ITIL Foundation学习资料

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1、第二章服务于服务管理一、服务服务是通过满足客户的需要来给客户创造价值并不需要客户承担额外的成本与风险。二、服务管理服务管理是以服务的形式为客户提供价值的一套专门的的组织能力，并且将资源和能力转变为有价值的组织资产。 1、组织能力包括：流程（Processes）、方法（Method）、职能（Function）、角色（Roles）、活动（Action）a、流程：为完成一个指定的目标而设计的结构化活动的集合。流程的属性：可度量（Measurable）、特定的结果（SpecificResult）、客户（Customers）、对特定事件的响应（Resp

2、ondstoaSpecificEvent） b、职能：执行并完成一个或多个流程或者活动的一组人员及其所属工具和部门。c、角色：一个职务、职责、或给一个人或职能部门授权 服务所有者：主要关注服务本身，并对服务的整个生命周期负有责任。服务所有者是服务的主要负责人，而服务经理偏重对服务的日常管理。服务所有者和服务经理可以是一个人，也可以是不同人担任。 流程所有者：流程所有者更加注重流程战略方针的制定和流程版本控制，而流程经理则更注重流程的执行和管理。流程所有者和流程经理可以是一个人，也可以是不同人担任。 RACI模型：用来描述“角色和职责”同”流程

3、和活动“之间的关系。负责人（Responsible）：负责执行任务的角色，具体负责任务的实施和解决。批准人（Accountable）：对任务负全责的角色。只有一个人对一项指定的任务负有直接责任。即一项任务至多有一个责任人。咨询到的人（Consulted）：咨询到的并且考虑其意见的人。流程中要包括在流程执行活动中可咨询到的人的知识和信息的输入。知会的人（Informed）：应及时被通知结果的人。 第三章服务战略服务战略主要关注的是如何把服务管理变成战略资产，并利用战略资产来实现企业或IT服务提供商自身的商业价值。 一、服务战略的4个要点1.愿景

4、（Perspective）与众不同的目标和方向。 2.位置（Position）服务提供商在市场竞争的基准和依据 3.计划（Plan）服务提供商如何达成他们的远景规划 4.模式（Pattern）处理事情的基本参照方法 服务战略通过定义市场和开发服务产品来把服务管理变成战略资产。 二、服务价值1、制定服务战略要本着给客户创造价值的原则。要想创造价值，有两个部分要统一考虑：功用（Utility）：一个产品或服务提供的功能。功用考虑的是做什么（Whatitdoes）。功效（Warranty）：产品或者服务满足约定需求的承诺或者保证。包括如何保证服务的

5、可用性（Availability）、服务的可扩展性（Scalability）、服务的连续性（Continuity）、服务的安全性（Security）。功效考虑的是如何保证提供给客户的服务功能被正常使用。 2、企业要善于利用现有的能力和资源来创造价值能力：是指服务提供商的能力，包括组织能力、管理能力、人员、流程和知识等；资源：是指直接输入的产品服务，包括财务成本、基础设施、应用、信息、人员或其他能够帮助IT服务的任何事情。资源被认为是组织或IT服务提供商的现有资产。 人员既是资源又是能力的一种具体体现。 三、关键流程1.IT服务战略管理路程顾名

6、思义就是IT服务提供商如果制定出适合自己公司或企业的服务战略。 规划IT服务战略的4个步骤（1）初始化分析公司内部讨论，发现企业商业挑战、IT目前瓶颈和痛点等。（2）当前状态评估理解商业模型，包括公司的IT基础架构、人员组织结构、商业战略目标和商业业务流程等。（3）未来运营及运维模型分析和方案设计（4）结论准备和最终陈述 2.IT服务财务管理IT服务财务管理的目标是提供IT服务的成本预算，并监控成本费用的执行情况，最终从客户那里收取服务所应有的效益。具体内容为：（1）控制和管理全部的IT预算（Controlandmanagetheoveral

7、lITbudget）（2）帮助公司或组织计算所有IT服务和相关服务实施费用（3）建立详细的收取费用的模型 可以把财务管理看成三个阶段：预算（budgeting）、核算（Accounting）、收费（Charging），其中预算和决算是强制要求的。预算：确保有相应的经费可以提供给IT服务，在预算阶段没有超额计划，并且能够满足公司的财务标准。通常有三种IT资金预算模式：滚动性计划（RollingPlanFunding）：在一个计划周期完成后，立即启动另一个规划周期。触发性计划（Trigger-BasedPlans）：在关键性的触发条件发生时才启动

8、零基计划（Zero-BasedFunding）：不考虑以往发生的费用数额，以所有的预算支出为零作为出发点。核算：采取适合的工具或流程去收集花费数据，根据财务标准监控