中国联通客户服务系统.doc

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1、中国联通客户服务系统技术规范书（草案）中国联合通信有限公司2000年8月1.总体概述12.建设目标及原则32.1联通客户服务系统建设目标32.2相关系统间的关系42.3建设原则53.组织结构与管理职责73.1组织结构73.2管理职责84.网络体系结构104.1全国中心网络结构124.2省中心网络结构134.3地市中心网络结构154.4座席语音接入174.5IP地址说明174.6网路组织方案185.客服系统功能235.1全国客户服务中心功能235.2省客户服务中心功能255.3地市客户服务中心功能306.应用软件体系结构326.1应用软件设计原则326.2应用软件

2、结构描述336.3应用软件设计要求457.系统要求477.1全国客户服务中心要求477.2省客户服务中心要求507.3地市客户服务中心要求537.4IVR技术指标要求547.5客户服务指标要求547.6系统设备性能指标558.设备工艺及环境要求568.1设备工艺要求568.2环境要求57附录61附录1：中国联通客户服务系统信息模型61附录2：需标准化的数据信息82附录3相关名词解释90(1)总体概述1.1随着我国加入WTO步伐的加快及电信改革的不断深入，从电信运营企业的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识和管理到运营方式等，都将发生历史性的

3、深刻变化。传统的柜台式客户服务模式将变得陈旧，计算机技术，特别是网络技术的发展，使得为用户提供Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了“创造需求、引导消费”的现代客户服务理念。中国联通作为一个电信运营企业，为用户提供的不仅仅是一个通信网络，更重要的是一个服务网络。通信网络做为业务承载网是服务的基础；服务网络作为支撑网，提供具体的服务手段。因此，在建设业务通信网的同时，需要建设服务网来保障服务工作。客户是企业生存的基础，面对客户对企业

4、提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，我们必须树立现代客户服务理念，采用先进的服务手段来满足客户的需求。只有这样才能使现有的客户成为忠实的客户，潜在的客户变成现实的客户。建立完善的客服系统，是改善服务、规范业务管理、统一品牌形象、降低运营成本，并使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位的有效方式。1.2中国联通客户服务系统是联通为客户提供服务的窗口，是联系客户与联通公司的纽带，也是传统营业及服务手段的延伸。客户可以通过电话、传真、信函等多种方式方便地得到联通公司的服务。并在此基础上，将联通客户服务系统逐步建设成为面向联通现有用户和潜在客户、针对各

5、种通信业务、提供全接触方式和个性化服务的交互式服务平台。从而真正体现“以客户为中心”的企业经营理念。1.3为了配合中国联通各种通信业务的不断发展，规范中国联通各省、市联通分公司客服系统的建设，特制定“中国联通客户服务系统技术规范”。1.4本技术规范是中国联通客户服务系统网络规划与建设的基本依据。中国联通各省、市联通分公司客户服务系统应依照本技术规范，结合本地实际情况进行规划和建设客户服务系统。1.5本技术规范由中国联合通信有限公司客服、结算与信息系统部负责组织执行。1.6本技术规范增补、修订及解释权属于中国联合通信有限公司客服、结算与信息系统部。(2)建设目标及

6、原则2.1联通客户服务系统建设目标中国联通客户服务系统总的建设目标是建立一个统一面向客户的综合平台，考虑到联通目前的业务发展情况及客户服务相关软硬件技术的发展，联通的客户服务系统应分别制定长远目标和近期目标，在系统建设过程中作到近期目标和长远目标相结合，各省分公司可根据自身具体情况，在满足近期目标的前提下，实施长远目标中所提出的要求。这里近期目标是指1年内所要达到的目标要求，长远目标指3年内要达到的目标要求。2.1.1近期目标建立面向联通客户，主要针对GSM（含预付卡）、IP电话、193长途、市话及其相应增值业务，提供语音、传真、E-Mail、WWW、信函等接入

7、方式，满足客户业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理、话费催缴、自动回复等服务需要，提供分销/代销商管理功能，形成面向客户的闭环服务，具有全网统一客户服务接入号码的客户服务系统。近期的客户服务系统与现有的营业帐务系统共同完成面向用户的服务：（1）WWW接入方式主要提供客户自助式的服务；（2）在客户语音接入形式上实现“一号通”；（3）对于漫游用户的投诉申告，漫游地不能解决的应提供向归属地的投诉转递功能；（4）主要向客户提供非面对面的不需身份证件、不涉及现金交易和银行转帐的服务（投诉建议除外）；（5）主动呼出及客户回复采用语音、传真、E-Mail、WWW、信函、WA

8、P、SMS（短信）等多种