燃气客户服务规范章程资料

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1、客户服务规范章程1、服务策略1.1客户服务定义为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动，根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感到愉悦，企业所能做的一切工作。1.2　服务宗旨客户为尊，创造满意1.3　服务口号让您满意是新奥人永远的追求1.4　服务目标客户满意、社会认同、员工自豪1.4.1　以客户为中心，提供满意的服务。1.4.2　客户是我们的衣食父母，客户是我们的朋友，客户就是我们自己。1.4.3　尊重客户的利益和权利，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。1.4.4　为客户提供超值的服务，给客户带来意外的满足和惊喜。1.

2、5　提升客户满意度的途径1.5.1　真正了解客户，站在客户角度思考。1.5.2　给客户提供明确的服务标准。1.5.3　主动创造为客户服务的氛围。1.5.4　不断提升服务技能和人际交往技能。2、服务承诺2.1　服务内容2.1.1为用户供应燃气；2.1.2用气常识、燃气业务咨询；2.1.3燃气报装安装及燃气设施的移装和更换；2.1.4燃气置换与通气；2.1.5燃气开户、过户、销户；2.1.6燃气管道、计量表等设备设施的故障维修；2.1.7定期进行燃气安全检查；2.1.8定期上门抄表、收取燃气费；2.1.9磁卡售气；2.1.10受理客户投诉、

3、意见及建议。2.2　服务承诺l服务热线1.服务热线7*24小时值守。l报装安装2.对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报之日起10个自然日内完成勘探及概算，按合同约定条件及时间完成工程施工并交付使用。3.对立管到位、已供气楼宇，自客户报装并交款之日起，7个自然日内完成户内管线安装。4.户内改管在客户交纳改管费用后，7个自然日内改管完毕且具备供气条件。5.燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌（写明工程负责人姓名及联系方式），按规定实行围挡施工。工程完工后3个自然日内料净场清。l置换通气6.对具备置换通气条件的用户，

4、接到用户通气申请后，除与用户另有约定外，在3个自然日内完成置换通气。l供气保障7.保证正常供气。遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前48小时通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。l维修、抢修8.接到客户关于燃气表、灶具等户内燃气设备、设施的故障报修后，维修人员在4小时内上门维修。9.紧急抢修热线24小时值守，接到报警后市区30分钟内到达现场，偏远地区不超过50分钟。如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。l安检服务10.公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行例行安全检查和免费入

5、户安检。11.接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出解决方案并给予明确答复。3、通用服务规范3.1服务“六必须”1）必须热情面对客户，面带微笑、文明用语；2）必须耐心面对客户，不与客户发生争论；3）必须真诚面对客户，站在客户的角度考虑问题；4）必须重视客户意见，及时解决客户问题；5）必须注意服务形象，给客户留下美好印象和消费体验；6）必须注意服务细节，提供规范与专业的服务。3.2职业仪表3.2.1　仪容3.2.1.1　头发洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，不用华丽头饰。3.2.1.2　

6、眼睛无眼屎，无睡意，无充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。3.2.1.3　耳朵内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。3.2.1.4　鼻子鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。3.2.1.5　胡子刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。3.2.1.6　嘴牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。餐毕应养成漱口的好习惯3.2.1.7　脸洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。3.2.1.8　手洁净。指甲整齐，不留长指甲（指甲不超过指尖）。不涂指甲油

7、，不戴结婚戒指以外的戒指。3.2.2　着装3.2.2.1　中层以上干部、科室职员和业务员着装标准为公司制服，如无制服者可着浅色衬衫、深色西服及长裤（长裙），穿皮鞋。3.2.2.2　施工人员和外勤人员的着装标准为公司制服或公司统一发放的劳保服装。3.2.2.3　经常洗澡，衣服勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生。3.2.2.4　领带端正整洁，不歪不皱。质地、款式、颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。3.2.2.5鞋袜鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、

8、过厚或怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落或脱丝。3.2.2.6　着装“四不准”1）不准赤脚穿鞋或穿鞋露脚趾。2）不准穿背心、短裤、超短裙。3）不准穿袒胸露肩或透明、半透明