企業導入知識管理以提昇競爭力之探討

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企業導入知識管理以提昇競爭力之探討劉邦樓楊世芳陳文欽中華大學工業工程與管理研究所新竹市東香里六鄰東香30號lei:03-5924708Fax:03-5927899e-mail:19124612@ms29.hinet.net摘要自1990年代以來，企業經營型態產生了很大的變化，為因應經營環境的改變，企業皆積極的尋求提昇企業組織的競爭力，以爭取在同業之間的競爭優勢。由於經營策略的改變及新科技不斷的推陳出新，資訊快速的取得，使得企業在改革創新的腳步更為快速，在進入21世紀的知識經濟時代裏，企業創造出高價值的知識管理(KnowledgeManagement,簡稱KM),因而改變了企業的經營策略(BusinessStrategy)o現代的企業經營者已深深的體會到企業唯有努力學習，善用「知識管理」，才能擁有長期的競爭力。本文以實行「知識管理」成功的案例說明企業為提昇競爭力，必須如何的導入及運用「知識管理」，以促使企業內所有人員激發潛能，整合內部員工的知識，並加以歸納分析，掌握企業先機，提高經營績效，並得到顧客的肯定和信賴。充份運用「知識管理」是企業在競爭策略中求生存的必要條件，也是企業創造高價值的智慧資產與提昇競爭力的唯一途徑。關鍵詞：知識管理、知識經濟、競爭力、經營策略TheStudyoftheImplementationofKnowledgeManagementandItsEffectsonIncreasingtheCompetitionPang-LoLiuShih-FangYangWen・ChinChenInstituteofIndustrialEngineeringandManagement,Chung-HuaUniversity30TungShiang,HsinChu,Taiwan AbstractTherearedramaticchangesintheoperationmodefortheenterprisessince1990.Incopewiththesechanges,allenterprisesaredevotedthemselvestoseekasolutionwiththeobjectofincreasingcompetitivenessforthesuccessoftheenterprises.Inotherwords,theorganizationsthatarebestatmanagingchangehavethecompetitiveadvantage.Thisismainlyduetotheintroductionofnewtechnologyandmanagerialstrategythatmakestheenterprisemovingfasterandfasterinresearchandrenovationarea・Asaconsequence,aso-calledKnowledgeManagement(KM)hasbeendevelopedbytheenterprise,whichsignificantlychangescurrentbusinessstrategiesbeforeenteringthenewknowledge-basedeconomyof21stcentury・Formostofthetopmanagementoftheenterprisehasrealizedthefactthatmakinguseofknowledgemanagementproperlywillpossesscompetitioninalongrun.Thisstudywillelaborateontheimplementationofknowledgemanagementsystemforincreasingcompetition.Byusingthisconceptandestablishmentprocessofknowledgemanagementsystem,itwillexciteeachpotentialcreativenessthatalreadyimbeddedinthem.Moreover,byintegrationandanalyzingtheknowledgeofeachemployee,sotheenterprisecanstayaheadofothercompetitors,andfinallywinsthecustomer^satisfactionandreliance.Therefore,theuseofknowledgemanagementisnotonlyofanecessaryconditionforthesuccessoftheenterprisebutalsoasolesolutiontocreatethehigh-valueknowledgeresourcesandincreasethecompetitionfortheenterprise.Keywords:Knowledgemanagement,Knowledge-basedEconomy,Competition,BusinessStrategy.