燃气公司客户服务规范-2008 1

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1、Q/DYRQ001-2007大庆石油管理局发布2008-××-××实施2008-××-××发布燃气客户服务规范Q/CNPC-DQ××××-2008Q/CNPC大庆石油管理局企业标准ICSmaintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibi

2、ntravelneeds.Bus1Q/CNPC-DQ××××-2008目次前言II1范围12职业仪表要求13服务用语14客户服务工作要求2IQ/CNPC-DQ××××-2008前言本标准起草单位：大庆油田中庆燃气控股有限责任公司大庆燃气公司起草。本标准主要起草人:张维勤、苗永健、祝明煜、姜俊、谢富文、丛德文。本标准为首次发布。1Q/CNPC-DQ××××-2008燃气客户服务规范1　范围本标准规定了燃气客户服务人员的职业仪表要求、服务用语及客户服务工作要求。本标准适用于燃气客户服务人员的服务。2　职业仪表要求2.1.1　客户服务人员在岗期间按要求统一穿着工作服，做到服装整洁、自然得体。2.1

3、.2　上岗需佩戴胸卡。2.1.3　上岗不得浓妆艳抹、发型得体不怪异，饰品佩戴得当不冗赘。3　服务用语3.1　基本服务用语3.1.1　迎客时说：“您好，欢迎您的光临”。3.1.2　感谢时说：“谢谢”、“多谢您的支持”、“多谢您的帮助”。3.1.3　听取客户意见时说：“听明白了”、“清楚了”，“请放心”。3.1.4　不能立即接待客户时说：“请您稍等”、“麻烦您等一下”。3.1.5　对在等待的客户说：“对不起，让您久等了”。3.1.6　打扰客户或给客户带来麻烦时说：“对不起，打扰您一下”。3.1.7　表示歉意时说：“很抱歉”、“非常抱歉”。3.1.8　当客户向你致谢时说：“请别客气”、“不用客气”

4、，“很高兴为您服务”。3.1.9　当客户向你道歉时说：“没有什么”。3.1.10　当你听不清客户问话时说：“很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗？”3.1.11　送客时说：“再见，欢迎下次再来。”3.1.12　当打断客户谈话时说：“对不起，我可以占用您一点儿时间吗？”3.2　委婉的表达方式3.2.1　说“我会……”以表达服务意愿。3.2.2　说“我理解……”以体谅对方情绪。3.2.3　说“你能……吗”以缓解紧张程度。3.2.4　说“我能做到的是……”来代替说“不”。4　客户服务工作要求4.1　接听电话前准备4.1.1　检查设备、系统运行状态，保持设备、系统正常。4.1.2　准备好耳麦、记录本

5、、笔等物品。4.2　接听电话4.2.1　客户服务人员要熟知有关燃气法规、标准、燃气常识及公司相关规定等内容。4.2.2　客户服务人员接听电话执行“首问负责制”。4.2.3　电话振铃3声内接听电话。4.2.4　问候客户并询问来电意图：“您好，XX燃气公司XX号客服员为您服务”。4.2.5　确认客户信息：“您是XX小区XX号楼X单元X号XXX（全称）先生/女士吗？”。4.2.6　信息确认后，按客户来电意图将业务分类处理。3Q/CNPC-DQ××××-20081.1.1　与客户的通话过程中，应准确把握客户来电意图，有效引导客户，尽量在3min内为客户解决问题。1.1.2　在与客户沟通过程中，让客户

6、在线等候时，必须征得客户同意后方可咨询其他人员信息，让客户在线等候时间不宜过长。1.1.3　在与客户沟通过程中，不得离开工作台。1.1.4　与客户沟通过程中，严禁与客户发生争吵，处理业务应保持平和心态。1.1.5　通话结束前，应询问客户：“您还有其他问题吗？”无其他问题，则在客户挂断电话后挂机。1.2　咨询电话处理1.2.1　客户服务人员在摘机的状态下，点击“接听”按钮，选定业务类型为“咨询业务”，录入客户信息及客户咨询问题的简要内容。1.2.2　客户服务人员对客户咨询的常见问题，按公司规定的内容为客户进行解答。1.2.3　客户服务人员对新出现的问题，应告知客户需咨询相关部门后，再作回答。将

7、答复内容录入系统知识库中供咨询使用。1.2.4　每一个来电结束后点击“保存”按钮进行保存。1.3　报修电话处理1.3.1　客户服务人员在摘机的状态下，点击“接听”按钮，选定业务类型为“报修业务”，录入客户信息。1.3.2　将答复主要内容填入“受理结果”框内，点击“保存”按钮。1.3.3　保存后出现提示信息“是否直接生成客户报修通知单”，如果需要直接生成，点击“确定”按钮直接生成“客户维修通知单”，填写维修通知