提升中国移动宁夏公司中卫分公司客户满意度的策略分析

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1、目录绪{仑⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1第一节选题背景及意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1第二节国内外关于通信服务业市场营销理论的研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1第三节论文总体思路及主要内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯3第一章本研究所涉及的相关理论及分析工具概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．4第一节本文所涉及的相关理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．4第二节本研究所涉及的相关分析工具⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯8第二章中国移动宁夏公司中卫分公司客

2、户满意度现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．10第一节宁夏移动中卫分公司概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。10第二节宁夏移动中卫分公司客户满意度现状分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．12第三章中国移动宁夏公司中卫分公司客户满意度存在的问题⋯⋯⋯一19第一节中卫分公司大众客户满意度存在的主要问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．19第二节宁夏移动中卫分公司中高端客户满意度存在的主要问题⋯⋯⋯⋯⋯．．20第三节宁夏移动中卫分公司集团客户满意度存在的主要问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．23第四节宁夏移动中卫分公司重点感知要素满意度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。26第四章提升

3、中国移动宁夏公司中卫分公司客户满意度的策略⋯⋯⋯．．29第一节提升宁夏移动中卫分公司大众客户满意度的策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯29第二节提升宁夏移动中卫分公司中高端客户满意度的策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31第三节提升宁夏移动中卫分公司集团客户满意度的策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯33第四节提升中国移动宁夏分公司感知要素满意度的策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一35结语⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯37参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯38谢辞⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

4、⋯⋯⋯⋯⋯⋯．40个人简介及攻读硕士学位期间论文发表情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯41III宁夏大学工商管理硕士(MBA)学位论文绪论一、研究背景及目的绪论第一节选题背景及意义提升客户满意度的最终目的是提高客户忠诚。从客户满意度角度来考虑是一种主观评价态度，而客户忠诚是一种客户选择企业、服务产品的一种行为，这就使得在企业需要获取更大盈利的同时，要通盘考虑客户满意度及客户忠诚度。因此，企业在对客户满意度进行调查研究时也应同时研究客户忠诚度，推动满意的客户向忠诚的客户转化，实现企业长期盈利。在产品同质化竞争的时代，如何提高客户的满意度是

5、企业赢得消费者的关键。中国移动作为我国大型通信运营服务商，一直以消费者为中心，不断提升自身的服务水平，最大化地满足消费者对服务的需求。在2013年，中国移动通过改进和完善服务内容，推出了20多项为民服务措施来解决消费者对通信服务关心的热点问题、焦点问题和难点问题，从信息安全、网络服务、窗口服务、公开服务、资费服务等方面全面提升客户对移动的满意度。2014年，根据新的客户需求和市场发展情况，中国移动重新整合完善服务目标，对外推出切实可行的六项服务承诺，内容涉及网络升级、资费透明、不良信息、实名登记、星级服务等六个方面，基于当前严峻

6、的经营形势及提升服务质量的压力，中国移动宁夏公司中卫分公司要在集团公司的总体部署下，以客户满意度测评体系为主要手段，持续保持服务领先优势，不断加大对大众客户、中高端客户、集团客户等重点客户群体的服务要素投入，密切关注网络、资费、流量等要素对客户感知的影响，力争在日益激烈的通信行业竞争中继续占据较大的市场份额，实现销售量与服务质量的双向快速发展。二、研究意义本文以中国移动宁夏公司中卫分公司客户满意度为研究对象，采用实地调查、走访访问、数据统计、测评分析等方法，从客户满意度出发对中卫分公司进行了综合性分析。基于客户满意度、关系营销、

7、客户让渡价值、7Ps营销、品牌营销等理论知识，运用评价客户满意度的测评体系，来分析客户满意度的现状。结合中卫分公司实际经营情况，阐述了其对于大众客户、中高端客户、集团客户的满意度实施情况。找出影响客户满意度的要素，进而提出在4G时代，适合中国移动宁夏公司中卫分公司发展的个性化、差别化的服务营销策略。第二节国内外关于通信服务业市场营销理论的研究现状国外研究现状客户满意度作为企业营销理论中的重中之重，受到了国际社会的广泛关注，学术界、商家针对企业客户满意度的研究较为广泛，主要从客户满意度理论、模型、评价指标、评价体系等多个方面进行了

8、多维度的研究。学者GuillaumeBodet在2007年提出作为服务业的电信运营企业除宁夏大学工两管理硕士(MBA)学位论文绪论了要提供客户需要的业务外，还需要提供更有价值的客户服务来吸引客户，通过对客户满意度方面的测评，能够有效地获得客户对服务质量的主观感受