顾客消费心理及销售技巧

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1、深圳推广项目组总结李明2007.11.27顾客消费心理及销售技巧这是一个学习决定命运的时代我们的终端就是我们的实验室优秀的销售人员具备的条件HEAD学者的头脑HEART艺术家的心HAND技术者的手FOOT劳动者的脚培训目的通过学习：1、了解顾客的消费心理模型2、构建自身的销售知识架构3、掌握基础的电视销售技巧（消费心理、技巧）实现企业、品牌————————————品牌沟通————感知、社交、财务利益对品牌的认知（消费心理、技巧）实现终端管理————————————终端沟通————感知、社交、财务利益对终端的认知（消费心理、技巧）实现产品————————————产品

2、沟通————感知、社交、财务利益对产品的认知沟通创造价值一、消费心理学基础知识上兵伐谋攻心为上古人云：上兵伐谋.古语云：攻心为上，攻城为下”，“心战为上，兵战为下”以成为营销战争的“心经”。攻心为上，对营销来说关键就在于抓住消费者的心。占领顾客心志。一位孤独的老人卖房子的过程无儿无女，又体弱多病。他决定搬到养老院去宣布出售他漂亮的住宅，价格8万英镑——10万英镑，价钱还在不断攀升，老人却满目忧郁。。。。。一个衣着朴素的青年来到老人眼前。。。。。。。老人颔首微笑，把住宅以1万英镑的价钱卖给了他。发生在英国的一个真实故事心理学研究表明，顾客的购买行为首先是由需要开始的，由对某一产品的

3、需要而产生购买动机；在购买动机的趋使下进行相关产品认知，并在对产品认知的基础上发生最终的购买行为。顾客购买行为心理流程图：需要—购买动机—产品认知—购买行为需要动机行为结果需要满足与否（目标）认知过程图购买过程图感觉知觉表象记忆联想思维认知过程图顾客消费心理历程１、需要的产生需要当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。需要的分类按需要对象：精神、物质需要生理需要安全需要爱的需要尊重需要自我实现的需要物质性社会性个人性马斯洛的需要层次理论消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。以上理论全面而客观的分析了人的需求不同的消费主体其需要有着不同。同

4、一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。消费需要是消费者的行为动力源泉。２、购买动机动机人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。购买动机的分类一般动机：生理动机、心理动机生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。具体的购买心理动机求实动机求新、求异动机求美动机求廉、求利动机求名、求优动机求便动机从众动机嗜好动机攀比动机３、信息收集人的认知首先，人是借助感觉器官来接受商品的信息，同时用口、鼻、

5、耳、眼和皮肤等去感受信息给其所带来的生理和心理上的愉悦的需要，并对此作出一定的反应，即产生感觉；其次，人在感觉的基础上会逐渐形成对产品本身的知觉；再次，对商品开始有了一个总体的心理印象；最后，其对商品有了记忆，甚至有可能产生思维或联想。一个逐步认识商品的过程，也就是顾客的认知心理过程。购买行为概念：是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动。特征：是消费者心理活动的外在表现。受社会群体因素的制约影响。是一种自主性的活动。不是一成不变的。二、中国人普遍具有的消费心理有用的八种消费心理面子心理从众心理推崇权威爱占便宜害怕后悔心理价位炫

6、耀心理攀比心理一、面子心理1、今年过节不收礼，收礼只收脑白金。2、这台液晶电视放在您家里，和您家的欧式设计完美搭配，尽显尊贵品位。夸奖消费者的眼光独到，并且产品如何与消费者相配，让消费者感觉大有脸面，从而达成销售。二、从众心理从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。外在表现人多的商店；市场占有率高的品牌；热点旅游城市和热点线路。实际应用给人以畅销的印象这款电视今天已经卖出了8台！！！三、推崇权威在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产

7、品的畅销。比如明星代言、做广告，霸王洗发水行业协会的认可，中华预防医学会专家对自己企业以及产品的正面评价。四、爱占便宜我亲身经历的一件事：人民币换澳元的故事“便宜”和“占便宜”的区别物美价廉降价和买赠的关键差别独占今天刚开张，图个吉利，按最低价卖给你了！传达信息：只有你一人享受这样的低价，便宜让你一人独占了。五、害怕后悔每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感。购后冲突是指：消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。国美店的店外销售