中国移动营业厅客户满意度提升研究论文

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1、题目:专业:学号:姓名:指导教师:学习中心:中国移动营业厅客户满意度提升研究工商管理交通大学网络教育学院2016年4月7日院系西南交通人沖网络教育沖院专•业工商管理年级_学号—姓名学习屮心指导教帅题口中国移动营业厅客户满意度提升研究指导教师评语是否同意答辩过程分（满分20）指导教师签章）评阅人评语评阅人（签章）成绩答辩委员会主任［签章）毕业论文任务书班级—学牛姓名学号开题日期：2016年3刀11U完成口期：年刀日题目1、本论文的目的、意义在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司英网络质量同益接近，英产品也逐步同

2、质化。同时客户的理智以及耍求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性的因索，电信企业如何在市场竟争屮立于不败之地是每•个电信企业面临的问题。这需耍运营商除了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视客户的满意度情况。通过提升服务质星，提升客户满意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会彫响力。2、学生应完成的任务对论文大纲进行架构。完成对客户满意度的调查。总结调查内容，并对存在的问题进行分析记录。卡I•对存在的各种问题捉出改进方案。对论文进行总结。3、论文各部分内容及时间分

3、配：（共12周）第_部分（3周）第二部分（4周）第三部分（3周）评阅或答辩（2周）4、参考文献：[1]德川•克•艾伦.满意度的价值东北财经大学出版社，2005.[1]刘宁著.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009.[2]杨瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].北京邮电人7岀版社，2004.[3]阿伦•杜卡.美国市场营销学会客户满意度乎册[M].宁航出版社，1998.⑸柯恵新，黄京华，沈浩•调仕研究屮的统计分析法[M].调查研究屮的统计分析法,2005.[6]刘金兰.顾客满意度与ACSIM.天

4、津大学出版社，2006.[8]袁春平，周建设.移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析[J].广东商学院学报,2005.备注指导教师：审批人：年月日年刀日承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩（评阅）资格。承诺人:1」研究背景11.2研究意义1第2章顾客满意度的概论错误！未定义书签。2」顾客满意度的内涵22.2提升顾客满意度的原则22.3提升顾客满意度的现实意义3第3章客户满意度调查和分析错误！未定义书签。3・1客户满意度调研的相关概念53.2客户

5、满意度的测评方法53.3实施客户满意度调查的步骤63.4客户满意度研究的分析方法9第4章移动营业厅现状及存在问题错误！未定义书签。4」移动营业厅服务现状114.2移动营业厅存在问题11第5章移动营业厅客户满意度提升方案错误！未定义书签。5」最质并重，重点落实已开展T作135.2根据营业厅悖理矛盾指定有效措丿施135.3营业厅问题诊断145.4营业厅满意度提升方案16结束语20致谢21参考文献22摘要本文根据中国移动营业厅基本现状及发展趋势分析了开展客户满意度研究的重要性及必要性，并对客户满意度概念、满意度与企业

6、经营成果、满意度与忠诚度之间的关系等进行了探讨。在此基础上详细对客户满意度的测评方法、调研模型、具体实施步骤、数据分析方法及影响因素的推导方法等进行了归纳，总结了移动营业厅提升移动客户满意度的几项举措。关键词：满意度移动营业厅客户第1章引言1.1研究背景屮国移动通信集团公司（以下简称屮国移动）正面临由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型的关键发展期。在新的企业定位中，己经明确了其服务提供商的身份，也就是说屮国移动集团是一个以捉供信息服务为主导的服务性企业。作为服务性企业，不仅耍为客户提供优质的产品，其

7、配套的服务水平也应该作为衡量其优劣的重要因索，而客户满意度就成为衡量服务水平的重要标尺之一。然而近年来随着客户规模的不断扩大和中国移动营业厅（以下简称营业厅）扩建速度跟不上客户需求增长的才盾愈显突出，营业厅排队等候现象愈发严重，已经成为影响客户满意度的主要短板因索。2011年中国移动营业厅客户满意度重点考核内容是营业厅环境、营业员整体表现、业务办理快捷以及排队等候，比如排队等候情况严重吋营业厅环境较为混乱，客户的情绪焦躁，容易抱怨营业员业务办理效率低下，业务知识不熟等，这些都直接影响着营业厅的整体服务质量。1.

8、2研究意义在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化，往往一个公司推出某项产品后，另外一个公司都能很快地模仿出来。同时客户的理智以及耍求的捉高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性的因素，特:别在3G牌照即将发放的时期，电信企业如何在市场竞争中立于不败Z地，靠什么來赢得客户，靠什么增加市场份额，是每一个电信企业面临的问题。诸多专