引言-山东旅游政务网

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1、山东省旅行社等级划分与评定标准(试行)引   言为了全面贯彻落实科学发展观，切实维护和保障旅游者权益，促使旅行社提高经营管理水平和服务质量，优化旅行社产业结构，促进山东省旅游市场健康、持续和稳定发展，根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和国家标准化管理的相关规定，制定本标准。旅行社等级划分与评定1　范围本标准规定了旅行社等级的等级标志、基本要求、等级的划分与评定依据、等级的划分条件和等级的评定。本标准适用于开展旅游业务的旅行社的等级划分、评定与复核。2　规范性引用文件21下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的

2、条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号（GB/T10001.1-2000.negISO7001:1990）GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T10001.2-2002.negISO7001:1990）LB/T15971-1995导游服务质量LB/T00

3、4-1997旅行社国内旅游服务质量要求旅行社管理条例 国务院 2001年12月11日导游人员管理条例 国家旅游局 1999年5月14日旅行社出境旅游服务质量 国家旅游局 2002年7月27日3　术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1　 旅游业务TravelBusiness指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。213.2　 旅行社TravelService指依照国务院《旅行社管理条例》规定成立，有营利目的，从事旅游业务的企业。3.3　 旅行社门市部TravelServ

4、iceOutlet指旅行社在注册地的市、区、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕旅游者并提供咨询、宣传等服务的收客网点。3.4　 导游人员TourGuide指依照国务院《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。3.5　 旅游产品TourismProduct指旅行社向旅游者提供的团队包价旅游线路、散客包价旅游线路和各种单项委托业务。3.6　 21五险一金InsuranceandHousingFund指现行养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住

5、房公积金。4　等级标志等级以A为符号来表示，用三个A表示三A级，四个A表示四A级，五个A表示五A级。5　基本要求5.1　参评企业必须是独立法人。分设在不同区域的旅行社经营部门和非独立法人实体不能单独参加等级评定。5.2　旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的国家法律、地方法规和标准。6　等级的划分与评定依据6.1　旅行社等级分为三A、四A和五A三个等级，A的数量越多等级越高。6.2　等级的划分以旅行社的基本条件、经营业绩、营业条件、服务项目、管理机制、商业信用和社会

6、声誉为依据。6.3　等级的评定遵照本标准及附录A、附录B和附录C的规定。216.4　第7章“等级的划分条件”规定相应等级的所有条件必须具备，并遵照附录A、附录B和附录C的规定，最后由旅游主管部门综合评定。7　等级的划分条件7.1　三A级7.1.1　基本条件a)    正式成立并营业两年以上；b)    近两年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；c)    近两年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；7.1.2　经营业绩a)    近两年年平均组织和接待旅游者20000人天以上；b)    近两年年平均营业收入500万元人民币

7、以上。7.1.3　营业条件a)    有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于150m2；21b)    营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅；c)    旅行社营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中英文说明；d)   接待人员统一着装，并佩戴企业标识或岗位标牌；e)    接待人员在工作日和节假日每天以普通话提供咨询、接待、签订合

8、同、付款等项服务，且服务时间不少于八个小时；f)    有电话、传真、互联网等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；g)    旅行社应使用并与旅游者签订旅游合同；h)  营业区域设有顾客休息场所。7.1.4　服务项目a)    提供普通话、至少两种以