四川移动lz分公司集团客户满意度提升策略研究

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1、论文题目四川移动LZ分公司集团客户满意度提升策略研究专业学位类别工商管理（MBA）学号201132110154作者姓名周丹指导教师鲁若愚教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文四川移动LZ分公司集团客户满意度提升策略研究（题名和副题名）周丹（作者姓名）指导教师鲁若愚教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理（MBA）提交论文日期2013.10论文答辩日期2013.11.27学位授予单位和日期电子科技大学2013年12月24日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。

2、万方数据STUDYONTHESTRATEGIESOFIMPROVINGSATISFACTIONOFLZMOBILECO.,LTDAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:BusinessAdministration(MBA)Author:ZhouDanAdvisor:LuRuoYuSchool:SchoolofManagementandEconomicsofUESTC万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文

3、是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进

4、行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要2012年在国民经济总体平稳增长的前提下，IT信息及通讯行业快速发展，给予中移动集团发展以正面积极推动，随着移动通信的普适性提高，行业内部的竞争日趋激烈和替代性产品的不断出现，也带来了新业务对互联网行业的更高挑战，为保持领先也使企业健康良性的发展，需用新手段和新策略持续开发市场，稳固核心集团用户群体，在基础稳定的情况下保持市场地位和盈利能力。2012年中中国移动通信网收入达56

5、90.9亿元，同比增长6.1%，在激烈竞争环境中持续保持增量，截止年末净增客户6073万户，客户规模达到了创纪录的7.1亿户，其中3G用户净增3672万户，总数达到8793万户，持续保持了运营商中的主营规模优势；四川移动LZ分公司借发展的东风也在高速发展，在2012年末达到了160万用户，其中约有40万是重要集团用户，在针对集团用户的积极营销和高效服务的前提下，带动了近一半的LZ人用的都是移动的产品，这使得在新一轮的市场竞争中，中国移动将成为焦点，其中高价值集团客户更是竞争对手抢夺的重点。为保证今后的长期稳定发展，需努力完

6、善满意度提升策略，以保证高价值集团客户的保有，本文以四川移动LZ分公司为研究对象，通过对中国移动集团客户的整体分析和研究，由外到内详细进行了梳理，并结合四川移动LZ分公司当前的现状，从中发现阻碍满意度提升的各项问题，使用科学的方法重新进行定位和研究，努力利用集团的客户的分层分级体系和波特五力模型等概念对市场进行细分，通过结合营销策略、SWOT的研究重新进行市场定位，完善服务架构和支撑体系作为核心支柱，制定出一套高效、可行的集团客户服务策略，将属于软件的客户满意度通过部分硬件的内容进行量化和考核，完善服务内容、渠道建设、支撑

7、体系等建议内容，帮助提升公司的核心市场占比和经营状况，从而达到加速公司利润增长以及创造出更稳固市场地位的目的。关键词：移动通信、策略、服务、满意度、营销、ITI万方数据ABSTRACTABSTRACTWithoverallsteadygrowthofthenationaleconomyin2012,theITandcommunicationindustryhasachievedarapiddevelopment,sodidtheCMCCGroup.Themobilecommunicationcomesclosertogen

8、eralpublic,leadingtofiercercompetitionandmorenewsubstituteproducts,whichalsobringschallengestointernetbusiness.Tomaintainitshealthdevelopmentandleadingp