户关系管理的有力保障，是个人金融客户关系管理效能的体现。构建标准统一、规范安全、科学高效的个人金融业务流程体系，梳理个人金融业务的核心流程，建立包括识别优质客户及需求、多部门协作开发优质客户群体、提供优质产品并协助客户实现理财目标、客户关系维护等的营运流程体系，从而确保以客户为中心的客户关系管理机制的创立，打造个人理财中心品牌，逐步构筑起以优质个人金融客户为对象的立体化关系营销网络。二、优质客户服务的具体流

3、程服务于优质客户的总流程分为：识别引导、接触营销、业务处理、客户关系维护四个部分（见图4-1）。1、识别引导：是发掘优质客户、区分优质客户群体的重要一环，是优质客户服务流程的起点。依据优质客户满意度调研结果显示，这是客户关注程度较高但我行目前急需改进的环节。2、接触营销：通过接触挖掘并开发优质客户的理财需求，以我行产品为基础，结合合作伙伴产品，定制满足客户需求的金融服务方案，积极提供理财建议，实现产品销售。依据客户满意度调研结果显示，这是客户关注程度最高的环节。3、业务处理：为营销成功的产品完成业务操作，为优质客户提供持续的高水准服务，满足优质客户在业务处理方面的要求。依据客户满意度调研结果

4、显示，这是客户关注程度很高，而我行目前急需改进的环节。1、客户维护：是客户关系管理在服务流程中的重要体现，是识别引导、接触营销和业务处理的核心，客户关系维护使我们更好地管理优质客户，培养忠诚客户群，维系老客户，发掘新客户，提升客户价值，创造连续不断的营销机会。图4-1：优质客户服务总流程优质客户服务流程是一个连续的、循环往复的过程，整个服务流程是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销我行产品并维护客户关系的过程。优质客户服务流程的建立和贯彻执行，将促进我行建立以客户为中心、以理财为核心产品的具有国际竞争力的个人理财中心，提高我行个人金融的客户关

5、系管理能力和整体营销能力，增强我行理财中心的核心竞争力。在四个分流程中，要实现的目标各有侧重（见表4-1）。表4-1优质客户服务具体分流程的目标分流程具体目标识别引导将优质客户从普通客户群中识别和分离出来，引导到个人理财客户经理或高效的服务渠道上，以进行优先服务和理财产品/服务的销售。接触营销在充分了解客户需求的基础上，针对需求积极提出理财建议，营销以我行产品，包括合作伙伴产品在内的解决方案。业务处理为优质客户提供尊贵体验的银行服务，体现安全准确、迅速及时、圆满解决、优先及个性化的优质客户业务处理原则客户维护以主动、持续的客户维护，提高优质客户的满意度，创造客户需求，建立我行的忠诚客户群体。

6、第一节识别引导流程一、概述识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一步，也是落实“以客户为中心”经营理念的重要措施。识别引导服务的核心是：通过银行多种渠道识别出个人优质客户，及时关注客户，根据客户需求，引导到个人理财客户经理处或适当的服务渠道，以便进行个人理财产品/服务的销售和差异化的服务。即通过分支网点、电子银行本阶段暂无此渠道的识别、系统产生等多种渠道将高价值客户从低贡献客户中分离出来，在适当时间将适当的产品，以合适的服务渠道为优质客户提供满意的服务。通过识别过程，不仅要将优质客户分为核心优质客户和中高端优质客户，还要将客户识别分为以下四种类型，以明确进行营销和提供服务的目标与方式：1、

7、现有优质客户客户已经在我行开设理财金账户，并符合我行优质客户标准。贵宾客户分为三级，分别持有理财金账户黄金卡、白金卡和紫金卡。2、现有潜质客户客户尚不完全符合我行优质客户标准，但与我行有较多业务关系，经济能力有较大发展潜质，预期将为我行贡献较多利润。3、待争取优质客户客户符合我行优质客户标准，但是还没有开立理财金账户，或者其主要业务在其他银行开办，或较少利用银行服务。4、一般客户不符合优质客户标准的我行客户，