深圳燃气上门服务规范与客户满意

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1、欧顾得顾问组深圳燃气上门服务规范与客户满意第一节上门服务行为规范上门服务主要岗位：抄表员点火员安检员急修员维修员量管员装管员优质服务——从“细节”开始上门服务原则如期而至，不做失约之客；彬彬有礼，不做冒失之客；衣冠整洁，不做邋遢之客；举止谈吐得体，不做粗俗之客；时间掌控合理，不做难辞之客。遵守时间同客户约好具体时间，就必须守时，最佳是提前5分钟到场，如果是因为塞车、找不到客户地址、临时工作变化或其它因素，导致迟到或不能履约，要及时告之客户，并同客户积极沟通，取得客户的谅解。如果预约的时间不确切，只是大概的时间，那么上门的时间安排宜早不宜迟。如果客户地址较陌生，可以向其

2、他人询问，尽量不要向客户直接打电话询问，确实难以找到，也可向客户询问，但避免向客户连续性地反复询问。属突然造访，见到客户应首先致歉，说明上门的原因，请客户谅解。出入房间礼仪1、上门服务时着装见“仪容仪表规范”，到客户门前须再次自检，方可进入。2、按动门铃时，按动时间不超过3秒，等待5～10秒后再按第二次。3、进房间前要先敲门，得到允许后再入内。4、敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5～10秒门未开，可再敲第二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人。5、在等候开门时，应站在距门1米处，等候客户开门。6、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门

3、关上。出示工作证客户开门后，向客户点头微笑示意，身体稍向前倾，将工作证的正面举至胸口正前方，方便客户察看，同时向客户讲明身份及来意：“您好！深圳燃气为您服务，我是深圳燃气××员……”。“接到您的预约，前来为您服务，打扰了。”（或“希望占用您两分钟时间记录一下燃气表的读数，打扰了”）。穿鞋套得到客户入户许可后，上门服务人员应在客户注视下穿上鞋套，注意动作的自然与优雅。上门服务“三个一”要求之：一双鞋套使用小地毯维修工具及相关材料用品应整齐的摆放在事先准备好的小地毯上，不可随意摆放。小地毯的使用体现了：专业的技术及服务爱护客户的家用设施有条理的工作作风上门服务“三个一”要

4、求之：一块地毯清洁工作现场完成服务工作后，应对现场作业环境进行清洁，用携带的抹布擦去作业产生的灰尘及污渍，同时带走作业垃圾。上门服务“三个一”要求之：一块抹布客户交谈与沟通与客户交谈时，要表情自然，目光专注，语气要谦逊，语言简练、清晰、易懂，忌支支吾吾，主题不清。如果自己的手机响起（建议进门前将手机调为震动挡），应征得客户同意后再接听，并快速结束对话。详细、准确地向客户介绍收费标准和注意事项等有关业务知识为客户进行业务解答时，尽量不要使用专业术语，尽可能地将业务知识用简单的语言描述出来；如果发现客户脸上流露出疑惑的表情时，你应该停止向下讲，同时问客户：“请问我说明白了

5、吗？”当客户想了解公司的业务时，要耐心地向客户进行解答，若一时无法解答，应记录并向客户说：“对不起，因为没有带相关的资料，我现在无法准确地回答您，回公司后，我会尽快查询相关的资料，然后再打电话给您。”不要单纯只为业务，要把和客户联络感情贯穿始终。有敏锐的观察力，注意细节，并搜集尽可能多的客户信息，为客户提供更具针对性的服务，提高客户服务质量和客户满意度。1、递送时上身略向前倾。2、眼睛注视客户手部。3、以文字正向方向递交。4、双手递送，轻拿轻放。5、如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。递送证件和资料辞别客户确认

6、客户没有其它需求或疑问后应适时提出告辞，在确认客户没有其他方面的需求时，应将资料和物品整理好，避免将部分资料遗留在客户处，并说：“如您有需要，请拨打热线电话25199999，谢谢，再见。”如果门在你的左边，你应该向左边平移离开座位，然后向后退一步再转身；如果门在你的右边，你应该向右边平移离开座位，然后向后退一步再转身。出房间前，应向客户咨询是否需要关门，当客户同意时，道别后轻轻把门关上。如果客户送你出来的话，你应在走到门口的时候请客户留步，并说：“打扰您了，请留步。”为客户提供满意的服务是每一位员工的责任，严禁接受客户任何理由的馈赠和招待，要与客户保持适度的距离，与客

7、户关系再好也不失“敬”，如确实无法推辞，要及时向相关领导请示或汇报。礼貌按动门铃，礼貌敲门向客户出示工卡穿鞋套向客户告辞打扫现场卫生告知客户安全用气常识，并请客户签单客户在家？例行工作上门服务开始是否张贴联络单上门服务流程第二节如何创造客户感知新开户点火赠送乔迁新居恭喜卡片赠送安全使用手册赠送联络卡片安全培训及燃气用具注意事项抄表服务燃气管道、设施及燃气用具一般性安全检查燃气安全常识及燃气用具使用常识宣传客户需求调查可根据管辖属区域居民特点协助公司有关部门组织社区活动改管服务目前改管服务是滞后的服务，能否在客户装修前，就参与到客户的家装设计中去（如：