客户服务相关管理规范-广州燃气

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1、目录广州燃气集团有限公司客户服务中心业务代表服务规范1客户意见处理规定2广州燃气集团有限公司窗口服务规范3广州燃气集团有限公司施工、维修服务规范5广州燃气集团有限公司送气服务规范6广州燃气集团有限公司安检服务规范8广州燃气集团有限公司抄表服务规范10广州燃气集团有限公司销售岗服务规范12广州燃气集团有限公司客户服务中心业务代表服务规范为了统一客户服务中心业务代表的行为规范，不断提升服务质量，以满足客户需求，更好地为客户服务，特制定本规范。一、范围本标准规定了客户服务中心业务代表的工作环境、仪表、用语、行

2、为等服务规范；本标准适用于受理和办理客户各类申报业务，受理客户咨询及意见（投诉）的客户服务中心业务代表。二、职责（一）严格执行办事公开工作制度。（二）服务的原则：严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。（三）客户服务中心业务代表负责受理和办理客户各类申报业务，受理咨询及客户意见（投诉）等。（四）燃气销售中心客户服务中心负责指导、监督、考核业务代表的服务工作。三、标准（一）工作环境、仪表、用语、行为规范1．工作区域必须保持清洁，办公用品摆放整齐，不得摆

3、放与工作无关的物品。2．工作间应保持清静不得大声喧哗，禁止带无关人员进入工作场所。3．进入工作间工作必须按照燃气集团要求穿工作服、工作鞋、佩戴工号卡。4．服务的全过程必须执行“三声”（问候声、应答声、道别声）及使用文明礼貌用语，称谓准确、态度和蔼、说话和气，禁用服务忌语。5．工作时应及时接听客户来电，电话铃响三下内必须接听。6．接听电话采用两种语种服务，接听首先采用普通话，表明身份和工号，若客户使用的是粤语，应主动改变自身语种，尊重和便于与客户进行沟通。7．通话期间语速应适中，语音、声调要保持平和清晰、

4、不急不燥。8．细心听取和了解客户的需求，规范、准确地回答客户咨询内容，主动帮助、引导客户解决疑难问题。9．准确记录客户需求，及时下达任务单，不得拒绝和推诿责任范围的工作。对抢险业务，必须对任务单执行情况进行全程跟踪。10．对客户的意见（投诉）要详细了解、耐心倾听、作好记录、及时转办和及时将信息反馈客户。严格按客户意见处理工作程序的要求，五日内将查处情况、处理结果回复客户。不得以任何理由拒绝受理，不得与客户发生争吵。11．在沟通的过程中不得任意打断客户的讲话，当结束业务办理需要中止沟通时，应巧于中止交谈。

5、在处理客户意见时，因服务问题引起客户不愉悦要主动道歉。12．严格执行首问责任制，对非个人责任范围难以解答的问题，应及时向上级主管报告，不得以任何理由不作解答或拒答。13．通话完毕前应将重要事项向客户复述1次，至客户清楚为止。通话完毕后要轻放话机，不得重放或丢掷话机。14．不得使用服务热线拔打私人电话。四、检查与考核（一）责任部门要定期或不定期地对业务代表进行检查和考核。（二）对违反本标准规定的人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好善后工作。（三）对违反本标准的人员按照燃气集团管理考核细则考核，由此造成客

6、户损失由责任人承担。投诉责任将纳入年度责任指标考核范围。五、附则本规范从发文之日起执行。客户意见处理规定第一条为进一步加强服务工作管理，规范客户意见处理程序，提高客户对我燃气集团服务质量的满意度，制定本规定。第二条本规定适用于燃气集团各单位，包括机关职能部门、营业部和子公司。第三条服务理念：以人为本，以客为尊。第四条客户意见处理工作原则（一）客户至上，得礼让人，维护形象。（二）客观公正，实事求是，深入细致。（三）规范查处，从严管理，兑现承诺。第五条营业部和子公司应指定一名专职服务管理员，负责本单位的客户

7、意见处理工作；职能部门应设一名兼职服务管理员，负责涉及本部门的客户意见处理工作。人员名单自下文5个工作日内报客户服务中心备案。第六条客户意见受理单位要做好客户意见的记录、转办、督促和跟踪，并在受理客户意见后48小时内联系客户，了解具体情况，做好解释及安抚工作。第七条客户意见转办接受单位（以下简称经办单位）要根据客户意见进行调查、协调、处理和考核，并在3个工作日内将处理结果回复客户和将处理情况反馈客户意见受理单位。经办单位一般是指专业主管职能部门或业务主办营业部（子公司）。第八条各单位要建立客户意见的台账

8、记录，统计和分析客户意见，提出整改意见供领导决策。第九条客户意见处理程序（一）客户意见受理单位在接到客户意见后1个工作日内，填写《广州燃气集团有限公司客户意见处理任务单》（以下简称《任务单》，详见附件），详细记录客户意见并根据客户意见内容将《任务单》转交经办单位。如由燃气集团管网运营中心调度中心的24小时值班室接到客户意见（本公司员工意见除外）时，要详细记录客户反映的情况，以书面形式（或OA方式）及时将客户意见转交客户服务中心，客户服务中心