近年來，企業經營環境在社會、政治、技術、經濟各方面都面臨重大的改變，從美國的各大企業努力提升生產力與競爭的過程中，知識管理(KM)扮演著重要的角色。經過許多專家學者的研究，導入KM可以降低成本，提高效益、提高速度、增進便利性、實用性、並可節省時間，KM確能提昇企業的競爭力，包括利用KM創造新產品，提高產品的附加價值及企業經營的績效。因此許多企業皆努力的導入「知識管理」以提昇企業的競爭力。現代管理大師-彼得杜拉克博士(Dr.PeterDmckei*)在1960年代即提出「知識工作者」(KnowledgeWorkers)的名詞。並提出知識是企業競爭力所在，員工的知識是企業重要的資產；在未來的時代裏，「服務經濟」將取代「製造經濟」，到［1］；在組織型態上，必須轉變成為資訊導向的組織型態。因此社會未來的生而「知識工作者」將取代「傳統勞工」。杜拉克博士在他的著作新時代新組織提產關鍵資源將是「知識」，未來的潮流將是一個以知識為主的時代，而企業間的競爭將取決於「知識」，因而企業是否能脫穎而出與提昇競爭力，將取決於「知識管理」的導入與執行。 二.知識管理相關文獻經濟學家梭羅(LesterC.Thurow)指出，全球正經歷第三次產業革命：第一次工業革命為蒸氣引擎的發明，如火車工業；第二次工業革命是指電器的發明，如電子、汽車、飛機、電信等工業；而第三次工業革命即進入現在的知識經濟時代，而是以「知識」為最重要資產的新興產業。松下電子(Matsushita)公司創辦人松下幸之助(KonosukeMatsushita)說：「現在商場非常複雜，不但競爭激烈，而且危機四伏，公司全體員工的「智慧」是否每天都得到充份的重視和利用，是其永續經營的關鍵所在」［2Jo知識管理大師野中郁次郎在其著作「知識創造的企業」中指出；在不確定經濟體系中，持續確保競爭優勢的根源在於「知識」⑶。的經濟環境中，唯一可確定的事野中郁次郎(Nonaka,1994)亦指出：「在變動是環境充滿了不確定因素，要掌握競爭優勢必須先掌握知識。在市場變化、科技不斷推陳出新、競爭者愈來愈多，及產品生命週期愈來愈短的環境下，成功將屬於能不斷創新知識、廣佈新知識於組織當中、並快速的吸收新科技與推陳出新產品的企業」。DavisandBotkin(1994)亦指出，下一波的經濟成長將是來自知識型企業(Knowledge-BasedBusiness)o因此，企業為了維持競爭力，需要發展成為以知識為基礎的知識型組織，透過企業文化及激勵制度的規劃，鼓勵企業員工願意分享其個人經驗與知識，讓個人知識能迅速擴散成為團隊知識，並累積成為組織知識。在這過程中，個人知識能不能夠不斷地複製、傳播、累積及創新，並促使組織產品能夠持續不斷地創新，超越競爭者，發揮企業的競爭力。管理大師彼得杜拉克在其後資本主義社會(PostcapitalistSociety)書中也一再強調未來的社會是一種知識經濟的時代，在知識社會中，基本的經濟資源將不在只是傳統的資本、土地或勞力技術，而是知識，而知識員工也將成為未來社會中最偉大的資產。在知識社會時代，知識將取代傳統生產因素•勞力、資本和土地成為最重要的資源；而能主導二十一世紀的企業，將是以知識為主要生產因素的企業，而這些企業中的員工，都將成為所謂的「知識工作者」。杜克拉(1999)亦倡導：「知識工作者是未來二十一世紀最重要的資產，政府或企業的知識工作者都正在快速增加，如何強化知識工作者生產力，是政府與企業提昇競爭力的利基」。微軟(Microsoft)總裁比爾蓋茲(BillGates)亦在其所著「數位神經系統」一書中，提出運用知識管理與網路概念，希望藉由組織內知識的分享與創造，形成一個正向的回饋系統，以強化組織的效率，進而提升企業整體的競爭力O國際知名的經濟管理學者梭羅(L.Thurow)在其「知識經濟的新觀念」一文中指出：「傳統的管理典範已無法解決現今企業所面臨的問題，現在的環境不再是傳統的大量生產以降低成本，而是講求專業分工，讓企業獲取最大利潤，藉由知識的創新，提升企業價值，加值企業資產進而創造企業智慧」。 2.1知識管理的定義在比爾蓋茲的數位神經系統一書中曾經指出，知識管理就是收集資訊並組織資訊，將資訊傳給需要者，其核心就是管理資訊的流動，讓需要者正確且快速的獲取知識。因此舉凡對知識的取得、學習、評估、整合、創造，並將知識視同資產進行管理，使其有效的増進知識資產價值的活動，亦即有系統、有組織的應用知識，進而創造新的知識［4］。