集团客户上门服务行为规范

《集团客户上门服务行为规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、集团客户上门服务行为规范　　篇一：物业维修人员上门服务行为规范　　物业维修人员上门服务行为规范　　1、上门服务必备条件：统一着装、检修工具和备件，佩戴工牌、维修用垫布，事先对上门　　维修的内容有一定的了解。　　2、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约，讲清入室工作的内容，得到房间　　主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作（除非遇到紧急情况）。如，　　客户报修或物业公司例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、　　所需时间及相关费用；对公寓业主，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人　　员先电话联系，征得业主同

2、意。　　3、员工到达房间门口应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待10秒后再次　　按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，　　不应大力敲打或撞击业主门窗。　　4、主人开门后，主动向业主说明身份及来访目的。如，员工应说：“先生（小姐、女士），　　你好！我是XXX物业公司工程部的××，现在需要对××设备进行维修（检查、保养），　　可以进来吗？”得到主人同意后应说：“谢谢！”　　5、进入室内前要穿好一次性鞋套，进入后步子要轻，工具袋（箱(转载于:小龙文档网:集团客户上门服务行为规范)）背在肩上，如拎在手中　　应高

3、于地面一定距离，不能在地上拖动。　　6、走到工作地点后，将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸　　的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。　　7、工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼，并说　　一声“非常对不起”；随身携带的对讲机应调节到最小音量，以免出现噪音影响业主。如　　因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意，工作完成后恢复到原来位置。　　8、工作中涉及到收费说明问题的一些解释语。维修范围内：按照规定这属于****的责任，　　费用应由****负责。超出维修范围或收费的：按照规定

4、，您的****出现的问题已超出了　　维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。　　9、工作结束，收拾好工具，对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状　　态，应向房间主人介绍维修（检查、保养）情况，并告诉主人正确使用设备的注意事项，　　并请主人验收，主人感到满意后（在工程维修单上签注意见；主人如有意见，应当面解　　释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，　　我们会尽快给您一个满意的答复”）方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好　　或有何问题，需要怎么办等。　　10、离开前应将所有散落的工具、

5、零件及杂物收拾干净，如地面污染，应负责打扫干净。　　走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离。至门口应回　　身面对房间主人说：“如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质　　的服务，给您添麻烦了，再见！”。出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。　　11、维修过程中，若遇特殊情况（如，缺少工具；人员不足等等），应退出房间用对讲机（或其他方式）与相关人员联系，并告知房间主人需短暂离开，请主人稍侯。　　12、整个工作期间不得收受房间主人赠送的任何物品，也不能借用主人的私人电话、工具等　　等。严禁在用户家抽烟、喝水、吃食物，不

6、用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗　　手盆冲净。在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的　　污染时，在工作完成后应擦拭打扫干净。　　篇二：运维岗位服务行为规范培训　　一．什么是客户：　　1.客户就是朋友，客户就是总经理的客人。　　2.我们是依附客户存在的，不是客户依附我们存在的。　　3.客户不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。　　4.我们不是通过我们的服务在帮助客户，而是客户帮助我们，给我们提供了　　一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。　　5.客户不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。　　6.客户不是

7、我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对　　的。　　7.客户是有需求的人，解决客户的正当需求，要像我们解决自己需求一样。　　8.客户不仅仅是一个有客观，统一的数字。客户是有感觉和感情的，同我们　　一样具有偏见、成见的人。.　　二．什么是服务：　　服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一　　个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。　　S-Smile微笑要对每位客户提供微笑服务　　E-Excellent

8、出色要将每一项细微的服务工作都要做得很出色　　R-Ready准备好要随时准备好为