集团客户营销服务规范

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1、黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5]工作内部资料注意保密集团客户经理必读手册（二）--营销服务规范黑龙江移动通信有限责任公司二00五年五月63黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5]目录前言2第一篇导论篇3第一章总则3第二章营销与服务理念4第二篇标准集团客户经理营销服务规范10第一部分售前营销服务10第一章客户走访前准备10第二章客户访谈13第三章客户分析15第四章客户需求讨论22第二部分售中营销服务24第一章撰写整体解决方案24第二章业务演示与客户培训26第三章内部协调29第四章签署协议30第五章业务实施30第三部分售

2、后营销服务31第一章客户关系维护31第二章业务使用情况跟踪46第四部分首席客户代表制49第五部分服务礼仪及其他工作规范50第一章商务谈判规范50第二章电话拜访礼仪51第三章上门拜访礼仪55第四章会议规范6063黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5]前言随着移动通信中高端市场日趋饱和，集团客户市场竞争逐步由市场进攻转入市场防御阶段，服务竞争将逐渐取代价格竞争，服务将不可避免地成为各运营商竞争的核心方向，这就对集团客户服务提出了更高层次的要求。以往粗放的服务将远远不能适应未来新的竞争，服务理念、服务价值、服务方式以及服务内容都必须相

3、应调整。集团客户服务团队作为直接为集团客户提供服务的一线窗口，一线服务人员服务水平的高低对稳定和发展集团客户，提高客户满意度和忠诚度起到至关重要的作用。强化一线服务人员的服务意识，规范服务人员的服务行为，逐步实现“双百服务”，即客户百分百全方位满意的零投诉服务和赢得客户长期信任、与客户保持心灵相通的百分百零距离服务。服务，始于规范，终于满意。服务规范手册对一线窗口服务人员的言、行、举、止及服务流程设定了规范的标准，指导一线服务人员的日常工作。服务的规范化与标准化是建立在员工与客户高度认同的基础上，只有通过一线服务人员的不懈努力与贯彻执行

4、，才能发挥应有的作用。总策划刘晓宇策划孙岩峰索世儒李鸿昌梁梦策划总监陈艳主任编辑杜勇责任编辑张怡冰周永和赵辉梁振中万龙峰杨柏棣段兰平王继伟、徐阔63黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5]第一篇导论篇第一章总则一、根据中国移动通信集团公司《移动通信服务质量考核管理办法（试行）》和信息产业部所颁发的《电信服务标准（试行）》，结合黑龙江移动通信有限责任公司的实际情况，特制定本服务规范。二、本服务规范以满足客户的需求为出发点，以提高服务质量为根本，以树立黑龙江移动通信有限责任公司新服务形象为目标，以提升黑龙江移动通信有限责任公司知名度和

5、美誉度为宗旨。三、本服务规范对黑龙江移动通信有限责任公司集团客户服务内容作了详细的描述，指导客户经理为客户提供规范化的服务。黑龙江移动通信有限责任公司始终以追求客户满意，争创世界一流移动通信运营公司为奋斗目标，而一线服务人员服务的规范化与服务技能的提升是实现这一宏伟目标的前提条件。四、本服务规范使集团客户服务工作更加规范化和具有实际可操作性，促使客户经理为集团客户提供“优先、优质、优惠”以及“差异化、个性化、亲情化”的服务，全面提高集团客户的满意度和忠诚度。五、本服务规范适用于黑龙江移动通信有限责任公司集团客户团队的所有服务人员。63黑

6、龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5]六、本服务规范的修改权和解释权归黑龙江移动通信有限责任公司集团客户营销部。第二章营销与服务理念一、服务内涵集团客户服务中心为客户提供的服务，其内涵包括服务内容、服务方式、服务质量、以及服务意识等。服务的英文是SERVICE，对一线服务人员的微笑服务、视客户为上帝、关注客户需求等要求体现在：S—微笑待客（Smileforeveryone）E—敬业、专业、到位（Excellenceineverythingyoudo）R—对客户亲切友善（ReachingOuttoeverycustomerwithh

7、ospitality）V—个性化服务，视客户为上帝（Viewingeverycustomerasspecial）I—提升客户忠诚度（Invitingyourcustomertoreturn）C—营造温馨的服务环境（Creatingawarmatmosphere）E—用心关注客户的所有需求（Eyescontactthatshowswecare）服务是“一切活动，一种表现，一项努力”；服务不是实物，但却经常依赖实物表现出来。服务是有形产品和无形产品的结合，是结合有形的设施和产品与无形的内涵文化而形成的复合体。集团客户服务规范系统的建立使看似

8、无形、无序化的服务成为“有形、有序化”服务，在客户服务需求日新月异的情况下使服务标准化，提升服务质量和客户满意度。63黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5]一线服务人员服务水平的高低从本质上讲代表着