中国联通太原分公司营业厅客户服务检查计划书

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1、中国联通太原分公司营业厅客户服务检查计划书委托方:中国联通太原分公司二OO七年三月二十日太原市中智信达企业管理咨询有限公司E-mail:lsi19@163.COM培训背景2培训目的3培训方案设计及培训流程3项目团队5教学管理错误！未定义书签。教学环节设计及时间安排费用预算附录错误！未定义书签©部分培训主讲教师简介错误！未定义书签。课程目录错误！未定义书签。服务提升背景随着电信行业的市场细分，竞争逾演逾烈。各电信运营企业都切实地感到激烈的竞争已摆在面而，主动迎接市场的挑战已是有关企业生存发展的必然选择。电信竞争

2、就如同其他产品一样，从产品业务竞争逐渐转向服务的竞争、品牌的竞争。以消费者为屮心，加强同消费者的联系，保持和挖掘消费者忠诚，已成为各电信企业经营的核心理念。这一切也注定电信企业越来越注重客户的满意。客户满意已成为当今电信企业竞争的一个主力战场。而电信企业的营业厅服务过程就成为这场战争胜负的关键所在，它既是企业服务形象的确立场所，又是企业服务的直接窗口和提升客户服务满意度的冇效途径。因此，屯信企业营业场所服务质量的提升就成为客户满意度提升策略屮不可缺少的重要一环。中国联通太原分公司是山西联通的地区级分公司，是山

3、西最重要的用户集结地。能否在竞争中保持优势，并在未来的竞争屮占领主导地位，关系着屮国联通太原分公司门身战略目标能否实现的关键。太原分公司所辖营业场所的服务质量某种程度上直接代表着中国联通在山西的服务水平。为了进一步从客户满意的角度出发提高用户服务水平，屮国联通太原分公司决定对所辖营业厅进行定期的服务检查，以期持续、全面提升营业场所的服务质量。为更深入、持久、全而贯彻屮国联通的服务理念，捉升自身在竞争屮的服务优势，以提供客户更周全的服务，并进一步改进服务工作，中国联通太原分公司意欲实施全面深入的营业厅服务检查。

4、太原市中智信达企业管理咨询有限公司有幸接受委托、提出中国联通太原分公司营业厅服务检查计划。作为一个在市场研究和营销管理顾问行业内有两年多丰富经验的本地化专业公司，中智信达所完成的客户服务研究及市场监督案例多达10余项。此外，公司还拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的市场调查人员；有一套行之有效、得到众多公司认可的市场监督检查系统和相对成熟的专业化检查手段。检查目的本项目旨在通过检查不断捉升营业场所服务质量，捉供客户满意水平，达到以下目的:1•通过定期检查，在全公司形成统一、科学的基于客户满意的服务理念，达到营

5、业场所的营销、管理、服务、网络以及后台服务人员对客户服务认识的高度统一；2•采用客观、科学的方法，公正地评价个营业场所的服务质量；3•按照中国联通太原分公司《标准化服务手册》耍求，细致检查服务缺；4•通过检查，帮助营业场所确立客户满意的服务标准；5•建立一套较为科学和成熟的，适合木地特色的客户服务条例，并通过讨论形成一个工作参考标准；6•对每期检查结呆进行分析，捉岀服务改进措施；7•以客户满意为基点，探索营业场所的改进方向。检查方案设计及检查流程根据屮国联通太原分公司的客户服务检查需求，我们结合公司的运作经验

6、和联通公司经营管理的规律，将全部检查过程划分为五个基本阶段:Stagel:检查需求调查在双方交流、沟通的基础丄，通过系统的客户调查，确定服务检查的主要目标和考核方法，树立客观科学的检查思路。rStage2:确定检查内容在定义检查内容的基础上，分析给营业场所的特点，选择适当、科学、公正的检查方案和打分标准，以保证做到对症下药。宀Stage3:实地检查对营业场所进行抽样确定检查口期和时段，利用检查表进行检查，认真安排检查人员，实现良好的检查效果。Stage4:结果分析通过服务检查后，对所检查单位做出检查评价和

7、服务质量改进意见，并针对总体情况做出分析。真止做到以检查促行动，改进工作。Stages：改进建议由中智信达和中国联通太原分公司共同组织服务质量改进讨论，确立服务优秀团队，树立公司服务形象，并予以适当鼓励。项目团队中智信达的每一个服务项目都冇一个专门的经理负责实施监督和质量保证，项目经理将组织一个专业的项目团队，本次培训的结构图如卜•所示：中智信达检查内容（参见中国联通太原分公司服务检查细则）拟修改成打分表，后附检查抽样设计本项检查涉及阳曲、娄烦、古交、清徐、小丿占、太原市区等15个营业厅，根据中国联通太原分公

8、司营业时间和检查次数确定采用基于日期和营业时间的两层随机抽样方法产生检查样本。检查时段的确定：夏季a7:30b9:30c12:00d14:30e16:30f19:00冬季a8:00b9:30c12:30d15:00e17:00f20:00检查抽样方法毎刀最后一日进行下一刀的检查抽样，以日期为第一阶段抽样标志，产生每个检查场所的检查时间，确定后，再以时段作为第二阶段抽样标志，产生每个场所的检查时段。可