好丽登国际商务酒店前厅部运营管理手册

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1、前厅部运营手册目录—、前厅部概述301、前厅部的地位和作用302、前厅部的任务303、前厅部的业务特点3二、前厅部组织构架4三、前厅部岗位职责501、前厅部经理岗位职责502、前厅主管岗位职责说明603、前厅总台领班岗位职责流程1104、总台服务员岗位职责流程13四、前厅部管理制度22()1、人堂管理制度2202、前厅部空调使用规范2303、前厅部灯光使用规范2404、前厅部介绍客房程序2505、接受预订程序26()6、入住登记程序2907、换房的程序3308、续住的程序3309、前台催帐程序3410、结帐退房程序3511、前厅

2、赔偿制度3712、房卡管理制度3713、查退房流程3914、签单退房流程4115、礼宾岗位职责流程4216、商务屮心岗位职责及程序4717、餐饮转房账程序5018、早餐券收发流程5019、遗留物品操作程序51542()、突发事件处理程序52五、前厅部工作表格表单表1：介绍客房明细图54表2：团队登记单54表3：团队宾客登记单54表4：行李寄存记录55表5：邮件包裹签收登记表55表6：物品借用登记表55表7：商务中心内部服务登记表56表&早餐券发放记录表56表9：早餐券统计表56表10：遗留物品认领单56表11：遗留物胡背记本56

3、六、前厅部工作流程57图-1：接受预订程序58图-2：入住登记程序59图・3：预订单60图-4：旅客住宿登记单60图境外人员临时住宿登记单61图-6：定金登记单61图换房流程图62图-8：换房通知单62图续住程序流程图63图・1()：VIP入住登记标准流程64图-11：VIP接待标准流程65图-12：寄存行李操作程序66图・13：行李寄存牌66图・14：商务中心服务收费标准67图・15：早餐券样式设想67图-16：大堂空调分布图68图-17：休息区空调分布图68图・18：大堂灯光分布图68图・19：休息区筒灯、射灯开关分布图69

4、一、前厅部概述丽厅部(FrontOffice)是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调対客服务，并对客人提供各种综合性服务部门。前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结帐离店等服务项目。前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经Z地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印彖和最后印象Z处。前厅部是酒店经营管理屮的一个重耍部门，是整个酒店服务工作的核心。前厅部

5、是酒店对外的“窗口”，是酒店的“人脑”、“神经屮枢”，是联系宾客关系的“桥梁和纽带”,也是酒店管理的关键部位，英运行的好坏直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形彖。01、前厅部的地位和作用询厅部的地位和作用是与它所承担的任务相联系的，询厅部负担着销售客房及酒店英他产品的重任，对酒店市场形象、服务质虽乃至管理水平和经济效益冇至关重要的影响。因此，酒店前厅部对服务人员的素质要求较高，要求能够为客人提供准确高效的服务。前厅部在洒店的经营管理中占有举足轻重的地位，这与其业务复杂、接触而广的特点密切相关。1、前厅部是洒店

6、的营业窗口，反映酒店的整体服务质量2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心3、前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节4、而厅部是洒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的笫一印象及酒店整体印象起着重要作用5、前厅部的销售业绩，宜接关系到酒店的经济效益02、前厅部的任务前厅部的棊木任务就是授大限度地推销客房商品及酒店其他产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。具体來说，询厅部的任务包括以下内容：1、销售客房2、提供各种综合服务3、提供信息服务4、协调对客服务5、控制客房状况6、负

7、责管理客账7、建立客史档案03、前厅部的业务特点1、接触面广，要求24小时运转，全面对客服务2、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高3、信息量大、变化快，要求高效运转4、服务方式灵活多样，妥善处理各种关系5、展示酒店形象，具有较强的政策性二、前厅部组织构架前厅部经理（1人）大堂副理/主管（2人）1前台领班（2人）VVf商务中心（2人）接待、收银（10人）▼礼宾（3人）三、前厅部岗位职责01、前厅部经理岗位职责职位名称前厅部经理所属部门前厅直属上级房务总监岗位职位经理直接下级1冷编制1人（一）前厅部经理任职要求1、

8、大专以上学历，英语良好，35岁以下，在星级酒店工作卷年以上；2、沟通能力强，具冇团队组织管理能力，具冇做部门员工组织培训、考核等能力；3、具有丰富工作经验，具有推进和提升服务水平能力；4、较强客八服务意识，能够很地处理各种复杂客户投诉及争端。（二）工作目的实丿施