基于SaaS的在线CRM在中小企业的应用研究【开题报告】

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1、开题报告基于SaaS的在线CRM在中小企业的应用研究一、立论依据1.研究意义、预期目标随着市场竞争的愈演愈烈，获得和维持竞争优势便成为了企业生产和发展的基础。越来越多的公司认识到管理客户关系的重要性，高价值的、回头的、满意的、创利的客户是全世界所有盈利型和增长型公司的焦点。CRM在中国的应用也越来越广泛，而传统的企业客户关系管理越来越难以胜任动态的客户渠道和客户关系的管理。SaaS模式下的在线CRM系统给中小企业带来了经营管理方式上的重大变革，对企业的发展具有重要的实践意义。然而SaaS是最近几年才提出来的概念，构建基于SaaS模

2、式软件的技术还不够成熟，市场上SaaS成功的案例也不多，使得很多想开发SaaS软件的人士难以找到成熟的解决方案，这些因素都不利于SaaS的普及和推广。本论文通过详细的实地调研，调研关于宁波中小企业基于SaaS模式下在线CRM的推广和使用情况，并分析现在存在的问题，针对发现的问题，进行分析说明，指出出现问题的原因所在，并通过进一步分析提出有效地针对性意见。本文提出的建议，其他企业可以结合自身的实际情况，进行分析。2.国内外研究现状李鹏(2009)在文中提到基于SaaS模式下的在线CRM软件是集中部署在服务器端，用户通过网络长期或短期

3、的租用其需要的模块，通过在线或离线的操作实现客户关系管理，而SaaS为商主提供CRM软件租用服务。SaaS软件服务模式下CRM有两个新功能：（1）提供个性化的用户接口。（2）给同一功能模块提供不同的业务逻辑[1]。宁方华、张正华(2009)在文中提到SaaSCRM采用灵活租赁的收费方式。一方面，企业可以按需增减使用账号；另一方面，企业按实际使用账户和实际使用时间（以月/年计）付费[2]。在我国SaaS模式的迅速发展，企业信息化的应用也相当的普遍，在国内使用SaaS最多的领域是客户关系管理（CRM），SaaS模式下CRM系统让企业可

4、以一站式完成信息流、资金流和物流的全程电子商务安全交易将企业内部的商务管理和企业之间的交易和协作活动有效地集成起来。国内SaaS模式的CRM，大多是围绕销售自动化的应用，SaaS模式的CRM供应商，基本上是国外SalesForce的模仿。相对于传统中小企业客户关系管理模式，SaaS4模式的CRM主要有面向海量的客户群体，低成本、高效率地实施客户关系管理，免除系统的管理、维护和升级问题及更专业的服务等优势。基于SaaS软件服务模式的CRM产品在应用中的最大的特点也是优点就是客户关系的管理操作不受时间和地点限制。陈鹏、薛恒新（2008

5、）在文中概括SaaS带来的将软件的“所有权”从客户转移到外部提供商，将技术基础设施和IT管理等方面的责任从客户转移给提供商，通过专业化和规模经济降低提供件服务的成本，能够覆盖中小企业信息化市场4方面的商业模式转变[3]。中国新通信（2008）在文中提出尽管SaaS模式下的在线CRM在中小企业应用得到了前所未有的发展，然而，这些在线CRM系统往往是根据SaaSCRM为客户提供了一低门槛、低风险的应用模式，但由于其平台的通用性，只能照顾到大多数企业共性的需求，所以很多企业觉得系统并不完全合适于自己的企业[4]。在竞争机制下，同行业的中

6、小企业靠的是差异化生存，但起用SaaS之后企业之间的差异化竞争几乎很少，技术、商业模式管理模式等方面的差异化将很难实现。魏玲、李长云(2009)在文中指出由于SaaS模式的解决方案要求将租用单位的全部相关数据存放在服务供应商提供的平台上，使得其企业数据的专属性、可靠性和安全性面临较大风险，其中最主要的问题就是数据的安全性，已经在相当程度上制约着软件SaaS模式进一步推广和应用[5]。目前在国外，SaaS的模式发展得已经很成熟了，CRM软件的标准化程度比较高，SaaS供应商比较多。调研机构ForresterResearch在不久前的

7、一份报告中指出，经过多年的发展，在线CRM已逐渐成为主流。北美和欧洲企业中，SaaS一直保持着两位数的增长势头。其中有近三分之二的公司表示早已使用，或正计划使用SaaS解决方案，而SaaS型CRM占比已达36%。在欧美等IT产业发达地区，用户已经开始对SaaS模式给予了高度的认同，在美国各主要垂直行业和不同规模企业中，超过78%的企业目前使用或考虑使用SaaS。目前全球SaaS在线管理软件整理发展稳定，未来将越来越受到企业用户关注，企业将逐步采用SaaS模式进行企业信息化管理。SaaSCRM仍将是亚太地区（除日本外）增长最快的市场

8、之一，因为CRM的普及率还比较低。在市场不断增长的势头对需求模式的便利，特别是易于使用和管理，降低拥有成本，简化部署作出了贡献。这与标准程序和这些应用提供最佳实践的可用性相结合，使SaaS的客户关系管理为那些没有任何CRM内在处理提供了有吸引力的建