中国移动es分公司客户满意度提升策略研究-(10152)

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1、第一章绪论1．1研究的背景近年来，全球范围内移动通信发展迅速，市场竞争愈演愈烈，行业发展面临着新的挑战和机遇。2011年年底，我国移动电话用户总数已达到6．5亿户。而此时，中国电信业在竞争架构、资源配置和发展趋势等方面都出现了一些新的情况、新的问题，尤其是移动业务快速增长，固话业务用户增长慢、经济效益低的矛盾日益突出，企业的发展差距在扩大，竞争架构开始严重失衡。在2008年5月，电信业进行了第三次重组，原六家基础电信运营企业合并为三家全业务经营的通信运营企业——中国联通、中国电信、中国移动，中国电信业进入了“三国鼎立’’时代。由于目前国内三家通信运营商都是全业务运

2、营商，这就使得业务差距日渐缩小、同质化竞争越来越明显。在增量不足的情况下存量市场的争夺势必将更加激烈。如此竞争最终使得电信各家运营企业的客户发展成本不断攀升，但客户的流失率却有升无降，中国移动在这样一种激烈的市场竞争环境下正面临着非常严峻的挑战。中国移动ES分公司经过十多年的发展，拥有一大批忠诚的客户，给企业带来巨大的利润收益。然而，随着新联通、电信等其他电信运营商的发展壮大，中国移动ES分公司通信市场竞争同样愈演愈烈，联通、电信仍频繁使用“价格战”这种利器，使得中国移动ES分公司的发展成本越来越高，利润反而降低。市场营销重点目前不仅仅是发展新用户，而更重要的是如

3、何维系老用户，市场发展战略也应从注重成本的控制转变为注重提高客户的满意度和忠诚度。如何更好的提升客户满意度，为3G的未来打好基础，己成为中国移动ES分公司目前急需解决的课题。1．2研究的目的和意义客户是企业生存和发展的基础，中国移动ES分公司在经历了惨烈的价格战、广告战后，在价格和营销手段上可以发挥的空间已日渐缩小。公司的利润来源仅靠发展新增客户是远远不够的，更重要的是要采取有效的措施，维系和保有1第一章绪论现有的网上客户，以保证企业的生存空间和盈利空间，而实现这一目的的关键是提升客户满意度，从而创造更多对企业忠诚的客户。本论文研究的目的就是期望通过了解不同客户对

4、中国移动ES分公司整体服务工作的满意度评价和对各商业过程上的满意度及服务感受，收集不同渠道获得的不满意客户的信息，通过分析发现目前在客户满意度提升方面存在的问题，制订清晰、明确的服务营销策略解决这些问题，从而不断提升中国移动ES分公司的客户满意度，为企业增加竞争力，使之更好地应对目前激烈的市场竞争环垃况。随着中国移动ES分公司竞争环境从以产品为中心转变到以客户为中心，客户忠诚度和满意度已经成为比成本更重要的和更紧迫的竞争制高点。这就要求中国移动ES分公司经营思路不能再是靠一成不变的产品来维持生存，而是要了解和服务于客户，从而与客户建立长期的互惠、互存、互利及互动的

5、关系，形成自己独特的竞争优势。这种竞争优势是竞争对手难于模仿和复制的，是企业发展的核心竞争力，不断提升客户满意度才能使公司在同行企业中立于不败之地。1．3研究方法和论文框架1．3．1论文的研究方法本论文以客户生命周期理论、客户满意度理论为指导，从移动通信企业存在的问题入手，搜集了大量的数据，在第三章中国移动ES分公司竞争形势分析研究中使用了比较分析法，将2009年到2011年之间的地方财政与经济发展及中国移动ES分公司的客户发展情况进行分析，从而更清晰地了解分公司所处的营销环境与公司的发展趋势，在第四章中国移动ES分公司的客户满意度的现状和存在的问题分析中，采用了

6、数理统计法、比较分析法，联系电信、联通的数据进行相关分析，以判断公司的客户满意度目前所存在的问题以及在同行业中竞争优势的变化情况。针对不满意客户进行的调查分析，采用理论和实践相结合的研究方法指明客户不满意的地方就是企业目前需要改进提升的地方，关注不满意客户比关注满意客户更具有价值。本文还深入研究了不满意客户的不满意成因，并按照上述理论的指引，通过定性和定量相结合，理论与实际相结合等分析手段，形成2第一章绪论一套系统的、适合于ES通信市场的客户满意度提升的策略和手段，以此保证中国移动ES分公司长期处于ES地区通信行业的主导地位。1．3．2论文选题的基本框架以下是本论

7、文的内容框架：第一章，绪论。阐明本论文研究的背景、意义，研究方法和研究内容。第二章，相关理论综述。介绍了本论文所用到的客户生命周期理论和客户满意度理论及通信行业客户满意度分析用到的相关概念。第三章，中国移动ES分公司市场竞争形式分析。对地区竞争环境进行了分析，并运用了波特五力分析法及SWOT分析法。第四章，中国移动ES分公司客户满意度现状分析。重点对不满意客户进行了分析。第五章，中国移动ES分公司客户满意度提升策略。从建立以客户为导向的服务运营管理体系着手，提出了基于不满客户修复的提升策略、基于重点商业过程的提升策略，创新性地系统性地提出了中国移动通信ES分公司客

8、户满意度提