[工作范文]营业厅服务规范手册

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1、山东联通营业厅服务规范手册二OO四年三月目　录第一部分　服务规范…………………………………第一章服务文化……………………………………………第二章仪容仪表规范………………………………………第三章行为举止规范………………………………………第四章着装要求……………………………………………第五章服务用语……………………………………………第六章服务禁用语…………………………………………第二部分　受理流程…………………………………第一章　移动业务受理流程…………………………………第一节　帐务系统……………………………………………一、收费项………………………………………………………………

2、（一）交费受理流程………………………………………………………（二）反销帐业务受理流程………………………………………………（三）IP充减值余额查询受理流程……………………………………（四）发票重打受理流程…………………………………………………二、用户查询项…………………………………………………（一）预付款余额查询受理流程…………………………………………（二）实时话费查询受理流程……………………………………………（三）用户交费历史受理流程……………………………………………（四）欠费查询受理流程…………………………………………………（五）预付款历史查询受理流程…………………………

3、………………（六）明细帐单查询受理流程……………………………………………（七）发票费用明细查询受理流程………………………………………第二节　营业系统…………………………………………………一、变动业务项…………………………………………………（一）开户业务受理流程…………………………………………………（二）更改号码业务受理流程……………………………………………（三）补卡业务受理流程…………………………………………………（四）免费换卡业务受理流程……………………………………………（五）更改用户套餐业务受理流程………………………………………（六）开通国际长途业务受理流程………………

4、………………………（七）开通国际漫游业务受理流程………………………………………（八）变更特服业务受理流程……………………………………………（九）?半停开机业务受理流程…………………………………………（十）欠停开机业务受理流程……………………………………………（十一）报停开机业务受理流程…………………………………………（十二）拆机预约业务受理流程…………………………………………（十三）取消拆机预约业务受理流程……………………………………（十四）正式拆机业务受理流程…………………………………………（十五）改名立即过户业务受理流程……………………………………（十六）改定制优惠业务

5、受理流程………………………………………（十七）业务停机受理流程………………………………………………（十八）过户业务受理流程………………………………………………（十九）更改FF（亲友）号码业务受理流程…………………………（二十）自备上网卡开户业务受理流程…………………………………二、综合业务项…………………………………………………………（一）退押金业务受理流程………………………………………………（二）更改付费关系业务受理流程………………………………………（三）更改帐务信息业务受理流程………………………………………（四）更改用户密码业务受理流程………………………………………三、

6、营业管理项…………………………………………………………SIM、UIM卡解锁受理流程………………………………………………第二章　数据业务受理流程…………………………………第一节　IP业务受理流程……………………………………（一）开户业务受理流程…………………………………………（二）IP卡增加绑定号码…………………………………………（三）更改通话级别业务…………………………………………（四）更改用户套餐业务受理流程…………………………………（五）欠停开机业务受理流程……………………………………（六）帐务关系修改业务受理流程…………………………………（七）IP卡修改绑定号码………

7、…………………………………（八）IP电话更改帐务信息业务…………………………………（九）IP更改用户密码业务受理流程………………………………（十）改名立即过户业务受理流程…………………………………第二节　193业务受理流程……………………………………（一）开户业务受理流程………………………………………………（二）报停机受理流程…………………………………………………（三）报开机业务流程…………………………………………………（四）立即拆机业务受理流程…………………………………………（五）更改套餐业务受理流程………………