2・2知識管理的目的劉常勇指出知識管理的目的如下列所述［5］:增加組織整體知識的存量與價值，應用知識以提升技術、產品與服務創新的績效及組織整體對外的競爭力。促進組織內部的知識流通，提升員工獲取知識的效率。指導組織知識創新的方向，協助組織發展核心技術能力。有效發揮組織內個體成員的知識能力與開發潛能，提升組織個體與整體的知識學習能力，形成有利於知識創新的企業文化與價值2・3知識管理的靈魂人物：知識長(ChiefKnowledgeOfficer 簡稱CKO)李國瑜知識長負責企業內知識管理的推動及公司現有的知識資源運用，達成公司既定目標，為公司創造經濟價值［6］。CKO的工作內容包括：發展一個有利於組織知識發展的良好環境，包括電腦軟體、硬體設備，設置員工交誼廳，讓員工交換知識，設置圖書館，讓員工可吸收新的知識。收集會議記錄、報告、整理後，可利用上網方式，使員工很容易搜尋所需的知識。適時引進員工所需要的新知識，促進知識交流。應用知識以提升技術創新，產品與服務創新的績效以及組織整體對外的競爭力，擴大知識對於企業的貢獻。形成有利於知識創新的企業文化與價值觀，促進組織內部的知識交流與知識合作，提升員工獲取知識的效率及組織個體與整體的知識學習能力，增加組織整體知識的存量與價值。2.4知識管理所使用的科技知識管理必須仰賴先進的電腦科技，以完成資訊內容的收集、彙整、儲存，並傳遞給需要的使用者。如利用網際網路，將知識傳給需要的員工。文件管理，做為文件的收發管理；資料倉儲，將知識做儲存等工作都需靠電腦來完成。Applehans,.GlobeandLaugero指出知識管理建構技術的架構大致可分為下列六層⑺：1.存取層(AccessLayer)即組織中資訊存取的管道，需注意安全、便利、法律等問題。2.介面(Interface)將內容以簡單的方法表現出來，例如：瀏覽器。其作用是提供一致的外可用於電子郵件、行事曆等。3•情報(Intelligence)即所使用的代理程式，如搜尋引擎。4.應用(Application)促進知識交流的應用，以提高使用者的效率,如文件管理、分析工具、知識庫、討論資料庫等。5.傳輸(Transport)識須做及時且適當的傳給需求者，並需考慮Web的架構，電子郵件等問題。6.資料儲存(Repository)即資訊與知識儲存的場所，例如文件儲存庫、媒體物件、交流資源等。 廖弘肇將知識管理系統的組成說明如表1所示［8］。 表1知識管理系統的組成主功能相關子系統可使用工具群組協同運作E-mail電子郵件MicrosoftExchangeServerLotusDominoServer(CollaborationSystem)電子白板(即時討論/視訊會議)MicrosoftNetmeetingICQ文件及內管理(ContentManagement)文件資料庫匯整/分享MicrosoftExchangeServerMicrosoftSiteServerLotusDominoServer全文簡索系統MicrosoftIndexServerLotusDominoServerOpenFind流程管理(FlowControl)公文及簽核系統MicrosoftExchangeServerLotusDominoServer專案控管/流程追蹤MicrosoftProjectTeamFolderLotusDominoServerOracle商業智慧及決策支源(BUDSS)資料倉儲(DataWarehouse)及資料採撷(DataMining)MicrosoftExcel、SQLServerLotusDominoServerOracle教育訓練及人力資源(e-Learning/eHRM)線上學習系統(e-Learning)III-IDEALotusLearningSpaceSaba人力資源管理系統(HRMSystem)PeopleSoftBann2・5知識管理使用的工資料來源：[8]張淑萍認為知識管理使用的工具可分為(1)資訊科技與知識吸收工具之應用(2)資訊科技與知識創造之應用(3)資訊科技與知識累積之工具(4)資訊科技與知識擴散與移轉工具之運用等四部份[9],分別說明如下：2.5.1資訊科技與知識吸取知識吸取即組織透過不同管道、不同方式或機制去取得組織所需的知識，而知識形態可能是工作流程、技術轉移或存在新進員工身上，其目的在擴充組織知識。在知識吸取階段，組織應該提供一個讓員工便於取得知識的介面、環境或工具，體當中的顯性知故在知識吸取平台的設計，應提供員工能夠撷取蘊涵在個人識與隱性知識。在知識吸取平台上的可應用的工具歸納如表2所示。由表2所示可得知組織在知識吸取平台上，資訊科技(IT)需具備搜尋的功能、處理的功能、傳送功能、儲存功能等四項。 表2資訊科技與知識吸取工具之應用功能工具名稱搜尋功能全文檢索系統、網際網路(www)、搜尋網站、群組軟體(LotusNotes).內部區域網路、企業間區域網路等。