顾客购买心理及销售技巧.pdf

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1、顾客购买心理及销售技巧良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩，它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。一、顾客1、顾客的定义：顾客就是指有消费能力或潜在购买能力的个人和组织。2、顾客的划分：根据顾客所在的位置分为两类：①内部顾客：内部顾客是指专卖店内部的从业人员②外部顾客：外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种：A．忠诚顾客：长期购买专卖店的货品，是专卖店效益的保证。B．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。3、顾客的需求分析：⑴顾客需要享受购物环境和受到尊重⑵顾客希望你根据他们的品位和愿

2、望提供产品和服务⑶顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助⑷顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务⑸顾客希望你注意他们的自我形象⑹顾客希望你重视他们的时间1/18⑺顾客需要服饰信息⑻顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益二、专业销售技巧1、顾客购买心理过程：注意—兴趣—联想—欲望—比较—信心—行动—满足2、AIDAM销售技巧：⑴吸引注意■橱窗展示和店铺陈列的亮点■向顾客展示产品（介绍画册、展示货品）■让顾客触摸产品■为顾客做搭配演示■其他⑵提高兴趣■向顾客介绍产品的特性、优点及好处■列举其他顾客购买的例子■其他⑶加强欲望■强调产品如何符合顾客独特需要■强调产品的畅销程度

3、■强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完■其他⑷确定行动2/18■主动询问顾客需要哪种产品■主动介绍其他配件产品■其他⑸加深记忆■主动介绍产品保养知识和使用注意事项■做好服务工作，使顾客产生满足感■做好售后服务，恰当处理顾客投诉■不定期与顾客进行联系，加深品牌印象■其他介绍要点：A、尽可能用简洁、易理解的语言表述。B、介绍应客观、专业、不可夸张。4、顾客类型分析及相应策略：类型表现特征应对策略健谈型夸夸其谈1．夸奖其口才好，见识广2．要抓住一切机会将谈话引入正题内向型少言寡语型不要失去耐心，提出一些不能仅仅用“是”或“否”回答的问题，直至顾客开口因循守旧型似乎在认

4、真聆听，但迟迟不做购买决定如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客，例如可以向他透露商品价格将上涨或者供给不足的信息不同意见型永远有异议尽量不要与其争论和回击，保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑3/18胆怯型畏畏缩缩提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松自我中心型具有自我优越感仔细地聆听并且恭维他的自我主义，在合适的时候，向他征询意见果断型很自信，有主见不要给这些顾客太长的销售解释，只给必要的细节，要严格忠于事实精明型可能曾经是业内人士应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏怀疑型一直对你抱有怀疑，担心落入你的“圈套”对他的反

5、对做出反应，但不要和他争论，要和他谈话，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实牢骚型满腹牢骚，但起因并不一定在你这里要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么条理型做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展依赖型做决定时犹豫不决，需要有人帮助可以问他一些问题，然后说明你的商品正好能满足他的需要挑剔型从来不会同意你的报价强调质量和服务来表明你的商品值这个价钱冲动型很容易下结论要直接步入正题，不要绕圈子，可以直接提出建议，但不告诉他怎么做分析型富有条理性，喜欢数据、事实和详细的情况给4/18他们的信息越多越

6、好，让他们自己做出正确结论感情型重视个人感情应该和这类顾客逐渐熟识，全身心地投入谈话并保持自己的个性固执型总是装出很重要的样子向顾客表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时也抬高你自己三、销售过程的控制根据顾客的消费心理过程，店员的销售过程相应的分为10个方面：1、主动相迎：⑴四种打招呼方式：方式适用时机1．问好式顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时2．开放式问题法■顾客在浏览或翻阅货品时■顾客挑出某个产品及对该产品感兴趣时3．产品介绍式顾客对某产品产生兴趣，仔细询问或查看时4．赞美式顾客对某一产品感兴趣，已开始照镜或试衣应注意的问题：■任何时候，放下手中工作先接

7、待客人■接一顾二招呼三■让顾客从身前走过■标准站立■运用非语言表达的服务技巧5/18■不要说“你买什么？”⑵问候顾客的最佳时机：A、顾客刚步入店内2步时B、顾客与导购员的视线相遇时C、顾客从导购员身旁走过时D、准备向顾客介绍货品时2．鉴别顾客需求：⑴如何鉴别顾客需求：眼看、耳听、口问。⑵顾客的分类：有利于导购为顾客提供针对性服务。顾客类型特征服务方法购买目标明确直接到目标点，从中挑选自己关心的产品，并仔细观看A．热情、快捷B．满足需求，勿耽误顾客时间C．排除犹豫购买目标模糊自己无法确定购买目标，有四多：A．看得多B．问得多C．拿得多D．试得多A．耐心，不怕麻烦B

8、．开放式发问，了解顾客小