银行特需客户服务流程指引

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1、第一篇特需客户服务流程指引行走障碍客户服务篇一、客户识别通过观察客户身体特征、由客户出示相关残疾人证件或客户主动告知等方式进行识别。二、服务设施（一）营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功能设备，公示求助电话或设置呼叫按钮，保持标识醒目、通道畅通，并确保求组电话有人接听，呼叫按钮响应几十。（二）营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并同意装贴标识。（三）营业网点应张贴或防止小心地滑、小心台阶等提示或标识，雨雪天气应配备防滑垫。（四）营业网点可根据实际需要配备折叠轮椅等设备，并保持洁净和正常使用。三、服务流程（一）主动迎入：当发现行动不便的客户要进入网点时，大堂

2、经理、保安应主动迎接，并协助客户或其陪同人员通过抬、扶等方式将客户迎入营业厅内。如客户需要，可提供轮椅方便客户使用。参考话术：您好！欢迎光临！我们来帮您！/小心台阶！/请慢一点（二）安排入座：大堂经理安排客户在爱心专席就座，礼貌询问客户业务需求，告知将为其安排业务办理窗口，并提供必要的填单指导和身份证复印等帮助。参考话术：请坐！请问您要办理什么业务？如果需要的话，我们可以为您提供爱心窗口办理。（三）启用爱心窗口：大堂经理到爱心窗口了解柜员当前业务办理情况，并告知启用爱心窗口暂停对外叫号。（四）做好客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户，取得理解，避免引起误会和

3、不满。参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理，请予谅解，感谢您的配合！（五）协助办理：大堂经理引导或协助客户至爱心窗口办理相关业务，请跟我到爱心窗口办理业务。（六）礼貌送别：业务办理完毕，大堂经理协助客户收好物品，将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。参考话术：携带好您的物品，注意安全，请慢走！四、服务要点（一）服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心，充分体现对残障人士的尊重，不得歧视、漠视、刁难、推诿客户。（二）提供服务时应充分尊重客户意愿，对于能够独立办理业务或明确表示不需提供帮助的客户，由客户自行办理。（三）提供抬、扶等帮助时，要注意安全，避免发生摔

4、倒必要时保存视频、音像资料第二章视觉障碍客户服务篇一、客户识别通过观察客户面部及行为特征、所持辅助工具、携带导盲犬、由客户主动出示相关残疾人证件，或陪同人员介绍等方式进行识别。二、服务设施（一）营业网点应在门外张贴允许导盲犬进入的标识。（二）营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标识。（三）营业网点应配置助盲卡、有定位点的密码输入器：有条件的网点可配置盲文版银行业务指南、机等服务设施。三、服务流程（一）主动迎入：当发现视觉障碍的客户要进入网点时，大堂经理、保安应主动迎接，并协助客户或其陪同人员将其扶入营业厅内。参考话术：您好，欢迎光临。我是大堂经理x

5、xx。我来帮您！／请小心台阶！／请慢一点！盲文密码输入器或语音报数点钞（二）安排入座：大堂经理安排客户在爱心专席就座，礼貌询问客户业务需求，告知将为其安排业务办理窗口，并提供必要的填单指导和身份证复印等帮助。参考话术：请坐！请问您要办理什么业务？我们将为您提供爱心窗口办理，请稍等。（三）启用爱心窗口：大堂经理到爱心窗口了解柜员当前业务办理情况，并告知启用爱心窗口，暂停对外叫号。（四）做好客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户，取得理解，避免引起误会和不满。参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理，请予谅解，的配合！（五）陪同办理：大堂经理引导或协助客户至爱心窗口

6、，并在柜台全程协助客户、柜员之间的交流和业务办理。在客户签字或办理业务时，大堂经理或柜员应主动向客户提供助盲卡，方便客户办理业务。参考话术：您好，请跟我到爱心窗口办理业务。视觉障碍客户业务处理规范：视觉障碍客户来我行办理个人业务时，可以采取以下方式之一：1．亲属陪同。以本人办理的形式办理相关业务，陪同的直系亲属作为见证人，出示关系证明及身份证件，在相关凭证上以“亲属全程见证：xxx”签字。双方证件一并留存。2．公证代理。视觉障碍客户以经过公证的委托书，指定代理人办理，以代理方式办理并签名。该类业务规定须由本人办理的，须客户本人与代理人双方同时到场签名，并在

7、公证文书中证明客户的的盲人身份。双方证件一并留存。3．单独办理。视觉障碍客户独自来网点办理业务，大堂经理应主动询问是否需协助办理业务。如客户办理业务需填单，大堂经理可协助客户填单，并在单据签名栏下方注明“代填写人xxx”，但应由客户本人签名确认。然后大堂经理将客户引导至爱心窗口，协助客户办理业务，并于当天营业终了对录像进行备份。以上任一方式下，盲人客户可使用按手印加盖本人名章的方式代替签名。手印留存方式为：红色印油+手指（按照大拇指、食指、中指、无名指、小指的优先顺序）。（六）礼貌送别：业务办理完毕，大堂经理协助客户收好物品，将客户送至营业厅门口安全地带并

8、礼貌道别。参考话术：请携带好您的物品！／地面有些滑，请慢走！／门口