處理功能人工智慧、專家系統、類神經網路(NeuralNetworks)、檢索軟體、文書編輯軟體(Work、ExceLSpreadsheets^PresentationSoftware)個案推論(Case-BasedReasoningsCBR)等。傳送功能E-mail.Ftp、網際網路(www)、內部區域網路、企業間區域網路、群組軟體(Notes)等。儲存功能資料庫、知識地圖、電子圖書館等。資料來源：[9]2.5.2資訊科技與知識創造知識創造即組織成員透過不同方式(團對互動、個人互動)之過程，彼此分享知識、經驗，由不斷的溝通、分享與討論所創造岀來的新知識、新產品或新製程等，在知識創造階段，組織平台的架構最主要是提供一個激勵員工願意去分享討論的環境，是故在資訊科技平台的建置上最主要提供員工一個完善的溝通空間，讓員工可以在平台上即時或非及時的溝通分享，換言之，資訊科技在此階段扮演是一個溝通協調的橋樑。由表3所示可得知組織在知識吸取平台上，資訊科技(IT)需具備處理的功能、傳送的功能、儲存的功能、溝通的功能、分析診斷的功能等五項。表3知識創造與資訊科技之應用工具名稱處理功能傳送功能文書編輯軟體(WoidExcekSpreadsheets,PresetationSoftware)、影像處理軟體、CAD、虛擬實境、影音處理軟體、電子行事曆等。電子郵件系統(ex.Outlook)、檔案交換協定(ex.FTP)、網際網路(ex.WWW)、企業間網路(ex.Extranet).內部區域網路(Intranet)等。 儲存功能資料庫、知識地圖、電子圖書館等。工作站(Worksation)^E-maiK電子布告欄、視訊會議、網際網溝通功能路(WWWX內部區域網路、企業間區域網路、群組軟體(Notes).線上討論區、群組軟體、網路對談軟體、NetMeeting等。分析診專家系統(ex.ArtificialIntelligence^類神經人工智慧系統、決策支援系統、警告系統(ex.Proactive)等。資料來源：[9]2.5.3資訊科技與知識累積知識累積即組織由外部或內部吸取知識後，將知識經由分享、念化、具體化到實際的創造後，將這些知識累積在組織中，以供未來可以再使用。就知識的可表達程度區分，知識存在的方式可以分為「以文件儲存」與「以人員儲存」，就不同知識的儲存方式，組織在知識累積方面，其資訊平台最主要考慮的是如何將知識保留下來，並易於檢索再使用。換言之，資訊科技在此階段扮演的是一個編譯、累積的平台。由表4所示可得知組織在知識累積平台上，資訊科技(IT)需具備搜尋功能、處理功能、傳送的功能及儲存的功能等四項。表4知識累積與資訊科技之工具功能工具名稱搜尋功能全文檢索系統、網際網路(www)、搜尋網站、群組軟體(LotusNotes).內部區域網路、企業間區域網路、其它顯示介面(ex.WebDesk)等o處理功能人工智慧、專家系統、類神經網路(NeuralNetworks)^檢索軟體、文書編輯軟體(Word、ExcekSpreadsheets、PresentationSoftware)等。傳送功能E-mail.FTP、網際網路(WWW)、內部區域網路、企業間區域網路、群組軟體(Notes)等。儲存功能資料庫、知識地圖、電子圖書館、文件管理系統等。資料來源：[9] 2.5.4資訊科技與知識擴散與移轉知識擴散與移轉即組織將累積下來的知識擴散到組織中各個成員或部門，並使員工將知識在使用於工作中，在知識擴散移階段，組織平台的架構最主要是提供一個多管道，多工具的方式，便於組織或組織中的個人將知識散佈出去，是故在資訊科技平台的建置上=J主要提供員工一個完善的散佈方式及管道，快速將知識傳送岀去，換言之，資訊科技在此階段扮演的是一個快速傳播的工具。由表5所示可得知組織在知識擴散移轉平台上，資訊科技(IT)需具備搜尋功能、處理功能、傳送的功能、儲存的功能、溝通的功能等五項。 搜尋功能處理功能傳送功能儲存功能知識擴散移轉與資訊工具之運用工具名稱全文檢索系統網際網路(WWWX搜尋網站、群組軟體(LotusNotes)、內部區域網路、企業間區域網路、索引介面等。文書編輯軟體、影像處理軟體、影音處理軟體等。E-maikFTP、網際網路(WWW)、內部區域網路、企業間區域網路、群組軟體(Notes).遠距教學、網路化教學、虛擬實境等。資料庫、知識地圖、電子圖書館等。溝通功能視訊會議、E-mail.網路對談軟體、電子佈告欄等。資料來源：［9］二.企業提昇競爭力的構面企業面臨激烈競爭環境與產業的變化，企業在生產技術方面的升級策略可分為在「即有領域耕耘」與「多角化應用」兩大型態。而此兩大型態又可區分為由「內部力量孕育」與「尋求外部力量促成」，此兩種力量的思維，在企業文化中，即透過「創新」及「改善」的方法，獲取競爭優勢。余崇漢指出企業在管理方面，具有「維持」與「改進」兩項主要功能，改進又可區分為「改善與「創新」。