顾客心理和销售技巧

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1、顾客心理和销售技巧成都名乐公司一．营业前的准备事项顾客购买商品时，会经过八个心理阶段1.注意商品或商店2.对商品产生兴趣3.使用的联想4.产生购买的欲望5.比较评估商品或商店6.产生信赖感7.购买行动8.购物的满意一．营业前的准备事项购物心理阶段顾客反应的范例说明注意商品或商店“这家店铺蛮特殊的！进来看看。”“这双鞋子看起来不错！”对商品产生兴趣“这鞋子的款式很不错，使用的联想“如果这鞋子跟我上次买的衣服搭配，应该会合适。”产生购买的欲望“对了，下星期的聚会刚好可以穿啊！看一下价格贵不贵？”比较评估商品或商店“

2、质地、设计风格比上次在**店好，价格也能接受。”产生信赖感“这家店感觉不错！店员很专业。”购买行动“好吧！就决定买这双鞋子！”使用的满足“真的买对了！在聚会中朋友都说我选配服饰颇有眼光。”一．营业前的准备事项了解顾客购物心理阶段，导购员就可以依据不同阶段采用不同的服务技巧。虽然顾客购物的心理阶段是依序步骤性的进行，但是也有可能跳跃某阶段而直接进入“购买行动”，也可能在某阶段后退一阶或是停止购物行为。顾客的购物心理是“进进退退”的模式，若是销售员能在各个阶段化解顾客心理的犹豫，满足顾客的心理预期，顾客也就很乐意购

3、买商品了。一．营业前的准备事项了解顾客购物的心理阶段外，更要了解在不同的购物心理阶段，商品的陈列与导购员的销售能力，为店铺的两大要项，应重视商品的陈列，以吸引顾客的兴趣。在顾客购物心理阶段的后阶段则倾向销售员销售能力的运用，以刺激顾客的购买意愿。导购员的销售服务流程包括：问候顾客判定顾客需求展示商品促成销售附加销售感谢顾客应根据顾客在不同的心理阶段进行相应的服务步骤。掌握的原则如下：1、问候顾客：导购员应站在有利于顾客浏览商品，并且可以立即上前向顾客解说的位置。导购员应有万全的心理准备，以便随时招呼接待顾客。导

4、购员最忌讳大声喧哗、背对顾客、服装不整、双手交叉胸前、身体斜靠陈列架、对顾客表示轻视的态度等。积极地以行动来呈现店铺的活力的气息，例如亲切的招呼、商品的整理、吸引顾客的注意与兴趣等。当顾客走进店门时，应以清晰、宏亮的声音问候：“欢迎光临名乐专卖店。其目的在于：1、表达对顾客有礼貌的欢迎。2、提醒其他店员注意卖场安全。2、判定顾客需求:通常导购员是以“您好！请问您需要什么？”或是“您好！需要我帮您介绍吗？”等语言或行动，与顾客初步接触。接近顾客的时机相当重要，以顾客的心理阶段而言，最佳接近顾客的时机是在顾客对商品

5、有“兴趣”与产生“联想”之间，过早可能会造成顾客的压迫感，过晚则会使顾客购买的意愿降低，因此要特别注意。一般而言，顾客在浏览商品时会有一些行为上的讯息，导购员此时应把握机会接近顾客。一．营业前的准备事项顾客一进门就直接到某特定陈列区。顾客一进门就东张西望似乎在找寻某商品。顾客长时间地注视某一项商品。顾客拿取商品且反复地端详商品。当顾客抬头寻找导购员时。顾客浏览卖场时，突然停留在某一陈列架前。导购员与顾客目交接的时候。上述的时机有进也会因顾客而异，若导购员趋前接近顾客时，顾客似乎有回避之意，此时导购员应立即改口：

6、“请您慢慢看！”并且离开，以免造成顾客的反感。一．营业前的准备事项顾客习惯性会对商品产生比较与评估的行为，尤其是服饰商品，顾客对于质地、款式、颜色至价格，会有“是否现在是购买的最佳时机？”、“有没有更好的品牌？”、“其他商店会不会更好或更便宜？”等疑虑，甚至会对使用或穿着时的预期产生再次的联想，因此需要导购员加以说明、说服并且给予建议，以化解顾客的疑虑，重新肯定商品的价值。导购员在进行对顾客说服与建议时，应从两大层面着手：一是了解掌握顾客的真正需求，二是以顾问专家的身份向顾客提供最适切的建议。。。一．营业前的准

7、备事项为了了解并掌握顾客的真正需求，导购员必须以顾客为主体，进行服务：尽量由顾客说出自己的需求进，导购员不要自我猜测。询问顾客的需求时，应为顾客商品展示的作业要领，以便顾客需求满足的情景可以有具体的印象。询问顾客需求应从一般性原则开始，逐渐地缩小范围，使得顾客可以在无压力下说出自己的需求，同时导购员也可在进行中表达专业的建议，以博得顾客的信赖。导购员应随时搜集并掌握当时的流行资讯，与顾客的消费观念同步，对于顾客的需求才不至于有无法掌握的窘境。掌握了顾客的需求之后，导购员应把握前述的顾问式销售的服务原则，提供顾客

8、最适切的建议。导购员为建立自己的专业形象，成为这方面的专家以提供顾问式的销售，应该朝以下三方面来努力：充实商品知识，并且以顾客的立场体验商品的使用经验。从店长、专业刊物及顾客身上学习，扩大知识领域。严守公司的政策与原则，以建立品牌的信誉。要根据顾客的需求为其推荐商品，不可只顾及业绩让顾客购买不适用的商品，否则不但这位顾客下次不会再来，而且可能造成顾客对商店的不良印象，最终导致顾客竞相走