中国联通客户服务系统技术规范

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1、中国联通客户服务系统技术规范书增订部分（讨论稿）中国联通客服与呼叫中心业务部2003年6月目录第一章概述5一、前言5二、客服系统新功能整体描述6三、整体设计原则81、规范性82、开放性83、扩展性94、实用性95、可靠性、安全性96、经济性97、灵活性10四、适用范围10五、起草单位10六、解释单位10七、参考文献10八、名词解释11第二章客服系统本地用户资料库12一、业务描述12二、组网结构12三、客户本地资料库的具体内容141、客户基本资料142、用户基本资料163、缴费历史信息194、用户异动信息205、客户历史账单206、用户历史详单20四、本地资料库数据的维护21五、

2、增量文件传递规则211、传输方式212、传输协议223、传输过程224、文件接口处理模式225、批量文件格式236、文件存放目录237、文件传递频率248、文件命名规则249、数据的备份25六、技术性能要求27第三章用户分层服务功能29一、业务描述29二、体系结构301、客户层次的划分302、IVR系统中差异化服务的实现313、人工服务差异化的实现314、客户层次接通率指标设定325、分层服务呼叫分配策略326、人工服务路由分配策略327、后台职能部门处理配合策略32三、系统功能33四、接口实现34五、安全性与可靠性34六、技术性能要求35第四章座席咨询知识库36一、业务描述3

3、6二、组网结构361、体系结构362、物理组网38三、系统功能381、功能描述382、业务流程413、系统管理414、安全性与可靠性415、实用性与扩展性42四、接口实现42五、技术性能要求42第五章客服运营管理系统44一、业务描述44二、组网结构451、体系结构452、物理架构46三、系统功能471、功能描述472、业务流程523、系统管理534、安全性与可靠性545、数据备份与恢复546、实用性和扩展性54四、接口实现55五、技术要求55第六章主动呼出系统56一、业务描述56二、组网结构571、体系结构572、模块组网59三、系统功能601、功能描述602、业务流程633、

4、系统管理644、安全性与可靠性655、实用性和扩展性65四、接口实现661、物理连接662、协议接口66五、技术性能要求66第七章电子工单闭环管理系统67一、业务描述67二、体系结构68三、系统功能681、功能描述682、电子工单模型693、电子工单的功能704、工作流管理功能72四、接口实现731、内部接口732、与OA的外部接口74五、技术性能要求74六、业务名词说明74第一章概述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信

5、企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。电信企业必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。客户服务中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。随着客户对服务需求的不断提高，必须扩充客户服务中心的服务手段和服务渠道，贯彻客户关系管理的理念，体现客户服务的规范化、个性化、差异化、多样化，改善和提高中国联通的客户服务水平和服务质量。中国联通从2000年启动全国各分公司的客户服务系统的集中化改造工作，经过三年的持续投入，客户服务系统的支撑平台已经实现了规模化、集中化，在呼叫处理能力方面已经基本满足了中国联通客

6、户的普遍化服务需求，为中国联通客户服务质量的提升发挥着越来越重要的作用。中国联通深刻意识到客户服务工作必须不断适应客户对个性化、差异化服务的需求，在利用客户服务系统提升客户满意度和忠诚度的同时，开展主动客户关怀和主动市场营销工作，逐步实现客户服务中心由成本中心向利润中心的转变。为了全面提升客户服务系统对客户服务工作的支撑能力，适应中国联通对未来客户服务工作的规划思路，本次规范将重点放在支持客户差异化分层服务的本地化客户资料建立和分层服务功能、实现主动服务的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客户服务中心知识积累的知识库管理功能、完善客户服务质量管理的工作流管理功能上，通过对上述

7、功能的规范来指导各分公司客户服系统的建设工作，使客户服务工作能够有效支撑中国联通总体战略的实现。本规范是中国联通客户服务系统新增功能规划和建设以及未来客户服务工作的依据，各省（直辖市、自治区）公司应以本规范为指导，进行客户服务系统新增功能的具体项目建设和服务工作的开展。二、客服系统新功能整体描述本规范主要包括客服系统新功能建设的六个组成部分：l客服系统本地用户资料库l用户分层服务功能l座席咨询知识库l客服运营管理系统l主动呼出系统l电子工单闭环管理系统客服系统建立本地用户资料库主要存储客户基