标准名称-广安旅游政务网

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1、ICS03.200A12中华人民共和国旅游行业标准LB/T039—2015导游领队引导文明旅游规范Specificationsfortourguidesandtourleadersonguidingcivilizedbehaviorintraveling点击此处添加与国际标准一致性程度的标识文稿版次选择2015-04-02发布2015-05-01实施中华人民共和国国家旅游局发布前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14总体要求15具体规范36特殊/突发情况处理67总结反馈6本规范按照GB/T1.1-2009《标

2、准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本规范由国家旅游局提出。本规范由全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)归口。本规范起草单位：国家旅游局监督管理司、屮青旅控股股份有限公司。本规范主要起草人：李京、李广、葛磊、赵晓宇、吕倩、李任芷、彭志凯、唐兵、汪黎明、孔磊、陈晨、熊涛、杨柳、秦明、王业娜。导游领队引导文明旅游规范1范围本规范规定了旅行社组织、接待旅游（团）者过程中，导游员、11!境旅游领队引导旅游者文明旅游的基本要求、具体内容和相应规范。本规范适用于旅行社组织、接待的旅游（团）者，包括中国

3、公民境内旅游、出境旅游，以及境外国家或地区到屮国境内旅游的旅游（团）者。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971-2010导游服务规范LB/T005旅行社出境旅游服务规范LB/T008旅行社服务通则3术语和定义3.1导游员tourguide符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团（者）提供向导、讲解及旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。

4、本定义依据GB/T15971-2010导游服务规范。3.2出境旅游领队outboundtourescort依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。本定义依据LB/T005旅行社出境旅游服务规范。3.3旅行社traveIservice从事招探、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展旅游业务的企业法人。4总体要求4.1引导的基本要求4.1.1—岗双责4.1.1.1导游领队人员应兼具为旅游者提供服务

5、，与引导旅游者文明旅游两项职责。4.1.1.2导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程屮应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。4.1.2掌握知识3.1.2.1导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。4.1.2.2导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件关于文明旅游的规定和要求。4.1.2.3导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。4.1.2.4导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公徳等基本情况。4.1.

6、2.5导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。4.1.3率先垂范4.1.3.1导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道徳，为旅游者树立榜样。4.1.3.2导游领队人员在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。4.1.3.3导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做岀良好示范。4.1.4合理引导4.1.4.1导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体。4.1.4.2导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当

7、时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告。4.1.4.3导游领队人员应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助，引导旅游者相互督促、友善提醒。4.1.5正确沟通4.1.5.1在引导时，导游领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，增强引导效果。4.1.5.2对旅游者的正确批评和合理意见，导游领队人员应认真听取，虚心接受。4.1.6分类引导4.1.6.1针对不同旅游者的引导a）在带团工作前，导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况，为恰当引导旅游者做好准备

8、。b）对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需特别关注未成年人特点，避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生。c）对无出境记录旅游者，应特别提醒旅游目的地风俗禁忌和礼仪习惯，以及出入海关、边防（移民局）的注意事项，提前告知和提醉。d）旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，导游领队应提醍旅游者注意相关习惯、理念差异，避免言行