某燃气控股有限公司客户服务管理体系及规范

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1、XX燃气控股有限公司客户服务管理体系及规范二零零五年七月修订版XXXX天然气有限公司市场开发部目录一前言…………………………………………………………………1二使命…………………………………………………………………2三目标…………………………………………………………………3四职能…………………………………………………………………4五组织机构……………………………………………………………5六客户服务部各岗位职责及参考定员………………………………6七运作规范及流程……………………………………………………111基本业务办理流程……………………………………

2、……………………112抄表管理……………………………………………………………………163信息录入管理………………………………………………………………204重点客户管理制度…………………………………………………………215收费与查询对帐业务管理…………………………………………………236维修服务和安检管理………………………………………………………237督查管理……………………………………………………………………308热线电话处理流程…………………………………………………………319客户服务回访工作制度……………………………………………………3510

3、营业厅管理…………………………………………………………………35八人员培训……………………………………………………………39九考核管理……………………………………………………………411总则…………………………………………………………………………412客户服务系统检查规定……………………………………………………413客户服务系统考核挂钩的绩效工资规定…………………………………424绩效工资的考核发放………………………………………………………435客户服务系统考核奖励规定………………………………………………446客户服务系统考核处罚规定………………

4、………………………………457客户服务系统考核类容及细则……………………………………………46十客户服务管理体系实施的基本原则………………………………54十一附录………………………………………………………………57一前言XX燃气控股有限公司作为城市管道燃气这一公共服务事业的供应者,随着集团业务的迅速发展,为提升公司客户服务水平,保持业务持续增长,我们必须集合公司内外各燃气公司及不同行业已运作的优秀管理经验,建立一套适应国燃气控股有限公司发展的客户服务体系,统一规范集团各项目公司客户服务部工作程序、明确工作职责、规范业务流程、提高服务水平和办事效率

5、，按照不同客户的需求，提供更周到、细致的服务。本套管理体系和规范的建立，就是为了使项目公司更系统地提升客户服务水平，项目公司应按此规范制定适合本公司实际情况的运作方式和管理模式。如果在执行本规范过程中有创新想法和改进措施，欢迎提出并通过适用程序加入本规范，本规范也会根据实际运行的情况以及随公司业务的发展而更新规范和相关流程，以供各项目公司遵照执行。二使命客户服务部是为居民、公建、商业、工业等各类燃气客户服务的窗口，为客户提供亲切、专业和高效率的一站式服务，不断提高客户满意度。三目标l努力提升客户服务满意度l获得更高的销售回款l合理控制运营成本四职

6、能1、集团总部企业管理部客户服务管理处管理职责1.1组织建立集团的客户服务管理体系，指导和规范项目公司的客户服务管理工作。1.2确定客户服务的各项关键业绩指标，组织制定相应的考核办法，进行目标考核管理。1.3通过建立客户服务管理信息系统，不断提高集团客户服务管理水平和质量。1.4实现从集团公司到各项目公司管理层到客户服务部门的多层次监督管理体系。2、项目公司客户服务部具体工作职责2.1建立各类客户服务管理办法并具体执行；2.2客户投诉受理与处理。为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理；2.3客户信息资源管理。新客户的建卡、建档，客户信息采

7、集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策；2.4营业厅基本业务办理，参与大批客户的置换点火，组织零星客户的点火通气工作；2.5入户管阀门以后供用气设施的管理、维护和安检，参与户内燃气设施的安装验收；2.6通过良好的全方位客户服务提升公司燃气销售和燃气具的销售；2.7为相关燃气产品的销售提供售前和售后服务保障；2.8燃气营业抄收工作，就收费、结算、数据交换与银行等托收单位进行工作联系与协调；2.9抄表复核和户内管网稽查；2.10对客户宣传和解释公司的相关政策，收集客户建议和信息反馈；2.11其它客户服务

8、相关工作。五组织机构图项目公司总经理处项目公司分管领导集团副总裁集团执行总裁企业管理部（客服管理处）客户服务部经理稽查主任文员信息管理室