燃气公司客户服务部优质服务事迹材料.docx

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1、燃气公司客户服务部优质服务事迹材料　　“您好，扬中中燃为您服务！”“有什么为您效劳的吗？”伴着这温馨的话语，每天清晨8：30，扬中中燃的服务大厅都会准时敞开大门，用真诚与热情，开启一天的工作。　　这是一个讲求团结又甘于奉献的部门，是一个充满朝气又不乏温情的集体，她们用一言一行、一点一滴的日常工作，为中国燃气在扬中塑造了良好的外部形象。　　以人为本热情暖心--塑中燃形象　　扬中中燃营业厅虽然小面积小,但整洁有序,无论是咨询、缴费，还是报修、安装和投诉，这里的营业人员笑脸相迎，百问不厌。其实，这只是扬中中燃客户服务部推行

2、微笑服务、规范宣传品建设的一个具体体现。在扬中中燃客户服务部，无论是营业大厅、还是抄表班组、维修站，所有的服务人员，都被告知要严格按照这样的标准开展工作。客服工作看似不起眼，而且工作琐碎，但往往一个小小的差错，都会给公司的经营和形象带来不可低估的损失，相反，如果客服工作做得好，也同样会给公司带来可观的潜在和显在效益。所以对于企业来说，保持客户满意、提供优质服务是利润增长和提高竞争能力的关键和核心。　　客户服务部的工作直接与用户打交道，工作人员的一言一行，将极大地影响企业的形象，影响企业的品牌效应，影响企业在社会中的地

3、位和生存。正是基于这样一种清醒的认识，客户服务部结合运营情况，在公司的领导下，响亮的提出了“以人为本、提高素质、强化管理、微笑服务”的口号，并且按照总部的统一要求，迅速制定并实施了《中国燃气客户服务管理和规范》衔接计划，组织大家进行认真培训，合理设置岗位，对每一个岗位制定了严格细致的考核标准，在此基础上，要求服务人员对待客户不仅要热情有加，更要让客户得到满意服务。　　扬中中燃客户服务部承担着为全市工业、商业、居民、公建等各类燃气客户提供高效专业服务的任务，部门的特殊性决定了各类矛盾、焦点、难点问题都会出现在服务之中。

4、如何化解和解决这些矛盾和问题，是客户服务部需要认真研究的课题。对此，部门全面推行微笑服务。营业大厅是客户服务部的重要组成部分，在这里，每位工作人员每天都要接待几十名客户的咨询、缴费、投诉，还要接听热线电话。如果遇到一些挑剔的用户，经常会遇到奚落和白眼，难免会有许多不理解和怨言，但是用户始终是上帝的理念，让她们都能够理智、热情、大方的处理好问题。她们说，如果设身处地的站在用户的角度着想，假设是自己在使用燃气上遇到了问题，心情也同样会着急；如果我们再不冷静，影响的只能是公司的业务和形象，吃亏的永远是企业。如今年5月中旬的

5、一个上午，一位客户来到服务大厅，因对交费方数产生疑问而拒交气费，大厅服务人员耐心、细致解释，可这位客户就是不理解，并当众辱骂服务人员后愤然离去。为尽快取得该用户的理解和支持，及时安排客服部人员找到该户进行检查,并请该用户一一核对,直到中午12点多钟，该户终于明白并顺利交清气费，表示歉意。　　无私奉献团结协作--塑中燃精神　　在客服部的各个岗位，我们都能强烈的感受到一种蓬勃向上，协作敬业的精神。营业大厅的几位工作人员全部都是刚参加工作的女孩，在家都是饭来张口衣来伸手的独生女,但是她们都能够自觉的克服困难，除了完成岗位规

6、定的职责以外，她们还经常利用休息时间，帮助市场在开展燃气知识宣传活动，成了公司市场开发的编外宣传员。　　“一支队伍，如果没有这种强烈的责任心和事业心，显然是干不成任何事的。无私奉献，不是空洞的口号，我们就是要用我们的行动，把奉献落实到具体中。用客服部取得的成绩来证明，一季度客服部在集团总部排名第二。　　科学发展　规范创新--塑中燃美景　　保持客户满意，提供优质服务，不仅仅是前台的微笑，还主要体现在服务战略、业务设计、服务提供等全过程，尤其在用户细分和服务市场细分，全面规范服务流程，充分利用现代科技提高服务效能等方面，

7、需要进一步探索创新服务工作的新特点和新形式，以适应燃气事业快速发展的需要。在这方面，扬中中燃客户服务部严格按照总部《客户服务管理体系和规范》的要求，坚持“四个统一”，编制新的点火通知单、维修服务回访单、置换点火通气程序、《天然气营业抄收情况统计分析表》、《经营统计月报报表》、《客户服务情况统计表》等，认真搜集整理客户相关资料，逐步完善客户档案，同时他们正在积极与有关软件开发商合作，开发适合公司的抄、收、报软件系统，和银行合作开发银企代收系统也正在紧张实施中，一系列的举措，将极大地规范工作程序和服务标准。　　冰冻三尺，

8、非一日之寒。窗口文明非一日之功，规范背后是繁重的付出。在客服部，我们感受到的不仅仅是大家对工作的执著和热爱，我们还能感受到所有员工的不满足，感受到强烈的创新愿望。有时，用户的一句抱怨，也可能就会成为服务改进的一项措施。倾听用户反映，征求各方意见，是这个部门永不知足，创新求实的源，而借鉴他山经验，完善服务体系则是这个部门创新求实的径。　　今天的中