集团客户营销服务综合技能提升.doc

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1、集团客户营销服务综合技能提升一、集团客户市场的新形势1、运营商面临的机遇《国务院关于促进信息消费扩大内需的若干意见》、“宽带中国”战略；行业信息化应用热点领域不断涌现，带来规模化发展空间，教育信息化、汽车信息化、智慧城管、物联网、云计算……很显然，以行业应用为抓手，拉动集团客户业务整体发展是当前集团客户业务发展的必由之路。（举例：在政要部门怎样发展移动业务？首先不是独立法人，不具备担保资质。固然可以走保单担保，然而在国家大形势下，也只能是个人行为，不能确保发展量。怎样发展？以行业应用为抓手，通过食品安全平台、综治办平台发展）2、运营商面临的挑战●中移动动获得全业务牌照、虚拟运营商成立放号，

2、加速了传统通信市场的同质化竞争；●OTT业务、移动互联网使运营商沦为管道运营商……●需求和服务价值的转变●多层次的融合，驱动电信市场转型作为员工赖以生存与发展的企业，在公司面临的新机遇与挑战的形势下，怎么做？尤其是集团客户工作，在中央出台了若干规定后，如何突破瓶颈，创新运营模式？需要我们用做生意的眼光，带上我们的行业应用，走到客户中去，提高公司业务对客户的知晓率、渗透率。二、对集团客户市场的认识1、集团客户的定义集团客户定义：是指以非自然人身份与我公司签订产品、业务或服务使用协议的客户。集团客户直属用户：集团客户内部职员；与集团生产、管理、经营等流程行为相关的人员。集团客户关联用户：集团客

3、户内部职员的亲属、朋友，与之关系紧密交往频繁。2、集团客户的细分政企集团客户、中小企业客户A类客户：贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛；客户综合条件好，有很好的行业影响力和社会影响力，潜在需求大，有重要的战略意义。B类客户：规模中等、客户现实价值好，居于本行业或同类企业中的领先企业或典范企业，具有可复制性和示范并并效应；潜在价值高，有较大开发空间，未来收入来源增长较多。C类客户（中小企业客户）：数量多规模小，现实价值和潜在价值都不高，行业客户需求差异不大，可以采用标准化通用型产品和解决方案予以满足。集团客户的行业性质与其通信消费特征和行业应用需求有很密切的关系。因此行业特征是市场细分

4、的重要因素。目前行业细分为：党政军、金融、教育、医疗卫生、文化体育、娱乐服务、旅游、餐饮、交通运输、零售、仓储、房地产、公共服务、采掘、加工制造、农林牧渔。不同的分类，挖掘不同的需求，提供针对性的产品与解决方案。3、集团客户的市场分析提升行业解决方案提供能力案例：12345政府服务热线----大ICT商业模式联通投资，政府以租代建（纳入财政预算），三年收回投资，合同签约五年。宣讲案例：该项目2013年12月正式签约。2013年7月9日将项目方案初稿交于纪检委，宣讲平安城市、检察院、法院等社会化网格项目元均由联通承建，告知客户具备行业解决方案能力。系统集成：由国内顶尖公司华为承建软硬件平台的

5、建设，提升客户对方案解决能力的认可。运营平台：公司早已成熟、完善的客服系统，负责12345平台运营，实力作证。整合应用：公司经营的两张最具实力的网：宽带网，3G网。宽带网为二级储办单位提供高品质的传输。3G网待平台运营稳定后，将植入APP移动应用，解决领导外出会议，不能及时批示的问题。思考：1、当通信业务成为一种必不可少的工具时，一方面，它形成壁垒营销（其他运营销很难策反），另一方面，可以扩大业务面。试想12345平台覆盖到三级单位，全市按1000家算，固网年收入近1000万，若每个单位配5部智能终端（arpu值按96元8折优惠估算），G网年收入近500万。2、集客部客户经理、项目经理、支

6、撑经理“铁三角”模式，解决了客户经理营销能力的差异。三、集团客户营销●问题：为什么我们需要顾问式营销？个人、家庭业务与集团客户业务有什么区别？个人、家庭业务集团客户业务重策划、市场活动重关系、重销售客户群体大客户群有限寻找消费共性的需求认识个性资本起重要作用个性需求起决定性作用冲动消费、决策周期短理智消费，决策周期长决策者即是消费者决策关系复杂策划、渠道、规模导向（产品式销售）销售顾问导向（顾问式销售）对销售人员素质要求不高（复读机）对销售人员素质要求很高案例：银联POS目标市场：全市中小商户和有需求的家庭客户营销模式：由于是家庭客户，可以采用产品式销售（上门推销，商业街促销），也可以采用

7、顾问式销售。作为集团客户营销，需要找切入点：第三方，银联商务公司，包装产品“沃•银联POS”。由于个人移动缴费和商户移动POS需求越来越大，通过合作共赢的思路，拓宽业务发展。银联商务定制专用终端，在金融渠道进行推广，联通负责在批发零售市场推广，实现双赢。对客户经理要求：掌握客户通信需求，了解客户单位的经营情况。首先在客户已经成熟的产品上推进我公司定向小流量产品，打破移动公司独家垄断的局面。其次了解银联商务所服务的商户对其