中国联通客户服务业务管理规范.doc

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1、中国联通客户服务管理规范V3.0中国联通公司企业标准QB/CUXXX-2010中国联通客户服务业务管理规范V3.0中国联通公司发布2010-XX-XX发布2201X-XX-XX实施205中国联通客户服务管理规范V3.0目录前言-1-第一章综述11目的12规范内容13适用范围14编制依据15编制附则1第二章客户服务渠道11服务渠道架构11.1服务渠道（客户接触层）21.2服务支撑层22服务渠道主要职责22.1受理、处理及协调解决客户需求22.2向客户展示和推介新业务22.3记录、传递客户信息33服务渠道

2、的定位与功能33.1实体渠道33.1.1营业厅33.1.2自有营业厅33.1.3合作营业厅33.1.4客户俱乐部（VIP、特色、积分回馈）33.1.5自助服务店33.2直销渠道33.2.1VIP客户经理43.2.2集团客户经理43.2.3社区经理43.2.4农村支局人员43.3电子渠道43.3.1企业门户43.3.2网上营业厅43.3.3手机营业厅43.3.4短信营业厅43.3.5自助服务终端53.4呼叫中心渠道53.4.1客服中心53.4.2电话营销中心5第三章营业厅51服务提供51.1营业厅面向用

3、户提供业务受理服务51.1.1业务办理51.1.2查询61.1.3交费61.1.4销售61.1.5投诉受理61.1.6客户离网挽留61.1.7设备终端维修61.2业务受理要求61.2.1身份证件核实61.2.2资料稽核、单据确认6205中国联通客户服务管理规范V3.01.2.3投诉“首问负责、限时办结”71.2.43G客户业务受理71.2.5VIP客户业务受理71.2.6服务岗位职责要求71.2.7投诉/故障申告接待71.2.83G客户接待71.2.9VIP客户接待71.2.10集团客户接待81.2.

4、11售后维修（可选）82服务流程83现场服务管理83.1总体要求83.1.1营业时间83.1.2VI形象83.1.3保洁管理83.1.4现场布置93.1.5突发事件应急和现场安全93.2培训94服务管控9第四章客服中心111管理架构与工作职责111.1客服中心管理架构111.1.1总部客户服务中心主要职责121.1.2省级客户服务中心主要职责121.1.3地市级客户服务中心主要职责121.2客服中心工作岗位与职责121.2.1管理类岗位职责121.2.2后台类岗位职责131.2.3前台类工作职责131

5、.3电话营销管理架构141.3.1总部电话营销主要职责141.3.2省级电话营销主要职责141.3.3地市级电话营销中心主要职责151.4电话营销工作岗位与职责151.4.1管理类岗位职责151.4.2后台类岗位职责161.4.3前台类工作职责162服务提供162.1咨询服务162.2查询服务17本机可直接查询，其他情况需密码验证或资料核实通过后方可查询费用。172.2.1费用查询172.2.2积分查询172.2.3信息查询172.3业务办理172.4投诉建议182.5故障申告182.6呼出服务182

6、.7电话营销182.8紧急服务19205中国联通客户服务管理规范V3.02.9在线客服192.10视频客服193服务流程193.1咨询193.2查询193.3业务办理193.4投诉建议193.5故障申告193.6密码管理193.6.1密码初始设置203.6.2密码获取/重置203.6.3密码修改203.6.4密码验证203.7电话营销203.7.1在线营销203.7.2回访营销203.7.3外呼营销203.8IVR流程管理203.8.1设计和应用原则203.8.2流程设计要求213.8.3IVR语音管

7、理213.8.4IVR自助服务流程要求223.8.5统计与维护224运营管理234.1人员管理234.1.1人员招聘234.1.2人员培训234.2员工考核与激励234.2.1员工考核234.2.2员工激励244.2.3员工压力舒缓与情绪管理244.2.4团队文化建设244.2.5员工满意度管理244.3流程管理244.3.1业务流程管理254.3.2工单流程管理254.3.3评估改善流程管理254.4环境设计254.5业务量预测254.5.1电话营销业务量预测264.6人员预测与排班264.7技能组

8、管理274.8话务状态管理274.9话务分配原则274.10防骚扰（黑名单处理）274.11电话营销的红黑名单管理274.12日常管理制度274.13现场管理284.13.1现场资源调度284.13.2应急预案284.14知识库管理28205中国联通客户服务管理规范V3.04.14.1信息采编284.14.2信息查询294.14.3信息管理294.15营销脚本管理304.15.1营销脚本设计关键步骤304.15.2营销脚本使用原则304.15.3营销脚本