所謂的「改善」，是強調員工的努力，提高士氣、溝通、訓練、隊精神，藉由不斷的努力，達到改善的目的flOlo今井正明指出「創新」是強調藉由大筆投資在新技術或設備，產生較大改變及改進。經由上述探討可知，企業提升競爭力，可有兩種不同的發展及方向，一種是外顯式組織偏向尋求外來力量，做本資性的改變，此類型適合使用資訊科技的方法改善，另一種為內隱式組織，則以內在力量來孕育改造升級，適合用「知識管理」的方式改善［ll］o今井正明亦指岀企業面對不確定性的環境時，可用資訊科技及「知識管理」的方法來排除困難，使企業產生更強的競爭力［12］。林亮宏指出近年來隨著國際競爭日益激烈，產品生命週期越來越短，廠商為能在競爭中脫穎而出，唯有培養及確實掌握自己的核心能力(CoreCompetence),並將之轉化為公司的競爭武器，而企業的競爭力之主要構面為：⑴公司對創造的努力⑵品牌競爭力⑶資金及設備⑷公共關係(5)顧客信賴度⑹專業化程度(7)公司行銷能力［13［。 李國濱指出企業的人員素質、技術能力、優越的訓練制度、企業的協調能力、員工激勵制度的設置及企業內部知識的累積、傳播的機制、群聚資源(人力資源、知識資源、技術基礎結構及資金資源)與企業的核心能力形成之互動關係對企業的競爭力有非常大的影響[14]o羅文倩指出隨著企業經營領域日益擴大，「策略聯盟」成為一個重要的策略選擇，企業常藉著合作的方式來交換及共同分享資源，提高自身的競爭力[15]o美國哈佛大學商學院的產業與競爭策略學者麥可波特(MichaelE.Porter)在1990年出版的「國家競爭優勢」(TheCompetitiveAdvantageofNations)—書中提出之「鑽石模式」是值得應用的I16]o該模式係Porter根據價值鏈模式的價值活動強化概念，所提出之以國家產業為探討單位的國家競爭力模式，此鑽石模式共有四個決定性因子(Determinants),另外有兩個因子・政府與國家際遇(Chance)-對此四個因子都產生影響。這六個因子會對各國特定產業的優勢行成「聚群」(Clusters),聚群愈強、愈鞏固,則競爭力煎大。此六個要素為：1.生產要素：包括一國的勞動力、資源、基礎建設等。這些生產要素不但可以是自然生成的，亦可以是人力創造出來，如教育體系培育出優良的人力資源；Ponei•特別強調後者的重要性。2.該國市場的需求狀況：成功的產業，其母國的市場必有一群需求複雜而挑剔(Sophisticated)的客戶；挑剔而需求複雜的客戶常常比廣大的市場更重要，另外，客戶的需求是否持續或是經常變化，也是需求狀況的重要因素。3.該國中有相關或支援性的產業：包括垂直方向和水平方向的相關產業，如金融、能源、交通、通訊等支援性產業。4.企業的策略、結構和競爭態勢：其中策略和結構常取決於該國的環境或歷史，而若母國競爭態勢愈激烈，則群聚的力量也會愈強。5.政府的角色：它對上訴四個因子都有決定性影響，政府往往可透過國與國的協 商、政策性的鼓勵或打壓，而影響一國的產業發展。1.機遇：機遇雖可遇不可求，但卻是一國競爭優勢的來源。例如日本的機遇來自戰敗後美國的干預和韓戰的物資需求。和政府的角色一樣，機遇對前述四個子都有影響。此一鑽石結構，可繪如1所示。政府的角色企素的命略結構與妣爭市場需求機遇HPorter之鑽石模式資料來源：[16]簡介偉指出提高企業競爭力乃為今日企業生存及面臨世界經濟挑戰的必然條件，提高品質、増加生產力提高製程及生產彈性度、縮短市場的需求及反應時間等等，皆為提昇競爭力的方法。在邁向電腦整合製造的途徑上，製造資源規劃為實施上述各項方法的最佳工具之一。製造資源規劃乃為整合各項資源作最有效的應用，其中包含了產能規劃。產能總值通常是佔公司總值的半數以上，同時也是製造業最主要的資產[17]o因此，如何做好產能規劃以確保公司資源能作最有效的運用，就成了製造業一項重要的課題。產能在製造過程中包含了人、機器設備及運用他們的方法，良好的產能規劃可以確保公司資源作最有效的利顏旭良指出台灣在經過多年經濟持續發展，隨著國內外環境變遷，目前已進入產業結構調整期。傳統產業在比較利益考量下，紛紛外移至大陸或東南亞；國內產業型態則逐漸轉型為資本密集、技術密集，尤其近年來高科技產業的發展和科技產品更成為我國在國際競爭中維持競爭優勢之重要方式，也是國內產業持續成長的重要途徑[18]o政府亦有意積極推動台灣成為「科技島」為目標，因此可以預期高科技產業將會成為主導台灣未來產業發展的策略主軸，是影響我國未來經濟發展之重要因素。有鑑於此，對國內高科技產業發展之績效予以評估自有其必要。而績效主要在衡量資源被使用的程度，如何運用最少的資源， 透過最佳的資源配置方式，生產最多的產品，獲取較高的利潤，是企業管理者所關心的課題。影響國內高科技產業經營績效之主要核心資源為營運及市場規模、高附加價值產品、機動彈性、財務結構健全、高級知識員工、高週轉效率。