中国联通呼市分公司移动客户满意度研究

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1、分类号：单位代码：１０４２２密级：学号：２０１４２２０７５５机静ＳＨＡＮＤＯＮＧＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ硕±学位论文ＴｈｅｓｉｓｆｏｒＭａｓｔｅｒＤｅｒｅｅｇ（专业学位）论文题目：中国联通呼市分公司移动客户满恵度研究ｉＨｏｈｈｏｔＢｒａｎｃｈｏｆＣｈｉｎａＵｎｉｃｏｒｎｓＭｏｂｉｌｅＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓ枯ｃｔｉｏｎＳｔｕｄｙ作者姓＾张巧君培养单＾经济学院专业名称工业工程指导教师刘庆林巧巧合作导师：Ｖ。－―。－．ｉ２０１６年

2、Ｕ月０１日分类号：１０４２２：单位代码？密级？？〇记０Ｓ学号批取戀ＳＨＡＮＤＯＮＧＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ硕±学位论文ＴｈｅｓｉｓｆｏｒＭａｓｔｅｒＤｅｇｒｅｅ（专业学位）论文题目：悼触ｊ飾名飼＃刮种紙难＇／ｊｐ乂Ｗ乂化乂ｃＡｆ／似於八方从ＷｓＣＵ＾ｕ叶ｉＫ々ｙ■纷少￣ｌｓ化〇＾ｒ＼ｌ勺作者姓名ｋｍ＾培养单位、達贼若＾Ｊ专业名称７化１無＇指导教师３，ｉ７ｆｅｉ水捻ｌ合作导师＾＞。／／年Ａ月》日原创性声明本人郑重声明，：所

3、呈交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。若日期．论文作者签名：細：＞ｉＬＵＩ关于学位论文使用授权的声明本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可Ｗ将本学位论文的全部或部分内容编入

4、有关数据库进行检索，可Ｗ采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。（保密论文在解密后应遵守此规定）论文作者签名：导师签名；期；：ｗ／．．／山东大学硕±学位论文目录中文摘要ＩＡＢＳＴＲＡＣＴＩＩ一第章绪论１１．１研究背景和意义１１．２研巧思路和方法１１．３论文的框架２ｉ１．４任ｊ新与不足之处３第二章理论概述５２．１客户满意度理论５２．２服务价值链理论７２．３国内外研究综述８２．３．１国夕ｈ研究８２．３．２国内

5、研究９第Ｈ章中国联通呼市分公司客户满意度测评１１３．１中国联通呼市分公司概况１１３丄１中国联通呼市分公司分析１４３丄２满意度测评模型构建１６３．２基于客户问卷调查的满意度测评１８第四章中国联通呼市分公司移动客户满意度测评结果及存在问题２０４．１评估结果的得出及计算公式２０４．２移动客户主要项目满意度的测评结果２０４．３主要项目满意度存在的问题分析２２４．４合同工满意度测评结果及存在问题分析２４４．４．１合同工满意度的测评结果２４４．４．２合同工满意度存在

6、的问题分析％第五章提升中国联通呼市分公司顾客满意度的策略２７５．１提升顾客满意度的目标２７５丄１提出满意度关系模型２７ｉ山东大学硕±学位论文５丄２中国联通呼市分公司顾客提升满意度的六大目标２８５．２优化感知差的服务项目巧５．２．１资费政策２９５．２．２营业厅服务３１５３．２．话务热线３２５．２．４账单查询３４５．３合理引导客户的服务期望３５５．３．１改善企业的营销沟通渠道３５５．３．２提高服务宣传的效果３５５．３．３提升顾客通信网络常

7、态的认识３７５．４提高专业性交互服务质量３８５．５提高服务质量％，严格外包监管５．６提升员工满意度３９５．６．１薪酬福利方面；４０５．６．２合理安排工作时间与强度４０５．６．３改善内部竞争机制４１第六章总结４３附录１客户满意度调查卷４４附录２客户服务权重调查表４６附录３合同工满意度调查表４８参考：＾献５０致谢５３山东大学硕±学位论文ＣＯＮＴＥＮＴＳＡＢＳＴＲＡＣＴ（Ｃｈｉｎｅｓｅ）ＩＡＢＳＴＲＡＣＴ（Ｅｎｇｌｉｓｈ）ＩＩ

8、Ｃｈａｔｅｒ１Ｉｎｔｒｏｄｕｃｔｉｏｎ１ｐ１．１ＢａｃｋｇｒｏｕｎｄＡｎｄＳｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅ１１．２ＲｅｓｅａｒｃｈＩｄｅａｓＡｎｄＭｅｔｈｏｄｓ１１．３ＦｒａｍｅｗｏｒｋＰａｅｒ．２ｐ１．４ＩｎｎｏｖａｔｉｏｎＡｔＡｎｄＳｈｏ