中国移动唐山分公司客户满意度调研和提升研究

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1、硕士学位论文MASTERDISSERTATION论文题目：中国移动唐山分公司客户满意度调研和提升研究学位类别工商管理硕士专业学位学科专业工商管理年级2016研究生槐萌指导教师陶莹二零一八年四月国内图书分类号：F626.5密级：公开国际图书分类号：西南交通大学研究生学位论文中国移动唐山分公司客户满意度调研和提升研究年级2016姓名槐萌申请学位级别硕士专业工商管理指导老师陶莹二零一八年四月一日ClassifiedIndex:U.D.C:SouthwestJiaotongUniversityMasterDegreeThesisTHERESEARCH

2、ONCUSTOMERSATISFACTIONOFCMCCTANGSHANBRANCHGrade:2016Candidate:HuaiMengAcademicDegreeAppliedfor:MasterSpeciality:BusinessAdministrationSupervisor:TaoYingApr.1st,2018：西南交通大学硕士学位论文第I页摘要随着中国电信行业的不断发展，三大电信运营商——移动、联通、电信之间的竞争日趋激烈。而电信运营商的主要产品是客户服务，因此，电信运营商的客户满意度，现在已经成为了信息产业部等多个部门关注

3、的课题，客户服务成为了电信运营商发展的关键。在此背景下，电信运营商开始注重客户满意度，并通过客户满意度调研，了解自身服务存在的问题以及和竞争对手之间存在的差距。本文围绕着客户满意度问题，在总结、梳理客户满意度相关概念、研究的基础上，以中国移动唐山分公司作为具体的研究案例，通过调研的方式，对其进行研究；并根据研究结果，分析中国移动唐山分公司在客户服务上存在缺陷与不足，并提出对应的提升及保障措施。本文的主要结论如下：一、中国移动唐山分公司当前客户服务方面存在的问题主要有两点。1、中国移动唐山分公司的总体客户满意度尚可，达到了中国移动总部的相关要求

4、，但各区县公司的客户满意度之间有一定差距；2、上网体验、资费套餐、营业厅体验是影响中国移动唐山分公司客户满意度的重点问题。二、针对中国移动唐山分公司当前客户服务存在的问题，文章提出了提升中国移动唐山分公司客户满意度的具体措施：采用轮岗模式，降低各区县公司之间差距；增加4G基站，提升客户上网体验；通过寄4G卡服务，主动邀请客户换4G卡；改进营业厅硬件设备，同时软广宣传；加强中高端客户、集团客户配套服务；与院校合作，构建校园网络等方式加强服务、提高用户满意度。三、就中国移动唐山分公司客户服务提升保障方面，文章从加强存量客户关键要素服务质量监测与提

5、升；构建NPS监管体系，加快管理方式优化转型两个角度提出了相应措施。关键词：中国移动；唐山分公司；客户满意度西南交通大学硕士学位论文第II页ABSTRACTWiththecontinuousdevelopmentofChina'stelecommunicationsindustry,thecompetitionamongthethreemajortelecomoperators-Mobile,ChinaUnicom,andtelecommunications-hasbecomeincreasinglyfierce.Themainproduct

6、oftelecomoperatorsiscustomerservice.Asaresult,thecustomersatisfactionoftelecomoperatorshasnowbecomeatopicofconcerntovariousdepartmentssuchastheMinistryofInformationIndustry.Customerservicehasbecomethekeytothedevelopmentoftelecomoperators.Inthiscontext,telecomoperatorsbegant

7、ofocusoncustomersatisfaction,andthroughcustomersatisfactionsurveys,tounderstandtheproblemsoftheirownservicesandthegapwithcompetitors.Thisarticlerevolvesaroundtheproblemofcustomersatisfaction.Basedonsummarizingandcorrelatingconceptsandresearchesrelatedtocustomersatisfaction,

8、ChinaMobileTangshanBranchisusedasaspecificresearchcasetoconductresearchthroughrese