其中，積體電路產業之主要核心競爭力為經濟規模與機動彈性；通訊產業之主要競爭力來自於產品附加價值，意即從事產品差異化將較具有競爭優勢；電腦及周邊產業在於產品定價低，以薄利多銷取勝；光電之主要核心能力則注重於機動彈性與創新研發。二.企業競爭力之衡量指標季惠生對競爭力之衡量指標其定義分述如下[19]:1.前瞻能力：有效掌握未來環境的變化與趨勢，適時擬定因應策略的能力。此能力可由兩項指標構成。（1）管理者遠見：管理者是否具有洞察環境變化的能力，並且能為企業做出適當因應的決策。（2）提供員工願景：企業是否能讓員工明確之道公司未來發展的方向，使員工有認同感及努力的目標。2.創新能力：研究發展能力強，在企業管理流程及產品上不斷創新。（1）研發密集度：企業在研究發展上的支出佔總支出的比例。（2）開發新產品的速度：企業研發新的產品，從概念形成到量產上市所花的時間。3.行銷能力：企業開發市場、推廣產品使銷售額增加，利潤增大的能力。（1）市場開發能力：企業開拓商品銷售市場的能力。（2）市場佔有率：企業的產品佔市場相同產品的比例o（3）通路掌握能力；通路能掌握，可降低市場開發及銷售成本。（4）定價策略：良好且適當的定價，可使銷售額提高，利潤增加。4.產品與服務品質：產品與服務能滿足客戶的需求。（1）生產效能：生產流程達到最佳效率，可降低成本，減少企業資源損耗。（2）企業品質管理：企業必須能堅 持品質才能有可能永續經營。（3）顧客滿意度:顧客滿意度高，可使銷售額增加；退貨減少，相對可降低成本。1.企業形象與責任：企業能善盡社會責任，並且能建立良好形象。（1）廣告支出比例：不論是商品或形象廣告，廣告越多，企業曝光率越高，對企業形象有正面助益。（2）環保活動：企業參與環保活動支出佔總營收的比例。（3）公益活動：企業參與社會公益活動支出佔總營收的比例。2.人才培育能力：企業如何使員工發揮最大潛力，以達成企業目標。（1）招募人才的能力：企業如何吸引人才，並且遴選所需要的人才。（2）員工素質：企業員工在知識、能力、技術及其它特質上得優劣。（3）教育訓練：企業是否有完整的職前、在職與職後訓練，以增進員工的能力。3.資訊科技運用能力：企業應用現代科技以提昇效率的能力（1）電腦化程度：企業內部使用電腦處理一切事務的廣泛程度。（2）自動化程度：主要指企業生產線以機器代替人工的程曉（3）網際網路運用：善用網際網路可使企業產生競爭優勢。4.財務能力：企業有效運用資金，使財務健全的能力。（1）獲利能力：企業提高銷售額，降低成本，使利潤增加的能力。（2）槓桿能力：企業運用資金的能力。⑶償債能力：企業維持適當負債比例，並且能適時清償債務能力。 1.國際營運能力：企業如何有效掌握全球資源，使企業能國際化，進而使利潤極大化的能力。（1）海外營收比例：企業在國外的總營收佔企業總營收的比例。⑵際資源取得能力：企業在國際間取得有利資源的能力。（3）國際資源整合能力：企業整合國際資源以做最有效配置的能力。企業導入知識後，對上述競爭力之指標衡量進行企業結構的調整，必可達成提昇產業的獲利率及競爭力。二.以知識管理提升競爭力之成功實證5.1台積電的知識管理莊素玉、張玉文指出組織的知識管理是組織內的經驗、知識可以有效記錄、分類、儲存、擴散以及更新的過程[20]o台灣大學際企業系所教授湯明哲指出台積電是台灣唯一做好知識管理的企業。交通大學管理科學研究所教授朱博湧說：台積電內部一定有一套非常嚴密的製程不斷更新的流程，而這正是台積電知識管理的一個良好典範。不斷在激盪岀最好的知識台積人，隨時非常積極在標竿學習（BenchMarking）相關領域最好的知識。台積人之所以能不斷開發出新知識，與台積內部有一套非常強的標竿學習風氣有關。台積電所做的知識管理內容（1）成立技術委員會：相關人員加入相關委員會做好知識交流及溝通。（2）聰明複製：台積電用中央檔案（CentralTeam）的概念做聰明複製（SmartCopy）,如複製新廠,複製主管等。⑶IT扮演重要角色：台積電資訊科技部門人員在知識的儲存、分享、擴散上扮演重要角色，支援台積電做好知識管理。（4）實現虛擬工廠（VirtualFab）:資訊科技積極讓整個台積電製程透明化，客戶可透過網路，即使遠在歐洲也可知道台積電在新竹的生產工廠，在生產什麼產品。（5）知識擴散：藉由討論、分享，將每個人的工作經驗以電腦編碼儲存，使台積電的新進人員很快的踏著前人的腳步前進，就如母雞帶小雞，老師父帶小徒弟一樣，很快進入狀況。（6）知識更新：「改善是永無止盡的」，台積電的技術委員會每兩個月會召開會議，制訂新的標準作業手冊，創造新的知識。知識管理需要領導人的願力，台積電董事長張忠謀先生說：「一個公司沒有危機意識就會很危險」，「願景、文化、策略」砌成台積電的誠信文化，而台積 電對知識管理的重視及成功，可由以上的敘述可知，台積電的知識管理的確值得我們學習。