物业服务纠纷的成因及对策

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1、物业服务纠纷的成因及对策近年来，物业公司与业主之间的矛盾纠纷日显突出，物业服务纠纷案件大量增长。通过我院近几年受理的物业服务纠纷案件来看，其中绝大多数是物业公司起诉业主要求支付拖欠物业费、采暖费的纠纷案件。可以说，当前物业纠纷的主要矛盾焦点就是物业费、采暖费问题。针对这一现象，我们对审理的物业服务纠纷案件进行了研究分析，查找形成问题的原因，并对如何解决问题提出了自己的几点对策。通过对近几年来审理的物业服务纠纷案件的分析，可将业主拖欠物业费、采暖费的原因归纳为五大类：一是房地产商遗留下来的房屋质量问

2、题造成业主和物业服务公司之间产生矛盾这类案件大约占物业纠纷案件的10%-15%0房地产行业遗留给物业服务企业最大的问题就是工程质量问题，几乎每个小区都存在，从一开始埋下了物业公司与业主之间产生纠纷和矛盾的隐患。主要表现在：房屋工程质量在使用过程中不能令业主满意，诸如房屋存在地面裂缝、烟道不畅、楼顶或卫生间渗水等问题，而开发商又怠于履行维修义务，对其应负的维修责任采取一等、二拖、三推的态度，保修期一过就“甩包袱这样，业主因不能有效处理与开发商之间纠纷，将怨气撒到物业服务企业身上，以拒交物业费的方式维

3、权。还有一种情况是由于开发商因诚信.资金或经验等问题，在房地产项目开发推广过程中，为树立所谓的市场形象,对其楼盘的功能和未来的物业管理服务等方面夸大其辞，以楼盘快速销售为目的，不择手段进行虚假宣传。比如：有的小区承诺24小时供应热水，实际未能兑现，导致业主以此为由拒交物业费。二是物业公司服务质量不达标，业主以不交物业费进行对抗这类案件大约能占到70-80%左右，是矛盾最突出的一类。我们在审理中发现，大多数业主拖欠物业费的理由是物业公司没有按合同规定履行义务，服务质量不达标，认为物业公司只收费不服务

4、。如存在小区治安不好，保安失职导致业主财产受损，小区绿化维护不到位，楼道及院落卫生较差等问题。当然，业主的上述抗辩理由未必全部被认可，但事实是有的小区业主自行车、电动车被盗的现象屡屡发生；垃圾箱、果皮箱清理不及时，楼道几个月不打扫或存在卫生死角的情况也屡见不鲜；楼道照明灯及院内路灯维修更换不及时的现象时有发生；绿地荒草丛生或无人浇灌、修剪的情况也并不少见；对残旧的公共设施、设备维修更换不及时等等。许多业主向我们提交了小区管理现状的照片，的确反映出我们有的物业公司在服务质量上还有待提高。在审理中，我

5、们还发现个别物业公司服务意识差,对业主的正当权利和合理要求视而不见，处理问题简单化，在与业主的交往中容易产生摩擦。当业主需要帮助时，有些物业人员采用互相推诿或者置之不理的态度；而当物业公司要求业主履行义务时，许多物业人员的工作方式简单甚至粗暴，根本不考虑业主的感受，容易引起业主的反感。三是思想观念错位，业主和物业公司都不能摆正位置，通过协商解决问题物业公司与业主之间是服务合同关系，两者的法律地位是平等的。但在现实中，有的物业公司认为自己是小区管理者，业主是被管理的对象；而有的业主则认为自己是主人，

6、物业公司是自己花钱雇来的仆人。业主与物业公司对双方之间的法律关系各有理解，由此产生的权利义务认识就大相径庭，这种观念上的巨大差异导致双方在相互沟通中的巨大障碍，事实上这也是物业公司与业主很难通过协商解决问题的思想根源。要想协商解决问题，就必须摆正各方位置，理顺法律关系。四是供暖温度不达标，导致业主拒交采暖费供暖质量是个敏感问题，收采暖费可以说是令每个物业公司棘手的问题。由于种种因素所致，业主需要交纳的采暖费对一些家庭来说是一笔不小的负担，可最让他们闹心的还是享受不到合格的供暖服务，供暖温度达不到市

7、政府规定的最低温度。由于物业公司与供热公司按照使用热源量的大小结算，物业公司是按照面积向业主收费。或出于营利目的，有的小区的确存在供热温度不达标的现象，进而引发了大量业主以拒交采暖费为手段的维权方式。此外，在实践中，空置房采暖费引发的纠纷相当多。从常理来说，空置房仍需交纳采暖费，确有不合理的地方，而且“房屋闲置、暖气照开、费用照缴”，不仅浪费业主的钱财，也浪费国家的能源。为了解决这一矛盾,2008年我市物价局等三家政府职能部门下发文件规定“对在冬季采暖期暂不用热的空置房收费，由户主提出申请，经供热

8、企业、热交换站和居民委员会核实，在采取有效措施后，按应交纳热总额的20%收取：这本是一项利国利民的有效举措，对于能够分户控暖的小区而言，关闭供暖阀门或许不是难事，业主得到了最大的实惠，供热单位减少了能源消耗，但是，对于大量采取集中供暖不能实行分户控制的老小区而言，具体该怎么操作？由于市政府的规定过于原则，业主和供热单位权利义务不明，还是引发了诸多纠纷。五是因相邻关系纠纷引发欠交物业费，这种现象大约占案件的5%左右。比如，某小区8号楼一、二楼业主因前一栋楼顶楼业主违章搭建，导致影响其