基于SaaS的在线CRM在中小企业的应用研究【文献综述】

《基于SaaS的在线CRM在中小企业的应用研究【文献综述】》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、浙江万里学院现代物流学院文献综述文献综述基于SaaS的在线CRM在中小企业的应用研究在信息技术飞跃发展和市场竞争日益加剧的今天，各企业和服务的差异越来越小，因此，企业竞争力的提高越来越依靠企业与客户之间的沟通。基于SaaS模式的在线CRM的出现为积极扩展渠道、加强客户联系、掌握客户需求动态，并及时提供优质、个性化的客户服务提供了有力保障，如何选择和利用好适合自己的基于SaaS模式的在线CRM是企业立于不败之地的关键。文献综述第一部先介绍一下基于SaaS模式的在线CRM相关理论，主要通过SaaS和CRM的概念与定义。第二部分介绍一下基于SaaS模式下在线CRM的研究现状。第三部分

2、介绍SaaS的模式选择。1企业在SaaS模式下在线CRM的相关理论介绍客户关系管理最早由世界著名IT系统项目论证与决策权威机构—GartnerGroup于20世纪80年代提出，它是90年代随着互联网和电子商务涌入中国的最重要的IT技术和管理理念之一，目前已经成为学术界及企业界研究的热点问题，企业界和学术界对其也没有统一的定义。周洁如、庄晖（2008）在文中提到客户关系管理就是企业管理与客户的关系，包括建立、维持与发展关系[1]。杨路明（2009）在文中对CRM的表述是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，

3、形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长[2]。SaaS(SoftwareasaService)—“软件即服务”是一种新型的软件服务模式。向坚持、陈晓红（2009）在文中归纳SaaS模式具有四个基本要素：一是基于Internet平台；二是基于网络服务器存储数据；三是按使用定制付费；四是具有多重租赁（Multi-Tenancy）功能[3]。方东（2007）在文中提到在满足中小企业经营管理信息化的基本需求方面,SaaS同传统的信息化模式基本一样，可以很好地解决。对于一些传统方式不易解决的问题，如多分支机构等问题，SaaS可以提供更加方便可

4、靠的解决方案。SaaS服务商，与网络营运商、咨询顾问公司以及应用软件供应商等，形成稳定、强大的服务联盟，可以无时间限制、无地域限制地为中小企业提供功能丰富的应用软件平台租用，使企业减少信息化后顾之忧，集中精力致力于本业发展[4]。3浙江万里学院现代物流学院文献综述宁方华、张正华（2009）在文中提到SaaS模式下的在线CRM只需通过租赁方式，定期支付租用的在线CRM软件服务，而SaaS为商主提供CRM软件租用服务。SaaS模式中客户端只要有设备能够连接并浏览互联网，客户就能“随时随地”通过电脑、手机等多种互联网接入方式连接到互联网，通过互联网进行CRM应用软件的管理和操作[5]

5、。何海棠、朱晓辉（2009）在文中讲到用户只需为他们看得见的服务内容买单，而把软件的开发、硬件设施的架构、运作后期的维护这一系列风险投资全由服务商来承担[6]。陈婧、王伟军、桂学文（2008）在文中指出SaaS模式将CRM设计成了一个独特的软件解决方案，将它作为Internet上的一种预约服务向客户提供。这种方法不需要客户花一大笔钱在软、硬件上投资，其“节约效益”为SaaS的发展带来了空前诱惑力[7]。从上述观点可以看出客户关系管理的实施者是企业，核心是客户服务，它是通过现代的管理思想和信息技术来提高对有价值客户的服务质量以此增强企业自身竞争力的一种手段，而SaaS模式为CRM

6、带来了飞跃，客户可以随时随地使用自己选择的满意在线CRM。2基于SaaS模式下在线CRM的研究现状袁志俊（2008）在文中提到我国中小企业的信息化程度明显滞后于国内大型企业和国外中小型企业，另外，企业内部管理不够规范，并且对成本要求会更加苛刻，对市场的反应也要更加快速[8]。陈东方（2009）在文中提到中小企业由于普遍存在资金匮乏、管理水平低下、技术人才缺乏、内部业务流程不规范等问题，CRM在国内一直处于“不冷不热”的发展状态[9]。2009年中国软件运营服务（SaaS）市场发展状况白皮书中提出SaaS是未来十年软件产业新的发展方向，2009年我国SaaS市场发展有4方面有利因

7、素：(1)网络基础设施的进一步改善。(2)众多厂商进入。(3)宏观大环境变化。(4)政策环境的改善。但又有3个方面的阻碍因素：(1)是我国的诚信体系缺失等因素导致一些国际成功经验难以复制。(2)是中小企业对信息化以及SaaS认知度比较低。(3)是SaaS产业有待规范以解决中小企业担心数据安全问题[10]。谷再秋、潘福林（2009）概括了客户关系管理的核心思想概括为4点:(1)全面提高客户满意度；(2)努力增加客户忠诚度；(3)开拓新客户，保持老客户；(4)鉴别把握核心客户[11]。目前在国外