HLD商务酒店营销部运营管理手册

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1、目录一、部门职能3二、部门组织结构图3三、岗位描述401营销部总监岗位描述402营销部经理岗位描述503营销部内勤岗位描述604营销代表岗位描述705美工企划岗位描述8Ui任职要求01营销部总监任职要求902营销部经理任职要求903营销代表任职要求1()04营销部内勤任职要求1005美工企划任职要求1006信用任职要求11五、各岗位工作流程1101客户档案的建立、维护和提取操作流程1102部门档案管理的操作流程1203接听、拨打电话的操作流程1204会议团队接待流程1305客房长住客接待流程1406旅游团队接待流程1507电访客

2、户操作流程1608直面拜访客户操作流程1609订房、订餐操作流程1710向客人介绍酒店设施设备的操作流程1911协议客户AR帐结算操作流程表1912VIP接待流程2013销售拜访计划制订和实施操作流程2214美工操作流程2215预定变更、取消操作流程2216经营主题活动策划流程2317客人投诉处理流程2418新闻媒体关系维护操作流程2419和具他部门协调、配合的操作流程2520客户关系维系操作流程2621酒店折扣权限27五、部门规章制度3001酒店广告刊播制度3002有关酒店的拍摄制度3003接待记者采访制度3004保密和移交制

3、度3105公共部分3106百合卡积分兑奖操作章程3207会员卡的使用章程3308对外供应商合作目录35六、部门掌握相关重点3701酒店价格政策3702客源定义3803网络中介操作流程3805酒店网站管理工作职责4106营销部消费I办议文本4107“西软”酒店管理系统操作46七、部门表格表单4901散客订餐单4902客房预订单5003客历预定确认单5104团队接待确认单5205团队通知单5306团队签收单5307每周客八开发计划完成表5408区域客户应收帐回收周报5509客户意见处理周汇总5610客户满意度调查表5711内部招待、

4、折扣中请表5812VIP客户申请表（客史档案）5813会员卡登记表（会员存档表）5914部门排班表60八、营销部案例分析61部门名称：营销部上级部门：总经理室下级岗位：营销代表兼内勤营销主管兼美工营销经理部门本职工作：在总经理的直接领导下，协助总经理制定企业营销计划，分解落实营销指标，保证营销计划的正确贯彻执行，保证酒店产品对市场需求的长期适应性，以实现酒店产品的创新和增值。部门主要职能：1、制定营销计划，报总经理审批后予以实施，进行市场的开拓和业务的洽谈工作。2、负责广告宣传，树立酒店良好的公众形彖。3、负责酒店主题活动的策划

5、并在活动实施过程屮予以跟踪。4、负责客户关系的维护并定期组织相关的客户联谊活动。5、负责洒店VI体系的统筹管理，确保各部门的产品符合VI标准。6、负责媒体单位的日常关系维护工作。7、负责酒店客史档案的建立和维护工作。部门兼职职能：1、协助各部门做好各项活动的促悄工作。2、协助财务部做好各项应收帐款的收取工作。（2人）部门组织结构图营销经理（1人）营销部总监（1人）代表兼内勤（1人）营销主管兼美工人代表兼信用（1人）01营销部总监岗位描述职务名称：营销部总监直接上级：总经理直接下级：营销代表兼内勤营销主管兼美工营销经理岗位本职工作

6、：制定并纽织实施营销计划，负责酒店形象的树立和改善，督导营销经理（主管）进行市场开发，最终实现酒店的经济效益和社会效益的提高。主要职责：1、参与制订酒店的营销预算，拟订洒店营销计划，报总经理审批后组织贯彻实施，并针对不同季节市场变化和客源特点，适时调整营销策略。2、负责与重要客户业务洽谈，签订合同。接待与拜访重要客户，掌握客户优惠价格标准与幅度。3、做好部门各业务人员的工作安排和调度，了解工作情况，实施奖罚，充分调动下属员工枳极性。4、掌握酒店会员、散客、长住、商务、团队、会议等各类客源的营销结构与价格，控制营销成木各广告宣传费

7、用，不断提高经济效益。5、参加酒店营销分析例会，汇报市场动态，提供准确信息供总经理决策参考。每周组织部门营销例会，分析市场动态、客源情况、竞争对手的营销情况和价格水平，分析部门营销工作中存在的问题和原因，及时提出改进措施。6、加强酒店各部门的联系，正确处理市场营销和各部门接待服务管理水平。7、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩并督导，组织部门人员参加培训,提高员工素质。8、年终做全年酒店营销综合分析报告，提出相应措施，供总经理参考。9、完成上级委派的其他工作事项。10、分解落实营销经理每月任务指标，督导各营销代表深入市

8、场，广泛联系客源。检杳营销经理及营销代表指标完成情况，保证部门营销任务的顺利完成。11、会同部门人员研究制订酒店公关活动计划、广告宣传促销计划，与媒体机构建立良好关系，树立酒店良好形彖和市场声誉。12、认真贯彻酒店各项规章制度，制订部门管理制度，不断提高部门管理