中国联通A市分公司营业厅运营系统设计研究

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1、万方数据分类号UDC10126-31203191密级编号研究生：指导教师：专业：2014年11月万方数据原创性声明

2、1IIIIIIIllIllIILlIIIY2729214本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除本文已经注明引用的内容外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得．应墓宣太堂及其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：截噶磊指导教师签名：31l牡在学期间研究成果使用承诺书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用

3、学位论文的规定，即：内蒙古大学有权将学位论文的全部内容或部分保留并向国家有关机构、部门送交学位论文的复印件和磁盘，允许编入有关数据库进行检索，也可以采用影印、缩印或其他复制手段保存、汇编学位论文。为保护学院和导师的知识产权，作者在学期间取得的研究成果属于内蒙古大学。作者今后使，用涉及在学期间主要研究内容或研究成果，须征得内蒙古大学就读期间导师的同意；若用于发表论文，版权单位必须署名为内蒙古大学方可投稿或公开发表。学位论文作者签名：日裁谘磊指导教师签名：立!兆万方数据摘要本文通过对通信行业生存环境、竞争情况和国内主要通信运营商基本情况的对比分析，引出通信营业厅面对市场变化与时俱

4、进，改革创新的发展需求。建立公司整体战略统一指导下的适应业务发展需求的营业厅运营体系，充分发挥营业厅促进业务发展的功能，更好的实现营业厅品牌宣传的作用。本研究立足于中国联通A市分公司营业厅现状，面对经营业务不断智能化、复杂化等变化，结合新城区建设，提出新建营业厅有效服务新老客户，实行服务营销一体化的思路。并通过营业厅选址、空间和环境设计、运营管理、服务质量管理、人力资源管理等几个方面具体进行了探索研究。在本设计中，建设设计阶段就要考虑空间布局和内部环境；在运营方面以建立健全制度和流程为基础，关注细节，控制运行中每一个环节顺畅，达到整个工作流程的优质高效；注重销售，在原有销售方

5、法上引入体验式营销和顾问式销售，客户在体验中感受新业务，营业人员在顾问式服务中找到客户真实需求，为客户创造价值，达到共赢；在抓好规范服务的前提下，从客户引导、投诉管理和销售各环节质量控制等方面提升服务质量；组织公司整体力量建立大服务体系，为服务做好坚实支撑：最后通过营业厅人力资源的选聘、培养、绩效和激励等方面，进行设计研究。关键词：营业厅建设设计，运营管理，服务质量，人力资源管理万方数据AbstractInthispaper,throughthecomparativeanalysisofthebasicconditionsofthecommunicafionenvironme

6、nt，competitionsituationandthedomesticmajortelecommunicationoperators，drawsouttheneedsofthecommunicationbusinesshallfacingthechangesinthemarkettokeeppacewiththetimesandthedevelopmentneedsofreformandinnovation．We’11establishthecompany’Soverallstrategyunderthestandardguidancetoadapttotheoperat

7、ingsystemofthehallbusinessdevelopmentneeds，givefullplaytothebusinesshalltopromotebusinessdevelopmentfunctionsandmakesuretherealizationofbusinesshallbrandpublicityeffectbeRenThisresearchisbasedonACitybranchofficebusinesssituationofChinaUnicom，inthefaceofthebusinessoperationsiscontinuouslybec

8、omingmoreintelligentandmorecomplicated，combinedwiththefleWcityconstruction，itisproposedtobuildbusinesshallprovidingeffectiveserviceforthenewandoldcustomersandcarryouttheideaoftheintegrationoftheimplementationofservicemarketing．Andwe’11performexplorationa