基于SaaS的中小企业CRM平台功能分析与设计【文献综述】

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1、文献综述（20__届）基于SaaS的中小企业CRM平台功能分析与设计5随着信息技术的不断发展和在企业的深入应用，采用信息化的管理手段已经成为中小企业提升管理的重要途径，同时，随着市场竞争的加剧，如何在产品的全生命周期更好地为客户提供服务已经成为中小企业赢得竞争优势的重要能力。SaaS作为一种新的信息化实施和运作模式，由于其采用公共平台的方式，中小企业不需要自己建设和系统维护，已经成为当前中小企业实施CRM等信息化系统的重要模式。近几年国内外许多学者专家对于基于SaaS的中小企业CRM平台提出了自己见解和看法。下

2、面将从基于SaaS的中小企业CRM平台的理论和基于SaaS的中小企业CRM平台技术两个方面进行综述。1基于SaaS的中小企业CRM平台的理论研究综述李鹏指出，SaaS模式是一种新型的软件服务模式,它的出现为企业信息化的发展注入了新的力量。CRM系统的应用在企业信息化过程中是极其重要的一环。通常在选择CRM时，企业要根据自身运营状况选择一套适合自己的CRM软件产品。这就对基于SaaS模式的CRM提出了一些新的要求：业务灵活性高、用户界面多样、多用户数据库共享、高可扩展性及高安全性。向坚持等提出客户关系管理是提高企

3、业核心竞争力的关键之一，传统客户关系管理模式无法满足广大中小企业的需求。在讨论新的SaaS概念及SaaS模式与传统模式比较的基础上，分析了基于SaaS模式的中小企业客户关系管理优势，提出了基于SaaS模式的中小企业客户关系管理解决方案，构建了SaaS模式解决方案的逻辑体系结构，并指出了中小企业实施SaaS模式客户关系管理应注意的问题。刘磊提到，一个完整的CRM项目的设计与实施是一个复杂的系统工程，企业客户追求的是快速、低风险、高回报的CRM的项目实施。褚艳芬提出，2004年6月,国内的八百客公司推出国内首个即需

4、即用托管型软件800CRM。SaaS在中国开始生根、发芽。经过近几年的普及，虽然SaaS在中国的发展仍处于初级阶段，但已经展现出了诱人的市场前景。并且SaaS在2009年将走向成熟,这一方面得益于国际市场对SaaS理念的垂青和第一批敢吃螃蟹的提供商(如Salesforce.com等)取得的成功。廖钢城指出，长期以来，CRM在绝大多数情况下被用作一种单向沟通的手段。大量散发邮件可能有助于提高客户的反应.但如果只是孤立地运用，则不会也不可能对客户关系管理有真正的助益。CRM真正的价值存在于服务的个性化之中，而不在其

5、他方面。程芳提到，企业必须把注意力集中于客户的需求,客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。佚名指出，一个好的客户关系管理系统是从根本上提高客户关系管理的水平、质量,为用户提供更方便、完善的服务,留住老顾客、吸引新客户，5从而为厂商带来经济效益,那么从这个角度来看,客户是实施CRM的另一个受益者。夏阳，陈思指出，客户关系管理不仅是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，也是一种管理软件和技术。王军提到，人们对客户关系管理的认识存在许多误区：把CRM等同于一套软件系统，认为中小企业

6、不宜实施CRM，对CRM的投资回报期望存在偏差，认为CRM是营销人员的事情，认为CRM就是“一对一营销”，对CRM与企业资源计划管理的关系认识不清等等。2基于SaaS的中小企业CRM平台技术研究综述邹志荣提出，客户关系管理是一种管理理念，是软件和技术,也是应用系统，它侧重于对企业的销售、营销、客户服务的相关支持业务流程进行优化。陈东方提到在SaaS模式下,软件不再是以往的软件,而以服务的形式存在，SaaS让软件使用者只要连上网络就能使用。李其方，沈湘芸介绍到客户关系管理(CRM)不仅是一种管理理念，也是一种旨在

7、改善企业与客户之间关系的新型管理机制，还是一种管理软件和技术。推行客户关系管理是物流企业获得顾客、增强市场竞争力的重要途径。吴勇毅介绍到，中小企业在SaaS选型和部署时需要仔细评估其不足和潜在的风险,包括长期成本、部署时间、与企业已有应用的集成、满足个性化需求以及安全等。。及东兴中介绍到，SaaS将软件的本质看作服务,以向客户提供服务为目标。SaaS支持单实例-多租户的应用模式，可以充分发挥规模效应。SaaS模式可以显著降低软件的使用和维护成本,使其更贴近客户需求。彭荣指出，相对于传统软件服务模式，SaaS服务

8、提供商为企业搭建信息化所需要的一切网络基础设施及软硬件运作平台，并负责所有前期实施和后期的维护服务工作。SaaS一经提出便得到了广大企业，尤其是中小型企业的广泛关注，并被视为中小型企业信息化的最佳解决之道。SaaS以多租户为主要特征，其服务模式特征导致技术架构与传统软件存在较大差异。随着软件行业的发展和持续升温基于SaaS的中小企业CRM平台的趋势及前景是一片大好。于伟介绍，CRM的成