台積電近年來積極導入知識管理，達到降低成本，節省工時，提高效益，增快速度，增加便利性、實用性，促使台積電業績穩定成長，在1999年公司的營業額達到新台幣七百三十一億三千一百萬元，1998年每股的EPS高達2.54元，1999年更高達3.24元，成長27.55%,在同業之間已是處於龍頭地位，在同業間也是競爭力最強的公司［21$台積電在1999年10月獲資產雜誌(TheAsset)評選為管理最佳公司，並連續3年(1997、1998.1999)獲得天下雜誌評選為台灣最具聲望標竿企業第一名。1998年獲得亞洲商業週刊(AsianBusinessMagazine)票選為(1)最具成長潛力的公司，(2)最具獲利潛力公司，(3)最佳台灣企業。台積電自導入知識管理後，公司的獲利成長，公司的商譽、聲望、產業的競爭力均有明顯的提昇，由此印證，企業導入知識管理確實有助於提昇公司的競爭力。5.2微軟的知識管理願景微軟的知識管理強調在數位的時代裏，知識工作者是企業最重要的資源，企業的未來及價值，都要取決於快速並引進新產品，開發新市場並回應威脅的能力，如何讓員工突破時空限制，共享知識，讓管理者迅速做出正確的決策，是二十一世紀企業制勝的關鍵，而運用微軟Office2000軟體的功能，可幫助企業快速制勝，例如建立「數位儀表板」，透過個人化網頁設計，電腦族可利用電腦網路隨時查詢自己需要的資料，為自己的工作做有利的判斷［22［。在微軟的分類中，知識管理解決方案大致可以應用在下面四大領域：經營規劃與分析，由傳統的資訊集中於層峰式的模式改為決策權力分散模式。成功的知識管理確保組織中的每個人都可以視其需要存取最新的正確訊2.產品設計與意見反應，主要目的是讓企業內部訊息快速傳遞，並讓不同部門之間的資訊可以共享。3.專案及人員追蹤，讓組織在進行專案推動的過程中，可以利用新的科技力量 迅速凝聚專案人員的意見以發展為行動計畫，所有專案參與人員都可以存取最新的專案進度與問題並將其最新的工作成果與問題發佈其他專案人員。2.員工管理、教育與訓練，人力資源程序的自動化、員工考績、招募人才、人力培訓的投資報酬追蹤等人力資源的應用與管理都可以因為訊息的整合分析而更具策略意義。微軟的知識管理願景，即是期望能達到知識工作者無疆界(KnowledgeWorkerWithoutLimits),透過企業現有的資訊架構與使用者熟悉的工具，建構知識管理系統，以達到運用知識管理提昇企業競爭力的目標。微軟公司於1975年在美國成立，1989年成立台灣微軟公司，1998年Windows98中文版在台灣上市，2000年3月Windows2000中文版在台灣上市[23]o微軟公司導入知識管理後，以高延展性與整合性的電子商務，協助企業建置各種型態網站並整合商業流程，快速進入市場贏取商機。MicrosoftCommerceServer2000將於2001年正式上市，為企業量身訂作B2B、B2C的解決方案，可縮短進入市場的時間，其服務範圍包括使用者資料管理產品及服務管理，並將資料轉為電子商務優勢以增加獲利，一套售價為台幣534990元，可為微軟公司増加一筆龐大的收入。微軟公司自導入知識管理後，對提昇公司競爭力具有非常大的正面影響，包括：1.為全世界最成功的軟體公司，扮演重要的商業功能。2.建立微軟的品牌意識，為客戶提供技術支援服務。為微軟的忠實使用者建立使用社群。微軟公司自導入知識管理後，營業大幅提高，目前已超過1400萬個客戶，大幅的提高市場佔有率及提昇與同業之間的競爭力，並達到降低成本、節省時間、提高效率、增進便利性、實用性。5.3蓮花公司的知識管理蓮花公司則以LotusNotes的軟體功能來強化知識管理的工作，其中蓮花特 別強調運用DominoExtendedSearch2.0軟體的功能，讓應用系統開發能夠快速且輕易的篩選大量的資料，並可以判別及撷取特定的相關資料，讓電腦使用者得以搜尋散置於不同系統內的資料庫，找到需要的資訊，作有效的管理與應用[24]。蓮花公司強調，知識管理必須統合人、地、物三大要素：Lotus將知識管理定義為一種利用內含於文件、系統及其他內容形式的資訊及個人專業知識，來促進個人和群體之間有系統之合作方式的程序，以充分發揮知識的效益來取得競爭優勢和經濟利益。Lotus認為知識管理解決方案的三大統合要素為：人-知道哪些專家(權威人士、同僚、客戶、朋友等)在線上並可與之對談，並連結到有關他們的資訊。地-透過用來分享意見、提出問題和搜尋答案的應用程式建立虛擬線上會議及合作環境。物-由人們所建立、抓取、分類和共用的結構化與非結構化的資料內容。台灣蓮花總經理邱丕豹指出，蓮花公司的知識管理架構組合，主要分為四個實施層次：1.管理資訊：整個架構的基礎是建構在Notes平台上，Notes產品內建的電子郵件、文件資料庫、流程控管、資料抄寫技術、安全控等功能，即是知識管理系統組成的最基本原件。2.管理知識：知識管理即是企業Know-How的管理，而企業有形無形的Know-How,不外乎文件書刊、電子資訊、教育訓練、經驗傳承、腦力激盪，但大多是無形且留存在員工的腦海裡，也是目前企業流失最嚴重的資產。