浅谈物流服务营销

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1、概述物流服务营销12级国际经济与贸易班强玉婷1202013046进入新经济时代，市场需求出现多样化和分散化，发展变化十分迅速。要想在激烈的竞争中求得生存与发展，就必须实施差异化经战略，及吋、有效地满足顾客不同层次、不同类型的市场需求。物流服务是企业差异化战略的重要一环。它能有效降低企业的经营成本，深刻影响企业经营绩效，同时述是有效联结供应商、厂商、批发商和零售商的重要手段。因此，物流业在世界范围内受到高度重视，发展迅速，已成为制约各国经济发展和企业生存与扩展的核心能力之O在全球面临金融危机、各种

2、风险不断增加的情况下，加强和实施服务营销战略是物流企业参与市场竞争”建立核心竞争力的需要，也是物流企业利用金融危机转“危”为“机”、提高自身效率、提升品牌、创造客户忠诚、提高客户满意度的必然之路。为了有效地开展服务营销，物流企业应针对现代物流的特点注重市场与客户的细分，从服务差异化、有形化、标准化以及品牌化出发，制定和实施科学的服务营销策略，保证企业竞争冃标的实现。知识经济发展直接的变化就是促使服务业成为国民经济的主导行业。服务即以提供某种形式的服务为核心利益的整体产品，具有无形特征却可给人带来

3、某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。物流服务属服务业，是一种服务性产品。物流企业的基本服务:运输，储存，配送，包装，流通加工,物流系统设计，网络化物流服务系统设计等，服务的目的是为了满足内部和外部顾客，以最高的质量,最快的速度,更大的安全感，最佳的效益，从质量和安全，时间和效益，节约和控制满足顾客需求，提高本企业的市场竞争力，获得最大的经营效率。物流服务产品的核心利益是为货主提供符合其需要的位移效用和成木的降低等利益。物流服务营销的基础是服务质量。近年来，有些文献探讨过物流质量管理

4、的问题，但相当多的文献忽视物流服务质量管理工作与产品质量管理工作的基本区别，以工业企业产品质量管理理论和方法来指导物流企业质量管理工作，这是值得商榷的。传统上，人们对有形产品质量的认识大体上包括无瑕疵，符合某种规范或标准，对顾客需求的满足程度以及内部失败（产品离开工厂之前）与外部失败（市场表现）的发生率。然而，这些认识不足以理解物流服务质量的概念，因为物流服务与有形产品不同，具有其自身的特性。一方而，由于物流服务的无形性，企业无法制定明确的质量标准来衡量服务的质量；另一方面，由于物流服务的半产与

5、消费过程同时进行，企业地很难通过控制生产过程，减少操作上的失误，以保证产品的质量符合既定的质量标准。因此，物流服务质量同有形产品的质量相比：物流服务质量更难被顾客所评价；顾客对服务质量的认识取决于他们的预期同实际所感受到的服务水平的对比；顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。物流服务的特点:1无形性商品是一种有某种具体特性和用途的物品，是由某种材料制成的，具有一定的重量、体积、颜色、形色和轮廓的实物，而物流服务主要表现在活动形式，不物化在任何耐久的对象或出售的物品之中，不

6、能作为物而离开消费者独立存在，顾客在购买服务之前，无法看见、听见、触摸、嗅闻物流服务。物流服务之后，顾客并未获得服务的物质所有权，而只是获得一种消费经历。2不可储存性物流服务容易消失，不可储存。物流企业在为顾客服务之后，服务就立即消失。因此，购买劣质服务的顾客通常无货可退，无法要求企业退款，而且企业也不可能像产品生产者那样，将淡季生产的产品储存起来在旺季时出售，而必须保持足够的生产能力，以便随时为顾客服务。如果某个时期市场需求量低，物流企业的生产能力就无法得到充分利用，而在市场需求量超过生产能力

7、时，物流企业就无法接待一部分顾客，从而丧失一部分营业收入。当然，尽管物流服务容易消失，但物流企业可反复利用其服务设施，因此，要保持持久的销售量,物流企业最好的方法是保持现有的老顾客。3差异性差异性是指物流服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。物流企业提供的服务不可能完全相同，由于人类个性的存在,同一位第一线的员工提供的服务也不可能始终如一，与产品生产相比较，物流企业往往不易制订和执行服务质量标准，不易保证服务质量,物流企业可以在工作手册屮明确规定员工在某种服务场合的行为标准。但管理人

8、员却很难预料有各种不同经历、性格特点、工作态度的员工在这一服务场合的实际行为方式，而且服务质量不仅与员工的服务态度和服务能力有关，也和顾客有关，同样的服务对一部分顾客是优质服务，对另一部分顾客却可能是劣质服务。4不可分离性有形产品可在生产和消费之间的一段时间内存在，并可作为产品在这段时间内流通，而物流服务却与之不同，它具有不可分离性的特征，即物流服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说企业员工提供物流服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离，由于物流服务本身不是一个具体的物