医院客户服务技巧与服务礼仪规范.ppt

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1、医院客户服务技巧与服务礼仪规范主讲：潘良吉1认识医院客户服务2重新认识医患关系市场经济：→.一切以为中心.一切以为中心.卖方买方病人客户3为什么要优质服务一个满意的客户一个满意的客户会将他的愉快经历告诉人.100个满意的客户会带来个新客户.1～525一个不满意的客户一个不满的客户会把他的糟糕经历告诉个人.一个投诉客户的背后有个不满意的客户.20～25204优质服务的要素服务金三角环境、设备、产品…流程、效率、质量、价格、管理…态度:使命感、责任心、情绪…技能:技术水平、沟通能力形象:仪表举止.言语硬件人员软件56服务圈优质的服务流程进入

2、停车场进医院测体温挂号候诊就诊交费检验再就诊交费取药注射取车离开医嘱.现代客户服务理念客户永远是.客户就是我们的.客户服务从””开始.客户只有一个目的--.服务的黄金法则：想要别人怎样对待你，你就怎样去待别人.服务的白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎样去对待他.对的老板是的需要帮助7优质服务技巧与礼仪规范8非语言服务技巧与礼仪规范910专业化职业形象著装规范统一..1.保持整体一致性.(衬衣、领带、鞋、袜)2.保持干净平整.3.佩带工作卡.11仪容整洁得体..1.头发、面部、手部.2.化妆以淡雅为主.3.佩带饰品要适当.4.注意体味.1

3、21.表情.2.站姿.3.坐姿.4.走姿.5.蹲姿.6.欠身姿势.7.手势.8.握手.9.接触.10.递送物品.仪态优雅大方语言服务技巧与礼仪规范13使用得体的用语称谓用语依患者、家属的:身份、职业、年龄，或征求对方意见.如:“李处长”、“陈先生”、“王女士”、“黄律师”、“张老伯”、“小朋友”不可用床号、病名取代称谓.避免直呼其名.1415礼貌用语招呼语:(错)你有什么事?你找谁啊?你看病吗?(对)您好!有什么需要我帮忙吗?礼貌语:(错)过来、让开、坐下、几岁…(对)对不起、麻烦、请、谢谢…提示语:(错)不要在这XX(抽烟、用手机、说话

4、)!(对)对不起，麻烦请到XXX，谢谢您的合作!16首问语:(错)我不知道、不是我负责、去找别人…(对)我来帮你解决!我来帮你联系!中断服务时:(错)(直接离开或接电话)(对)对不起，请稍等一下!对不起，让您久等了!让客户等候时:(错)等一下!(对)请您稍等，我马上来(处理)!收取费用时:共计83元，收您100元，找您17元，请点收，谢谢!递送物品时:这是您的xxx，请拿好!面对客户感谢时:不客气!这是我应该做的!也谢谢您的配合!完成服务时:还有什么需要我为您服务的吗?客户离去时:请慢走!祝您早日康复!打造医院优质服务18服务的特性与定位事

5、情特性：提供服务的方法和程序.个人特性：提供服务的时采取的态度、行为、语言技巧.事情(差)个人(好)优质型友善型差劲型冷淡型我们关心你，我们提供服务满足你.你只是一个数字、一笔业务.我们不在乎你.虽没能完善处理，但我们很努力在做.事情(好)个人(差)①②③④客户的服务需求自我实现尊重社会归属安全生理被欣赏赞美感谢被重视受专心、及时、有序服务不被批评受到欢迎关注记住理解受到帮助保安一米线隐私为客户保密营业环境服务设施21服务的多层次分析基本服务满意服务超值服务感动服务服务期望线基本服务:提供差异化的服务.满意服务:提供

6、满足需求的服务超值服务:提供增值的服务.感动服务:提供超出期望的服务.服务的目的—帮助客户解决问题23医院持续发展之道—建立忠诚客户1.让客户满意而归.2.建立客户资料:·个人基本资料.·健康资料.·服务问卷表.3.建立客户关系的方法:·社区(住宅）服务·客户服务中心.、客户回访、医院服务卡.积分卡.·俱乐部、联谊会、.讲座、义诊、健检、养生村1…祝福各位健康快乐心想事成24