蓮花公司在Notes的平台上發展出LearingSpace、Domino.Doc、SameTime等產品，以協助企業解決管理及應用上的問題。3.應用資訊：在Notes的平台上建置LearingSpace、Domino.Doc、SameTime,或是蓮花公司近來推出的顧問諮詢服務(LotusProfessionalService,LPS),為企業整體規劃並建置各種應用，企業可以在這些基礎上發展出更高價值的解決方案，稱之為KnowledgeService或是KnowledgeDrivenSolutiono例如：利用Domino.Doc建置「電子文管中心」；利用LearingSpace製作許多課程並發展成「企業大學」；或由LPS整合Notes及以上三利用SameTime建構即時協同運作的種種應用;種產品來發展KnowledgeDesktop、ProductLaunch、SalesCoaching等高價值應用。4.達成企業目標：唯有企業能真正有效率的應用存在企業內的知識或Know-How,所發揮出來的力量及效益才能全面提昇企業的生產力、應變力、工作職能及競爭力。除配合時代潮流推廣知識管理外，過去一年蓮花公司全球亦締造十分優異的銷售成績。1999年3月NotesR5的推出， 更將蓮花公司在群組軟體銷售市場的氣勢推向最高峰。據估計，台灣地區採用Notes產品的用戶超過3000家,NotesClint端軟體的銷售數字更高達30萬套以上，其中銀行金融業佔有率達8成以上，大型及重要製造業佔有率則高達9成以上。這些客戶自然的都具備了邁入知識管理境界的基礎。此外，台灣蓮花近來推出LPS顧問諮詢服務，也成功的為20餘家的頂尖企業架構了更具競爭性的IT應用，如台積電、宏碁、應用材料、中華汽車、台塑、華新、鍊德、亞泥等，都是蓮花諮詢顧問服務的重要客戶。蓮花公司運用強有力的軟體功能來強化知識管理的工作，以達成企業經營的使命及提昇蓮花公司在全世界的競爭力。蓮花公司本身即是以研發資訊系統軟體的公司，尤其是知識管理部份，投入非常多的資金及研發人才，自導入知識管理後，全球採用蓮花公司的用戶已超過兩萬家企業用戶，全球安裝蓮花公司的軟體安裝量已超過5600萬套，在台灣用戶方面，已超過2500家企業用戶，及30萬套的軟體安裝量，在經銷商方面，台灣已超過60餘家，全球以達10000家以上，全球已有3000位工程司在替蓮花公司作研發設計及客戶服務的工作[25]o而蓮花公司的經營策略包括：以KnowledgeManagement提昇客戶資訊運用的層次與效益。實現Extranet/Intranet/Internet應用與願景。長期投入以Notes/Domino為基台之產品發展。以提供更多更完善的KM使用軟體。蓮花公司自導入知識管理後，確實掌握全球資訊的脈動，達到降低成本、節省時間、提昇速度及效益，增進人類的便利性、實用性，使蓮花公司的市場佔有率節節升高，在同業間具有領導地位，對提升企業的競爭力的確有非常大的助益。二.導入知識管理的效益分析產業界導入知識管理已漸漸成為風氣，主要原因是導入知識管理後，確實可提昇產業的競爭力，並可提高產業的獲利率，茲以Smart投資總攬2000年秋季號公佈之上市公司的獲利狀況作為分析，以印證導入知識管理後，確實可提高公司的EPS及競爭力，表列之公司均已導入知識管理。詳細資料如表6所示。由表6中可得知，公司導入知識管理後，公司的EPS均有明顯的增加，對提昇公司的獲利和競爭力確實有很大的幫助；在87、88兩個年度、成長率都有明顯的增加，因此可印證，企業導入知識管理確實可以提昇競爭力。 單位：元度公8788成長率％台積電2.543.2427.55台塑2.132.287.04抵毛1.012.41138.61華新0.401.01152.50鍊德5.410.3190.92亞泥1.71.837.64資料來源：本研究整理二.結論與建議企業經營環境變化莫測，值此二十一世紀已進入知識經濟時代，企業在提昇競爭力的過程中，唯有積極導入「知識管理」，將許多原本屬於人腦中之「隱性的知識」經由知識管理的方法成為有用的「顯性的知識」，使企業組織更有效率地處理各種經營的問題，達到降低成本、提高效益、提昇速度、帶給人類便利性、實用性，以提昇產業的競爭力。透過以上幾個實行「知識管理」成功的案例說明了「知識管理」的必要性及其實行時需考慮的構面，也了解到知識管理的導入及運用時，建議企業內部全體員工須積極參與和溝通配合，鼓勵員工不斷的學習新知，每一個人都能夠做到終身學習，貢獻新知識，不斷提昇知識工作者的生產力，並整合企業各部門的知識，持續創新，發展新的競爭產品，以滿足顧客的需求，達成導入「知識管理」以提昇競爭力的目標。參考文獻1.張玉文譯,Drucker,P.F.原著，知識管理、哈佛商業評論，初版，天下文化出版， 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